カスタマーサクセスツールとして最適なカスタマーサポートチャット・チャットボット9選を比較

カスタマーサポートチャットとは？

カスタマーサポートチャットとは、サイト上での顧客からの問い合わせに対して、オンラインでチャット対応をすることで、顧客対応を効率化するツールです。カスタマーサポートチャットツールの中でも以下のような種類に分類できます。

AI型チャットボット

大量のFAQデータを用意し、学習させます。顧客対応の際にはテキストから解析して適切な回答をします。整形された大量データが必要で比較的に価格が高いため、大企業に導入されています。karakuriなどは95%の精度を保証しています。

シナリオ型チャットボット

予めルールベースでシナリオを用意して、FAQを設定していきます。顧客対応の際にはボタンを押していく形式で回答します。データは必要なく、安価に導入できるために、SMBやスタートアップに導入されています。チャネルトークのチャットボットは、ユースケース別のシナリオがあらかじめ用意されているため、10分で利用開始できます。

有人チャット

顧客対応の際には、ボットで自動化せず担当者が対応します。一般的な電話やメールでの対応に比べて、親近感があり、よりリアルタイムで気軽な問い合わせができるため、顧客体験の向上ができます。また、担当者の立場でもフィードバックを受けやすく、テキストなのでログが残りやすく分析にも便利です。zendesk chatなどがあります。

ハイブリッドチャット

有人チャットと前述のAI型チャットボットやシナリオ型チャットボットを組み合わせるケースです。FAQはチャットボットで効率よく処理し、それ以外については有人チャットで対応します。顧客体験の質を最大限高めつつ、効率化もできるもっとも理想的な形です。前述のkarakuriもチャネルトークもハイブリッドチャットが可能です。

カスタマーサクセスにおけるカスタマーサポートチャットとは?

カスタマーサクセスにおけるカスタマーサポートとして、単にFAQ・お問い合わせではなく、オンライン上の接客でもあるため、顧客満足度とCVR(コンバージョンレート)を向上させることが可能になります。

それぞれの顧客に対して、チャットボットによるテックタッチ、有人チャットを使ったロータッチなどを使い分けることで顧客の成功を支援し、アップセル・クロスセル、継続顧客に繋げることができます。

カスタマーサクセス業界カオスマップ 2020年版

その中でも今回はカスタマサポート領域においてCS(カスタマーサクセス)で実際に使われているツールをまとめて紹介します。

チャネルトーク

"攻めのCS顧客中心文化ツール"

画像引用：チャネルトーク
運営会社：株式会社ZOYI Corporation

●サービス概要

チャネルトークは、「答えは顧客にある」というモットーのもと、カスタマーサポートで得た顧客フィードバックを社内に伝達し、サービスやプロダクトの改善プロセスを回すことで、カスタマーサクセスマインドを組織全体に根付かせることを目指しています。

また、顧客行動に合わせて、適切なターゲットにポップアップメッセージを表示したり、メールやSMSへのメッセージ通知が可能です。

クーポンを表示したコンバージョン率の向上やご利用ガイド、オンボーディングコンテンツを表示したカスタマーサクセスの自動化・ロイヤルティの向上をするマーケティングオートメーション機能もあります。

●基本機能

✔️接客チャット(カスタマーサポートチャット）

✔️サポートbot(シナリオ型自動応答チャットボット）

✔️カスタマーマーケティング（自動話しかけ、サイト内ポップアップ、SMSやメールへのセグメンテーション配信）

カスタマーマーケティング機能のサイト内ポップアップやセグメンテーション配信

●料金

チャネルトークの料金体系

Chamo(チャモ)

"自動応答機能によるオペレーターの作業効率アップ"

画像引用：Chamo(チャモ)
運営会社：株式会社ジーニー

●サービス概要

Chamoは、訪問回数、時間、参照元ページなどの事前に設定した条件で自動話しかけを行います。顧客は1クリックでメッセージ送信できる選択肢、導入企業は定型文を自動送信に設定し、スピーディーな対応が可能です。

また、LINEやFacebookなどのSNSと連携し、管理画面から顧客にメッセージを送ったり、 Salesforceの情報を読み込むことで顧客に合わせたOne to Oneマーケティングを実現します。

●基本機能

✔️定型文によるスピーディな対応

✔️自動話しかけ(プッシュ）機能

✔️外部サービスとの連携

画像引用：機能一覧｜導入数4500社以上！国産チャットツールNo.1 Chamo

●料金

画像引用：料金プラン｜導入数4500社以上！国産チャットツールNo.1 Chamo

Chat Dealer(チャットディーラー)

"社内外どちらも対応可能な自動回答チャット」"

画像引用：Chat Dealer(チャットディーラー)
運営会社：株式会社ラクス

●サービス概要

よくある問い合わせはチャットボット(シナリオ型or一問一答型）が自動回答し、担当者の対応負担を削減、対応できない場合はオペレーターによる有人チャットが可能です。回答後の分析、レポートによりユーザーニーズを見える化することができます。

●基本機能

✔️顧客問い合わせと社内問い合わせのどちらにも利用可能

✔️目的別にシナリオ型、一問一答型、有人チャットボットを利用可能

✔️問い合わせデータを分析したレポートの表示

画像引用：ボクシルSaaS - 法人向けSaaSの比較・検索サイト

●料金

チャットディーラーの料金体制は『月額定額制』となっています。 チャットボット数、設置ページ数、チャット対応数などでの変動はなく、1つの契約で5サイトまで運用可能です。

Chat Plus(チャットプラス)

"AI塔載型チャットツールによる効率アップ"

画像引用：チャットプラス
運営会社：チャットプラス株式会社

●サービス概要

チャットプラスでは、有人チャット、チャットボットによる自動応答、AIによる応答、有人とチャットボットによるハイブリットなど、様々な運用にあわせカスタマイズができます。

訪問者機能では、IPアドレスや訪問状況などから、サイト訪問者の国や地域、企業情報、端末の種類、ブラウザの種類、訪問回数などがわかり、暗号化されたデータベースに履歴として保存されます。

●基本機能

✔️カスタマイズ可能なチャット

✔️訪問者機能

✔️データベースでのチャット履歴保管

画像引用：チャットプラス

●料金

画像引用：チャットプラス

Drift Live Chat

"ライブチャットでサイト訪問者をリードに"

画像引用：Drift
運営会社：Drift.com, Inc

●サービス概要

よくある質問が来ると、自動送信によって対応、顧客が迅速な回答を求めている場合はライブチャットで回答を行います。会話が終わると、自動的に会話のフィードバックがユーザーからもらえるような設計になっている上、会話分析ツールによりインサイトを得ることが可能です。
＊日本語での対応はありません。

●基本機能

✔️適切な担当者にルーティング

✔️リードを自動でMAツールと連携

✔️ライブビューによりサイトの滞在者を知ることができる

画像引用：Drift | The New Way Businesses Buy From Businesses

●料金

画像引用：Drift | The New Way Businesses Buy From Businesses

Freshchat(フレッシュチャット)

"顧客との会話を促進させるメッセージソフトウェア"

画像引用：Freshchat(フレッシュチャット)
運営会社：Freshworks Inc.

●サービス概要

チャットボットによる会話でサイト訪問者をリード、取引につなげるために自動送信メッセージと有人チャットの組み合わせにより24時間対応が可能です。 SPROUT、BLOSSOM、GARDENEプランでは、英語のみの対応ですが、STATEプラン以上では、33以上の言語に対応しています。

●基本機能

✔️外部ツールの情報に基づいた顧客とのコミュニケーション

✔️会話の内容に合わせて適切なチームメンバーへ自動割り当て

✔️サイト訪問者、顧客のインサイト分析

画像引用：Freshchat - Live Chat for Modern Messaging - freshworks.com‎

●料金

画像引用：Freshchat - Live Chat for Modern Messaging - freshworks.com‎

KARAKURI(カラクリ)

"正答率95%のカスタマーサポート特化型AIチャットボット"

画像引用：KARAKURI
運営会社：カラクリ株式会社

●サービス概要

KARAKURIは社内の限りある人材を付加価値の高いコア業務に集中させるためのAIチャットボットで、カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズムによりデータの作成から学習を実現し、正答率は95%を誇ります。

KARAKURIでAIチャットボットの設計・育成し、即戦力のエース社員として活躍できる状態で納品され、イレギュラーな質問や難しい質問に関してはAIチャットボットと有人の混合型で対応可能です。

●基本機能

✔️24時間ユーザーからの質問に瞬時にAIが対応

✔️サポート対応コストの大幅削減

✔️徹底した導入サポート

画像引用：KARAKURI (カラクリ) | カスタマーサポート特化型AI搭載チャット‎

●料金

概算料金は、初期設計費用100万〜200万円前後、月額利用料40万円〜80万円前後（税別）からスタートが多いです。

Intercom

"攻めのCS専門ツール"

画像引用:Intercom
運営会社：Intercom, Inc.

●サービス概要

Intercomはサービス運営者と顧客を結ぶメッセージプラットフォームで、見込み顧客のナーチャリング機能に注力しています。
基本的には英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、ポルトガル語での対応で日本語での対応はIntercomのヘルプセンターの回答集のみです。

顧客自らで課題を解決するためのナレッジベースをあらかじめ企業が作成することを第一にしていて、企業側はサイトの訪問者に対してクーポンを発行したり、ABテストを行えます。 ナレッジベースで解決できない場合、リアルタイムでチャットサポートを行います。

基本機能

✔️よくある質問などナレッジを貯められる「Articles」

✔️ユーザデータを蓄積、分析できる「Platform」

✔️お知らせをユーザーに通知できる「Message」

✔️ユーザーとのチャット「Inbox」

IntercomのInbox機能

●料金

Intercomの機能料金

追加機能が必要な場合、さらに下図の料金がかかります。

Intercomのオプション機能料金

Zendesk

"守りのCS専門ツール"

画像引用：Zendesk
運営会社：株式会社Zendesk

●サービス概要

Zendeskが提供しているカスタマーサポートツール「Zendesk Support」は、顧客からのメール・チャット・電話などのチャネルから来た問い合わせを一元管理し、チケットを作成して効率良く処理するカスタマーサポート効率化ツールです。

また、「Zendesk Support」に加えて、「Chat（ライブチャットとメッセージング）」、「Guide（ナレッジベースやヘルプページ構築ソフトウェア）」、「Talk（コールセンターソフトウェア）」、「Connect（キャンペーン管理）」、「Explore（分析とレポート）」といった製品も提供しており、連携することでカスタマーサポートを改革できます。

●基本機能

✔️Zendesk Support以外のZendesk製品との連携が可能

✔️カスタマーサポート業務全般を一元管理

✔️マルチチャネルからの問い合わせに対応

✔️担当者が一人で問い合わせ処理

画像引用：https://ascii.jp/elem/000/001/716/1716521/

Zendeskのサービスラインナップ

●料金

Zendesk Supportのみの料金体系は下図のようになっています。
問い合わせの処理を出来る限り効率化するということもあり、エージェントの人数により料金が変動します。（$ドル払いです）

Zendesk Supportの料金体系