そもそもカスタマーマーケティングとは？

カスタマーマーケティングとは？リテンションマーケティングとは？という疑問を持たれているかたはぜひ以下の記事もご参考にしてください👇👇👇🙈

そのため、チャネルトークのカスタマーサクセスとして注力しているのが
"カスタマーマーケティング"です💪

一言で言ったら、

もう少し具体的に言えば、

チャネルトークでは、以下のようなカスタマーマーケティングを実施しています 🙌

• Slackでチャネルトークファンコミュニティ
  （オンボーディングとロイヤリティ形成）
• お客様にリアルレビューを書いていただくチャネルトーク サマーアドベントカレンダー2020
• twitter(ツイッター)でチャネルトークについて呟いてくださった方に感謝を必ず伝える&UGCを公式アカウントに集めておく
• CS(カスタマーサポート・カスタマーサクセス)に役立つTipsを公式noteで運用
• チャネルトークを利用してチャットでリアルタイムのカスタマーサポート
  (お客様がサポート体制についてはレビューブログを書いてくださいました👉「チャネルトーク」を愛でるnote)

などを行っています。

今回は、その中でも成功した施策として

✔️ 課題🤔

チャネルトークでは、サイトにチャネルトークの設置スクリプトを入れてくださり、お客様対応を始めると良さを感じて(アハ体験)、継続利用してくださる方が多いです。一方で、トライアル加入をしたのにサイトにチャネルトークを導入までせずに、離脱するケースもあります。

より具体的にいうと、チャネルトークのトライアル開始方法は、

1. まずホームページの"無料お試し"ボタンを押す
2. アカウント登録
3. チャネルを作成(企業単位で作成し、他メンバーを招待)
4. サイトにスクリプトを設置

という流れですが、

この"3.チャネルを作成"までは当日中に3分ほどで終わるのですが、 "4.サイトにスクリプト設置"は、場合によってはエンジニアにお願いをしたり、慣れてない場合にはどのように入れるのかを多少調べる必要があったりするので、ここで離脱する確率が増えるのです。

✔️ ニーズ🙇‍♀️

チャネルトークのスクリプトをサイトに設置してくれるまでの期間を短くするほど、LTVも伸びるため、サイト設置(トライアル開始)してくれるまでの時間を早めたいっ！！🙏

✔️ 結果❤️

サイト設置(トライアル開始)率だけでなく、様々な効果がありました。

• 導入後やトライアル開始後のTODOリストを自動メールで配信していたが、話しかけbotで表示をするとまさにユーザーが必要とするタイミングで画面に表示できるため、ガイドの閲覧率が上がった(3.5% → 18.31%で、約6倍!)
• サイト設置方法に関する問い合わせが26%増えました！

ではどうやったのか...!?!?🤔

✔️ 施策📓

サイト内ポップアップ(チャネルトークの話しかけbot)機能を使用して、
お客様が見ているログイン画面上に、2つのオンボーディングコンテンツを順番に配信しました！

①初回の管理画面訪問時(初回ログイン時)に、導入後のTODOリストを表示
②2回目の管理画面訪問時に、トライアル開始後のTODOリストを表示

💡 施策のポイント 💡--------

• メッセージをメンバーのアイコンで配信することで、個人的に届いた自然な印象にした
• 表示タイミングを訪問してから30秒後にして、自然かつ邪魔にならないように表示した
• よりユーザーにリーチできるよう、ログイン後と2回目の訪問時に異なるコンテンツ表示
• そのままサイトへの設置の問い合わせ(人が対応)にも繋がる

✔️ メッセージ設定

✔️ イベント・ターゲット設定

• ログイン後ページに遷移したら
• ログイン画面(ログイン画面のページであればどこでも)
• 日本語を使用する

✔️ ゴール設定

• ※トライアル開始でも良いと思います
  👉コードやGoogleタグマネージャーでゴール設定するイベントのカスタマイズができます!

✔️ 表示タイミング

• イベントが発火してから30秒後に
• 表示周期：繰り返さない(1ユーザーあたり1度のみ表示)

おわりに

いかがでしたでしょうか？
チャネルトークはカスタマーサポートチャットでありながら、このようなサイト内ポップアップ機能があるので、マーケティングとしても使えるのです🙌(以下のようにABテストも可能です)

さらに、既存顧客に対するマーケティングの"カスタマーマーケティング"にはさらに力を発揮できます😊

2月末に、この話しかけbotが、カスタマーマーケティング機能としてアップグレードされたので、お楽しみに！😍🙌ロードマップが気になる人はぜひお問い合わせを✨