チャットボットの活用によって、これまで人が行なっていた問い合わせ対応の業務が削減されつつあります。しかしその一方で、チャットボットを導入することのメリットや、従来のFAQシステムとの違いなどについては、疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか。
比較されるこの2つのツールは、明確に違いを理解し活用することで、業務をもっと効率的かつスムーズに行えるようになります。
そこで本記事ではFAQシステム・チャットボットの特徴やFAQシステムとチャットボットとの共通点、メリット・デメリットを詳しく解説します。
FAQシステムの特徴を分かりやすく解説！
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問」や「頻繁に受ける質問」という意味があります。
FAQシステムは、この「よくある質問」をまとめて整理し、検索して探しやすく、顧客や社員が知りたい情報をすぐに提供できるようにするシステムです。
顧客は問い合わせをすることなく検索するだけでスムーズに疑問を解決することができ、企業側は人員や時間を割くことなく質問の回答を提供することができます。
FAQシステムは目的別で3種類に分けられる
FAQシステムは顧客向け・社内向け・社内コールセンター向けの3種類ありますが、それぞれ違いを理解することで、どれを導入すれば良いのか判断がしやすくなります。
以下、目的別にFAQシステムを解説するのでここでしっかりと違いを理解しましょう。
顧客向け
顧客向けFAQは顧客が企業のホームページに訪れた際に、疑問を抱えている顧客に対して予め回答を用意しておくものです。
顧客向けFAQシステムを用意しておくことで、コールセンターや問い合わせ対応の負担軽減に繋がり、FAQシステムで解決できない疑問に人員を割くことができます。
ネットに慣れていない人でも簡単に検索して疑問を解決できるようにFAQシステムを構築すること、簡潔にわかりやすい回答を用意しておくことが重要です。
社内向け
社内向けFAQシステムは、企業内で社員が使うシステムやモノでトラブルが生じた時に、社員自身が解決できるように予め回答を用意したものです。
社内向けFAQシステムを導入することで、管理している部署に集中する連絡やメールへの対応の手間が省けることに繋がります。
FAQシステムで解決できれば業務の停滞を防ぐことができ、効率化はもちろん、担当部署への負担軽減にも繋がるでしょう。
コールセンター向け
コールセンター向けFAQシステムは、コールセンターのオペレーターに向けたもので、顧客からの電話対応を円滑に進める際に有効なものです。
顧客は疑問を抱えて電話をすることが多く、社内コールセンター向けFAQの導入で電話対応の負担が減ったという企業もたくさんあります。
コールセンターの業務マニュアルや対応の仕方を統一しきれていない企業もありますが、FAQシステムを導入することでCRM・CTIといったシステムの連携やマニュアル検索機能で電話対応の補助システムを構築し、電話対応を円滑に進めることができます。
顧客からの電話対応に時間が取られるといった問題を抱えている企業には大変有効なFAQシステムです。
チャットボットの特徴とは
FAQシステムに対してチャットボットとは、無人で24時間顧客対応をしてくれるシステムのことです。
ECサイトをご利用されたことがある人であればご存知かもしれませんが、サイトを訪問した時にチャットができるウィンドウが表示されることがあります。
そこに何か入力すると既読がついてそれに対しての回答が送られてくるといったものがチャットボットです。
チャットボットについては、以下の記事で詳しく解説されているので、参考にしてみてください。
チャットボットとは？導入するメリットと事例・種類や特徴まで徹底網羅！
