あなたも"オペレーター"では？

"自分は何者なんだ問題"

初めて人と会うと、「お仕事は何をされていらっしゃるんですか?」という話になり、説明しづらいので「ITでいろいろやってます～」なんて言ってしまってます。例えば以下のようなケースです。

• 開発やデザイン以外の業務は全て担当
  （法務、営業、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、マーケティング、etc...）
• ジェネラリストと書いて、"雑用係"と読む
  
• 誰に振れば良いか分からないタスクは、全部自分にくる

そう、こんな調子で何でもやって行くと、専門性がなかったり、キャリアが見えなくなり、「お前はきっと何物にもなれない」と告げられた気持ちになります。

輪るピングドラムより

そんなときに、紹介されたのがチャネルトークの顧問、ベラです。

✔️雑用係ではなく"オペレーター"

ベラは韓国スタートアップ界におけるオペレーション界の姐御とも言われている女性です。現在は時価総額およそ2.7兆円のNaverのオペレーションの基礎を作り、同じく時価総額が3,000億円に迫るユニコーン、Woowa Brothersの業務システムの企画までを手掛けた、いわば「ユニコーン請負人」です。

スタートアップのCS請負人 ベラ

そんな彼女のキャリアは証券会社のカスタマサポートからスタートしており、華やかなマーケッターでも、企画担当のディレクターでもありません。

しかし、彼女は「成功するためには、専門分野を持たなくてはならない！」という常識(?)を破って"雑用係"として スタートアップを成功に導いたことで知られており、韓国スタートアップ業界ではその動向が注目される人物の一人でもあります。（先日メルカリの唐木さんがSHOWROOMに移籍され話題になりましたが、あの感じに似ています）

彼女のキャリアの変遷をみると、証券会社からNaverに移籍後、300名規模の対広告主チームを率いるオペレーション・マネージャーとなり、その後は当時立ち上がったばかりの韓国マクドナルドのデリバリーチームの部門長として招聘されます。

マック・デリバリーチームの注文からカスタマーサポートまでのオペレーションを構築した後は、そのノウハウを活かして韓国版Uber EatsであるWoowa Brothersでコールセンターを起点にしたオペレーション部門を立ち上げ、オンラインとオフラインにまたがるオペレーション構築のノウハウを完成させると同時に、取締役まで上り詰めます。

そんな彼女は自分の仕事を「雑用係」だったと振り返りつつ、これを「オペレーター」という職種として再定義しています。

"オペレーターの役割は、CS（カスタマーサポート/カスタマーサクセス）を起点に、顧客フィードバックを社内に共有し、サービスの方向性を定義づけて改善を図ることです。カスタマーサクセスマネジャーやプロダクトマネジャーにも似ていますが、顧客フィードバックを社内に共有してプロダクトチームに働きかけるという点がより重視されるというのがオペレーターの特徴です"

この役割、スタートアップにとっては特に重要です。部署と業務が明確に別れておらず、常に組織の目線から成長を考える人が必要だからです。また、プロダクトが完成しておらず、PMFを見つけ最適化していく、その後も改善していかなくてはならないため、オペレーターはスタートアップにとって必要不可欠な存在です。

オペレーションを重視する流れ自体は、IT業界のトレンドとして韓国だけでなくアメリカや日本でも徐々に広がっており、特にシリコンバレーではBizOps（ビズオプス）という職業のJob Discriptionとして一般化され、こちらの記事ではおおざっぱに10の要素にまとめています。
What I learned from 50 Business Operations Job Descriptions

また。日本においては以下のスライドも同様にオペレーションと事業の融合について語られています。
xOps: エンジニアがスタートアップの成長の原動力となる日 from Takaaki Umada

日本ではどうしてもエンジニアの方の方がシリコンバレーに対する感度が高いため、エンジニア視点でのオペレーションについて詳しく書かれていますが、事業視点でのオペレーションも同様に、領域隔たりなく広がっていくだろうとみています。（そういえばRepro社でもBizOpsエンジニアの募集をされていますね）

✔️オペレーターのキャリアとは

ではスタートアップの"オペレーター"として、どんなキャリアがあるのでしょうか？

ベラは、”オペレーターも野心を持つべきである”と強く主張しています。オペレーターの業務はあまりにも多様で、どこにも専門性がなさそうに見えます。ただ、裏を返して見ると、オペレーターは組織横断的に業務を見ているため、経営者視点を持っているとも言い変えられます。

オペレーターよ、大志をいだけ

そのため、私たちはCS出身の経営者こそ、今後は必要になっていくだろうと考えており、それをサポートするのがチャネルトークチームの使命だとも考えています。

✔️スタートアップにおいて重要なオペレーターを応援しよう

キャリアにおいて"ロールモデル"がいることや悩みを相談できるメンターの存在の重要性は大きくなっています。

一方、このような「何者でもない仕事のキャリア」に関する情報に困っていた人たちにとって必要な情報はなかったのではないでしょうか。

そんなオペレーターたちを応援すべく、チャネルトークの「スタートアップの"オペレーター"のためのCSノウハウBook」マガジンを作りました。CS畑を軸にユニコーンにまで成長をさせた、「スタートアップのCS請負人 ベラ」が伝授するオペレーターやCSのノウハウを提供していきます 💪

ということで、"チャネルはそのまま" ！

チャンネルはそのまま！より

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