FAQ
고객이 자주 묻는 질문과 답변을 저장해 두면, AI 에이전트 ALF가 답변을 이용해 자동으로 대답해 주는 기능이에요.고객이 자주 묻는 답변을 채널톡에 미리 등록해 둘 수 있는 기능이에요. AI 에이전트 ALF가 FAQ에 등록된 답변을 기반으로 고객 문의를 해결해 줄 수 있어요. (→ ALF 가이드 보러 가기)
설정 경로 : [채널 설정] - [상담] - [FAQ] - [+ 새 FAQ 만들기]
언어 : FAQ로 제작할 언어를 선택해 주세요.
질문 : 질문은 언어 상관없이 100자까지 입력할 수 있어요.
추가 질문 : 고객의 다양한 질문 유형에도 매칭될 수 있도록, 최대 10개까지 추가 질문을 설정할 수 있어요.
답변 : 질문 하나에 대한 답변만 가능하며, 최대 300자까지 입력할 수 있어요.
저장 : 모든 항목을 입력해야 저장 버튼이 활성화됩니다. 저장 시 비공개 상태로 저장됩니다.
퍼블리시 : FAQ가 공개 상태로 퍼블리시 됩니다.
AI 추천 기능은 일부 고객사에 먼저 공개됩니다. 이후 전체 채널 대상으로 확대될 예정이에요.
채널에서 진행된 상담이 일정량 이상 쌓인 경우, AI가 상담을 분석하다가 추가 할만한 FAQ가 있을 때 추천해 줍니다. 고객의 언어별로 AI 추천 목록이 생성되며, 목록은 문의량이 많은 순으로 정렬되어 보입니다.
AI 추천 목록을 통해 FAQ 설정하는 방법
FAQ 메인화면에서 설정하거나, 편집 화면에서 설정해 볼 수 있습니다. 두 방법 모두 목록에서 추천된 질문을 적용했을 때, 해당 질문은 추천 목록 가장 하단으로 이동합니다.
1. FAQ 메인 화면에서 설정하기
설정 경로 : [채널 설정] - [상담] - [FAQ] - AI 추천 배너 클릭
목록 중 하나의 질문을 선택한 다음, [초안 만들기] 버튼을 누르면 새로운 초안이 비공개 상태로 생성됩니다.
2. FAQ 편집 화면에서 설정하기
설정 경로 : [채널 설정] - [상담] - [+ 새 FAQ 만들기]
작성 화면 우측 AI 추천 목록에서 질문을 선택 후 [적용] 버튼을 누르면 질문을 불러올 수 있습니다.
1. 상담에서 활용하기(ALF)
공개 상태인 FAQ라면, AI 에이전트(ALF)가 사용할지 여부를 설정할 수 있습니다. (→ ALF 가이드 보러 가기)
등록된 FAQ의 질문과 일치하는 문의가 인입될 경우, ALF가 해당 FAQ의 답변 부분을 가공 없이 그대로 사용하여 대답합니다.
FAQ 목록에서 ALF가 해당 FAQ 답변을 몇 회 사용했는지 알 수 있습니다.
2. 내부 커뮤니케이션에 활용하기
FAQ 질문 링크를 복사하여 팀 내부에 공유할 수 있습니다.
링크는 내부 공유용으로, 채널에 참여하고 있는 매니저만 볼 수 있으며 고객에게는 보이지 않습니다.
질문에는 정확한 키워드를 입력해 주시고, 추가 질문은 질문과 키워드를 포함해 다양하게 설정해 주세요.
답변을 구체적으로 입력해 주셔야, 추후 ALF가 더 잘 활용할 수 있습니다.
서포트봇에서 ALF를 활성화 해야 ALF가 FAQ를 기반으로 답변할 수 있어요.
모든 매니저가 FAQ를 생성 및 수정할 수 있나요?
채널에 역할을 별도로 설정하지 않으셨다면, 모든 매니저가 생성 및 수정할 수 있습니다.
‘상담 설정’ 권한이 없는 역할의 매니저는 FAQ를 생성 및 수정할 수 없어요.
FAQ는 최대 몇 개까지 생성할 수 있나요?
공개할 수 있는 FAQ는 최대 500개까지입니다.
생성한 FAQ는 어떻게 편집하나요?
목록에서 클릭 후 바로 편집해 주시면 됩니다. 질문/답변/언어 중 하나라도 수정 사항이 발생하면 우측 상단에 저장 버튼이 활성화되어요. 편집 후 저장해주시면 됩니다.
FAQ를 삭제하면 복구할 수 있나요?
AI 추천 목록과 생성한 FAQ는 삭제 시 영구 삭제되며, 복구할 수 없습니다.
FAQ 목록은 어떤 순서대로 정렬되나요?
최근 수정한 순서대로 정렬되며, 생성 시간으로도 정렬하실 수 있습니다. 항목별로 정렬할 수 있는 화살표가 표시되어요
무료 플랜에서도 이용할 수 있나요?
FAQ 자체는 무료 플랜에서도 등록해 이용하실 수 있습니다. AI 추천은 유료 플랜에서만 이용하실 수 있어요.