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「AI導入」ではなく「AI運用」を　SHEが実現した問い合わせ50%減の舞台裏

「オンラインスクール × コミュニティ」の先駆けとして注目を集めるSHE株式会社。2017年に事業を開始したSHElikes(シーライクス)の会員数は伸び続けています。しかし会員数の増加に伴い、問い合わせ数も比例して増える中、効率化を求められていました。そこでSHEのCSチームでは入会のサポートから受講中のお困りごとを迅速に対応するCS体制を整えるために、チャネルトークを導入し、AI対応をスタートすることで大幅な効率化を実現しました。 今回は、CSマネージャーの吉野華純氏に“CS変革”の全貌を伺いました。 変革の始まり──「作り込むCS」から「進化するCS」へ -吉野さんの経歴とSHEのCS体制を教えてください。 吉野：私はカスタマーサポートの職種で働き始めて11年目になります。メルカリ→エウレカ→GOOPASSと経験し、現在はSHE株式会社でCSのマネージャーを担当しています。スタートアップの、土台をこれから作っていく環境が自身の性格とも合っており、仕組みづくりを行うことも多くありました。 SHEでも問い合わせ対応ツールのリプレイスを行うことで、より最適なCS対応ができるよう整備した

· Spica

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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良(sooo_hc) ↑資料をダウンロードする 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagra

· Channel Talk

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[OHOTOROインタビュー]日本のこころを掴め！韓流式ブランドづくりの秘密、こっそり教えちゃいます！

今や日本食には欠かせない高級食材として日本だけではなく世界でも認知度の高い”大トロ” "おおとろ"と聞いてあなたは何を連想するだろうか。 この寿司ネタのような”おおとろ”、実は若い女性の間では熱狂的なファン層を持つファッションECサイトの名前でもある。 インスタグラムで#OHOTOROでハッシュタグ検索をしてみると、数万件の投稿がいわゆる“OHOTORO”スタイルを作り上げていることがわかる。 2年前にOHOTOROで発売した“モコモコ アウター”は、たちまち日本国内で一大ブームとなり、ついには朝の情報テレビ番組でも若者の”もこもこ”ブームが取り上げられたほどだ。 日本でもこもこブームの火付け役となったOHOTORO、実は本社が韓国ソウルの外郭に位置している聖水洞にあるというのだ。 聖水洞は明洞や仁寺洞などに比べると日本人にはまだまだなじみが薄い場所でもあり、もともとは革製品の職人や工場、印刷工場などが集う所謂、下町ともいうべき場所だ。 さしずめ日本でいうところの馬喰町問屋街・横山町問屋街にあたる場所というところだろうか。 しかし、そんな聖水洞も近年は街の再開発がラッシュとなりカフェ激

· aya 🍑

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AIが「対応力」を底上げする時代へ　SNKRDUNK CSチームの進化と挑戦

スニーカー／トレーディングカード／アパレルの売買プラットフォーム「SNKRDUNK（スニーカーダンク）」。2018年のスタートから急成長を遂げ、現在は月間アクティブユーザー数が600万人を超え、年間流通総額は数百億円規模に達しています。 この成長の背景には、カスタマーエクスペリエンス（CX）部門の存在があります。サービスが急成長し続ける中、ユーザー体験を高めながら、土台を支えるCX組織は、どのような理念を持ち、課題に向き合っているのでしょうか。 今回は、運営元である株式会社SODAのCX部門でCS部全体を統括するマネージャー・阿部幸太氏、CS部の運営管理リーダー・菅原亜実氏にお話を伺いました。 急成長とともに進化するCX組織 体制の構築はスピードと成長重視で -SODAが立ち上がって7年。サービスの規模は急成長を遂げてきています。CXの体制はどのように構築してきたのでしょうか？ 菅原：お客さま体験の向上とサービスの成長を最優先に考え、スピード感を持って今の体制を構築してきました。 CX部門は主に以下の3部署で構成されています。 カスタマーサービス（CS） 物流（Logistics） 鑑

· West

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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· West

活用事例

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「AI導入」ではなく「AI運用」を　SHEが実現した問い合わせ50%減の舞台裏

「オンラインスクール × コミュニティ」の先駆けとして注目を集めるSHE株式会社。2017年に事業を開始したSHElikes(シーライクス)の会員数は伸び続けています。しかし会員数の増加に伴い、問い合わせ数も比例して増える中、効率化を求められていました。そこでSHEのCSチームでは入会のサポートから受講中のお困りごとを迅速に対応するCS体制を整えるために、チャネルトークを導入し、AI対応をスタートすることで大幅な効率化を実現しました。 今回は、CSマネージャーの吉野華純氏に“CS変革”の全貌を伺いました。 変革の始まり──「作り込むCS」から「進化するCS」へ -吉野さんの経歴とSHEのCS体制を教えてください。 吉野：私はカスタマーサポートの職種で働き始めて11年目になります。メルカリ→エウレカ→GOOPASSと経験し、現在はSHE株式会社でCSのマネージャーを担当しています。スタートアップの、土台をこれから作っていく環境が自身の性格とも合っており、仕組みづくりを行うことも多くありました。 SHEでも問い合わせ対応ツールのリプレイスを行うことで、より最適なCS対応ができるよう整備した

· Spica

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AIによって現場を変える。CSの次なる進化を実現するアダストリアの挑戦

アダストリアが推進するCS変革の原動力は、現場で積み重ねられる日々のトライ＆エラーです。前編では全社レベルのCS戦略を概観しましたが、後編では、現場主導で実装したAIソリューションの導入プロセスと、今後想定されるビジネスインパクトを深掘りします。（前半記事はこちら） 生成AIの急速な普及を受け、多くの企業がAI活用を模索する中、アダストリアCSチームは月間3000件超のチャット問い合わせを完全自動化し、顧客満足と業務効率の両立を実現しました。AI黎明期に先行して成果を創出できた要因と運用のリアルを、CS統括・宇都宮氏とCS/DXチームリーダー木津せりか氏に伺います。 ワークフローとAIのハイブリッドで、有人チャットから無人チャットへ -木津さんのご経歴を教えてください。 木津：アダストリアのブランド「グローバルワーク」にアルバイトとして入社し、その後社員登用を経て約2年間店舗店長を務めました。その後、会社の社内公募に手を挙げCSに異動して、現在3年目になります。顧客対応に加え、チャネルトークのAIエージェント「ALF」のチューニング(教育)やシナリオ設計、VoCレポートの作成・推進を担

· West

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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· West

AIの活用事例

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「AI導入」ではなく「AI運用」を　SHEが実現した問い合わせ50%減の舞台裏

「オンラインスクール × コミュニティ」の先駆けとして注目を集めるSHE株式会社。2017年に事業を開始したSHElikes(シーライクス)の会員数は伸び続けています。しかし会員数の増加に伴い、問い合わせ数も比例して増える中、効率化を求められていました。そこでSHEのCSチームでは入会のサポートから受講中のお困りごとを迅速に対応するCS体制を整えるために、チャネルトークを導入し、AI対応をスタートすることで大幅な効率化を実現しました。 今回は、CSマネージャーの吉野華純氏に“CS変革”の全貌を伺いました。 変革の始まり──「作り込むCS」から「進化するCS」へ -吉野さんの経歴とSHEのCS体制を教えてください。 吉野：私はカスタマーサポートの職種で働き始めて11年目になります。メルカリ→エウレカ→GOOPASSと経験し、現在はSHE株式会社でCSのマネージャーを担当しています。スタートアップの、土台をこれから作っていく環境が自身の性格とも合っており、仕組みづくりを行うことも多くありました。 SHEでも問い合わせ対応ツールのリプレイスを行うことで、より最適なCS対応ができるよう整備した

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AIによって現場を変える。CSの次なる進化を実現するアダストリアの挑戦

アダストリアが推進するCS変革の原動力は、現場で積み重ねられる日々のトライ＆エラーです。前編では全社レベルのCS戦略を概観しましたが、後編では、現場主導で実装したAIソリューションの導入プロセスと、今後想定されるビジネスインパクトを深掘りします。（前半記事はこちら） 生成AIの急速な普及を受け、多くの企業がAI活用を模索する中、アダストリアCSチームは月間3000件超のチャット問い合わせを完全自動化し、顧客満足と業務効率の両立を実現しました。AI黎明期に先行して成果を創出できた要因と運用のリアルを、CS統括・宇都宮氏とCS/DXチームリーダー木津せりか氏に伺います。 ワークフローとAIのハイブリッドで、有人チャットから無人チャットへ -木津さんのご経歴を教えてください。 木津：アダストリアのブランド「グローバルワーク」にアルバイトとして入社し、その後社員登用を経て約2年間店舗店長を務めました。その後、会社の社内公募に手を挙げCSに異動して、現在3年目になります。顧客対応に加え、チャネルトークのAIエージェント「ALF」のチューニング(教育)やシナリオ設計、VoCレポートの作成・推進を担

· West

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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· West

AI Tips

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MCPはAI業界の標準になるのか

M... なんですか？ 最近、OpenAIが「MCP」に対応というニュースにIT業界が震撼しました。「ライバル会社であるAnthropic(アンソロピック)の標準規格を採用」「AIエージェントが溢れ出るだろう」などの期待に満ちた記事で話題になりました。 Googleトレンドで「MCP」の検索量を照会してみると、特に2025年2月から徐々に上がったことが分かります。このブログを読んでいらっしゃる方も、どこかでMCPについて聞いたことがあると思います。 結局のところ、MCPって何でしょうか？MCPの意味から登場の背景、今後AI業界に及ぼす影響までをまとめてみました。 MCPの背景知識：プロトコルとは？ MCPはAIに様々なプログラムを簡単に接続して使えるようにした標準通信形式です。略語は「モデルコンテキストプロトコル(Model Context Protocol)」で、一種の「プロトコル」です。MCPを理解するには、このプロトコルの意味から理解するのが良さそうです。（私は文系なので...) 通常、プロトコルは、コンピューターまたはシステム間で言葉が通じるように設定された共通言語を意味します

· Tessa

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ディープラーニングとは

ディープラーニング(Deep Learning, DL)とは？ 多くの方がAIと言えば漠然と「ディープラーニング」だと認識していると思います。それだけ現在のAI業界で「ディープラーニング」は重要という感覚を超えて当然の概念です。ディープラーニングも結局は、マシーンラーニングの方法論の一つだと考えてください。 1. AIとは 2. マシーンラーニングとは ディープラーニングの定義 マシーンラーニングが"コンピューターが自らデータを学習するようにすること"であれば、これを実現するための方法もいくつかあるでしょう。その中の一つが人の脳を模倣した「ニューラルネットワーク(Neural network)」を構築する方法です。ディープラーニングは、このニューラルネットワーク、正確には"深い(＝層が複数ある)"ニューラルネットワーク(Deep Neural Networks, DNN)を使用するマシーンラーニング技法です。 実はディープラーニングもニューラルネットワークの一種ですが、ディープラーニングの創始者であるジェフリー・ヒントンがわざとディープラーニングという言葉を使った理由は、2006年当時

· Tessa

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マシーンラーニングとは

マシーンラーニング(Machine Learning, ML)とは？ マシーンラーニングはAIを具現するための方法の一つとして長い間研究されてきた分野です。単語を直訳すると「機械学習」という意味で、コンピュータが自らデータを学習するようにするという意味です。 1959年、アーサー・サミュエルはマシーンラーニングを"明示的にプログラムを作成しなくてもコンピュータに学習できる能力を付与するための研究分野"と定義しました。 [1] 直近の定義としては、1998年にトム・ミッチェルが「もしある作業Tで経験Eを通じて性能測定方法であるPで測定した時に性能が向上すれば、このようなコンピュータプログラムは学習をすると言う」と説明したことです。ちなみにトム・ミッチェルはカーネギーメロン大学の教授で、『マシーンラーニング』という著書を書いたマシーンラーニングの父です。 [2] もちろん、AI研究の初期には、人がいちいち数多くの規則をコンピューターに知らせる方式も試みられました。よくこのように作られたAIを「ルールベースAI」と呼びます。当然、可能であれば、人がいちいち方法を教えてくれるよりは、コンピュー

· Tessa

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[PR] 日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」をチャネルトークとcoorumが公開

カスタマーサクセスツールを提供する"チャネルトーク"と"coorum"が、共同作成した日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」を公開 近年注目を集めるカスタマーサクセスの立ち上げやツール選びに役立つよう、日本初のカスタマーサクセスツールマップを作成 熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社ZOYI Corporation、本社：東京都新宿区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩）と、既存顧客のエンゲージメント最大化を実現するコミュニティ構築ツール「coorum（コーラム）」（株式会社Asobica）が、「カスタマーサクセスツールカオスマップ」2020年版を共同公開しました。 カスタマーサクセスは、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルが普及する中で重視されるようになった、"顧客の成功"を目標に能動的に顧客の問題解決やサポートを提供する組織や思想のことです。注目を浴びているにも関わらず、今までカスタマーサクセスに特化したツールマップがなく、業界ではカスタマーサクセスを

· Marry

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【無料】チャネルトークのインスタグラムDM管理機能とは？

インスタグラムはブランド側にとって、サイトへの集客やファン作りのマーケティングチャネルとして必須なツールの位置付けとなっています。さらに、アルゴリズム上、ユーザーへのリーチを高めるためには、投稿やDMでの双方向のやりとりの多さが重要です。 それにも関わらず、インスタグラムDMに関しては、 1)大量のメッセージを管理できない 2)返信漏れが生じる 3)メッセージ内容の分析ができない という不便さを理由に、顧客からのDMへの問い合わせに返信ができないなど、顧客接点としての活用を断念するブランドがほとんどでした。 チャネルトークのインスタグラムDM管理機能は、上記のようなインスタグラムのビジネスアカウントを活用する企業の課題を解決すべく、開発されました。 1)返信を要さないメッセージは自動対応しつつ、2)商品やサービスについての質問やファンが気軽に声かけできる有人対応も可能にすることで、カスタマーサポートの効率化と顧客エンゲージメントの向上を同時に実現できます。 インスタグラムDM管理機能を使ってみる👆 チャネルトークのホームページのトップ画面より、アカウントを生成いただけます。 インスタグ

· Marry

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メールコミュニケーションが変わる！メールでの問い合わせ対応の不便さを解決し、顧客体験も業務体験も改善

従来のメールコミュニケーションは、対応漏れや遅れ、属人化など不便な点が多くあります。代表メールアドレス宛には、日々多くのメールが届きますが、管理の不便さから問題が生じやすく顧客体験が損なわれるといった問題があります。 実際、チャネルトークをご利用の企業様からも、ECモールを運用するなど複数チャンネルでメール対応が必要な場合は、メール管理がさらに難しくなるため一元管理したいとの声をいただき、このご要望にお応えするためにメール連携機能を開発・リリースしました📧 メール連携機能を使ってみる👆 チャネルトークのホームページのトップ画面より、アカウントを生成し、ご利用いただけます。 📧メール連携機能でできること📧 １）顧客情報や過去の注文・問い合わせ履歴を見ながら、シンプルなUIでメール対応が可能に！ チャネルトークでは単純に問い合わせを処理するだけでなく、顧客情報や過去の注文・問い合わせ履歴を確認しながら対応することが可能です。 チャットのようなライトな管理画面でメール対応を一元管理することで、顧客理解と顧客体験を向上させることができます⭐️ ２）問い合わせ対応を自動化し、業務効率化を実現 CS

· Marry

初期設定ONB

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「CRMマーケティング」を始めよう

"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。

· Tessa

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