放棄呼率とは？コールセンターにおける計算式・原因・改善策を解説
放棄呼率とは、オペレーターが応答する前に顧客が電話を切った呼の割合です。コールセンターでの計算式や5〜10%とされる目安、応答率・稼働率との関係、高くなる原因と改善策を実務目線で解説します。
最近記事
グローバル24万社超が導入する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」が、AI時代の新たな経営指標を提唱するebookを公開
チャネルトークが、CSレポートを経営判断につなげる考え方をまとめたebookを公開しました。問い合わせ件数や対応時間だけでは見えない顧客の変化を「変化・原因・影響・判断」の視点で捉える方法や、AIを使った顧客の声の分析を解説しています。
コールセンターにおける応答率の基本｜計算式・低下原因・改善策を実務目線で解説
コールセンターの応答率が目標値に届かず、何から手をつければよいか悩んでいませんか。応答率とは、電話の着信に対してどれだけ対応できたかを示すKPIで、顧客満足度につながる重要な指標です。応答率が低いと、顧客が電話をあきらめてしまう放棄呼が増え、機会損失につながります。 ただし、応答率が下がる原因は、人員不足・着信の波・業務フローの非効率さなど多岐にわたり、原因の切り分けや経営層への説明に苦労する方も少なくありません。かといって増員だけに頼ればコストが膨らみ、対応時間の短縮を急げば今度はCX（顧客体験）を損なうリスクもあります。 本記事では、応答率の計算式や目標設定の考え方、低下する原因の見極め方から、増員に頼らない具体的な改善方法までを実務目線で解説します。応答率の改善とCXの両立を目指したい方は、ぜひ参考にしてください。 コールセンターの応答率とは？ コールセンターの応答率とは、電話の着信に対してオペレーターが対応できた割合を示すKPIです。「電話のつながりやすさ」を表す指標であり、顧客満足度に大きな影響を与えます。応答率が低いと、顧客が電話をあきらめてしまう放棄呼が増加し、機会損失に
問い合わせ分析はAIに話しかけるだけ｜質問例つきデータ分析10選
問い合わせ分析はAIに話しかけるだけで完了する時代に。曜日別件数やCSAT比較など、コールセンター・カスタマーサポートで使えるデータ分析10選を質問例つきで紹介します。
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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！
Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagramのリーチとは？ Instagramのリーチ
【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介
業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで
対応履歴が残るボイスチャット｜属人化しないカスタマーサポートの運用
「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」 「テキストのやり取りだけでは意図が伝わらず、結局電話にかけ直す手間が発生している」 カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか。 従来の電話は重要な顧客接点である一方、応対履歴が残りにくく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、ブラウザのチャット画面からワンクリックで音声通話を始められる業務用ボイスチャットです。 本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ上で手軽に使えるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを解説します。 カスタマーサポートの応対品質を保ちながら業務を改善する方法も紹介するので、スマートなカスタマーサポート運用を目指す方はぜひ参考にしてください。 ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説 これまでカスタマーサポートで音声対応といえば「電話」が主流でした。しかし近年は、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載した顧客対応プラットフォームを使い、電話とチャットを一つの画面で扱う現場が増えています。 こうした業務用ボイスチャットの多くは、専用アプ
インスタのビジネスチャットとは？
DMとの違いやユーザー対応を効率化する方法を解説
導入事例
「エサではなくごはん」──家族の一員である愛犬・愛猫に寄り添うバイオフィリアのCSとALF活用
愛犬・愛猫のための手づくりフレッシュペットフード「ココグルメ」「ミャオグルメ」を展開する株式会社バイオフィリア。代表が愛犬を亡くした経験から立ち上げたサービスは、「ペットではなく家族の一員」という思想を商品にもカスタマーサポートにも貫いています。 フレッシュフード市場に多くの企業が参入する中、「どんなフードも食べなかった子が、ココグルメなら食べた」と支持され続ける同社のCSは、お客さまとどう向き合っているのか。CSの牛窪 詩織氏にお話を伺いました。 「エサではなくごはん」に込められた、家族の一員という考え方 ―バイオフィリアには、どのような思いを持ったメンバーが集まっているのでしょうか？ 牛窪：創業者が愛犬2頭を立て続けに病気で亡くしたことをきっかけに、「もっと何かしてあげられることがあったんじゃないか」という思いから立ち上げたサービスです。その思いに共感して入ってくる人もいますし、ベンチャーとしての成長性や仕事のやりがいに自分の夢を重ねて入ってくる人もいます。保護団体へ寄付するといった活動に共感して入ってきた人もいますね。 私自身はリファラルがきっかけでした。ずっと愛犬のいる生活をし
AI解決率82%のその先で、業務が変わった。HERPが実践するAIと人の分担
「採用を変え、日本を強く。」をミッションに掲げ、採用管理システム「HERP Hire」をはじめとした採用企業・人材紹介会社・求職者の三方に向けたプロダクト群を展開する株式会社HERP。 機能が多く、顧客ごとの利用文脈も異なるBtoB SaaSは、AIによる問い合わせ対応の難易度が高いとされる領域です。その中でHERPは、AIエージェント「ALF」の導入からおよそ1年で関与率88%・解決率82%という高水準を実現しました。鍵となったのは、徹底したドキュメントの作り込みと、それを支える仕組み化。立役者で、現在HERPのカスタマーサクセス・テクニカルサポートチームを率いる進 真穂氏にお話を伺いました。 顧客成果が事業成果に直結する。サクセスは「総合格闘技」 ―進さんのご経歴と、現在の管掌範囲を教えてください。 進：キャリアの始まりはUI/UXデザイナーで、その後、組織づくりへの興味から人事を経験し、新規事業の立ち上げや事業責任者なども経てきました。HERPには2018年、採用管理システム事業が始まったばかりの頃に業務委託としてデザインやコーポレート周りを支援したのが最初の関わりです。2023
"もっと寄り添えるALF"を目指して SNKRDUNK CSチームがタスク機能で挑戦したこと
ゲストライター企画：チャネルトーク導入企業である株式会社SODAのCSチームより、菅原惟鈴様に執筆いただいた記事です。
海外の導入事例
イースター航空、チャネルトークの多言語対応でAI相談解決率74%を実現
イースター航空はチャネルトークのリアルタイム翻訳とALFを導入し、32都市16言語の顧客に対応。AI相談解決率74%、問い合わせ24%減を実現した事例を紹介します。
1人あたり1日平均130コール。TUVAはボイスALF（AI電話）でどう42%削減したのか
［チャネルトーク導入事例］TUVA（B2Bサービス）
顧客対応のAX、避けられないなら正面突破 ─ ドメクック（Domeggook）がAI相談解決率92%を達成した方法
［チャネルトーク導入事例］ドメクック（G&Gコマース）
AI Tips
問い合わせ分析はAIに話しかけるだけ｜質問例つきデータ分析10選
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カスタマーサポート効率化の全体像｜問い合わせ対応をAIで自動化し、対応品質と売上を両立させる
カスタマーサポートの効率化は業務削減で終わらせず、LTV向上へつなげることが重要です。本記事では「効率化の仕組み構築→VoC分析→CRM施策」の3ステップと、問い合わせ50%削減などの企業事例を交えて具体的な方法を解説します。
ボイスボットとは？仕組みとメリット・デメリット、導入の不安を解消する選び方
「電話対応の業務効率化のために、ボイスボットの導入を検討している。しかし、AIに顧客対応を任せてしまうことに、どこか不安を感じている」。 そのようにお考えの方も多いのではないでしょうか。 想定外の質問に対応できるのか、顧客体験が悪化しないか、といった懸念をお持ちの方は少なくありません。そのため、なかなか導入の決断に踏み切れないケースも見られます。 本記事では、ボイスボットとは何かという基本的な仕組みから、導入のメリット・デメリットまでを整理します。そのうえで、「AIに任せきりにしない」ための具体的な運用ポイントを、実務目線で解説します。 人手不足の解消と、顧客体験の維持を両立させたいとお考えの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 ボイスボットとは？仕組みと基本を解説 ボイスボットとは、AIが電話越しの会話内容を認識・理解し、自動で対応するシステムのことです。 この章では、ボイスボットの定義、IVR（自動音声応答）との違い、そして基本的な仕組みの3点を解説します。 ボイスボットの定義と特徴 ボイスボットとは、AIの音声認識・自然言語処理技術を使い、電話での問い合わせ内容を理解して自
設定Tips
UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説
マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー
広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント
EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。 そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。 本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。 なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？ EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。 特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。 CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっ
ALF v1↔︎v2のスムーズな移行のための2つのTips
ALF v1↔︎v2の切り替え時を行われる皆様へ重要なポイントをお伝えします！
CS Tips
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イベント
【9/29（火）開催】「Shopify AI Commerce SHIFT」ウェブライフ・ヤプリ・チャネルトーク3社共催イベントのご案内
Shopify Japan協賛のもと、EC・アプリ・CRMそれぞれの視点から「AI時代に選ばれ続ける顧客体験」を考えるオフラインイベント「Shopify AI Commerce SHIFT」（9/29開催）のご案内です。
効率化の先にある「人間のバリュー」とは：「人間の良さ」を引き出すためにテクノロジーを使う_CHANNELCON後日レポート
オンワードデジタルラボ×ユナイテッドアローズ：大手アパレルが2社語る「AIと人間の接客の協働」
カスタマードリブン × 生活者価値デザイン：Channel Corporationと博報堂が手を取り合う次世代パートナーシップ_CHANNELCON後日レポート
AIが顧客対応を自動化する時代、多くの企業が直面するのが、「AIだけでは全ての業務をカバーできない」という現実だ。決済システム、在庫管理、物流連携、マーケティングデータなど、顧客体験を完結させるには、複数のツールやサービスの統合が不可欠となる。だからこそ、Channel Corporationは「単体では完結しない」ことを認識し、オープンなパートナーエコシステムの構築に舵を切った。 本セッションに登壇したのは、Channel Corporationで日本のAX事業とパートナーシップを統括するCOO・Wookieeと、博報堂グループの新会社・博報堂コンタクト&ロジスティクス ビジネスデザイン本部の靏見 亮太氏。2026年4月に新設された同社は、カスタマーケア業務と生活者データを融合させ、単なるBPOベンダーから、マーケティング支援までを行うパートナーへと進化しようとしている。 2社の出会いは、単なるパートナー契約ではなく、「カスタマードリブン」と「生活者価値デザイン」という二つの哲学が重なり合う瞬間だった。 関連リンク - アーカイブ動画の視聴申し込みはこちら - 当日投影資料のEboo
お知らせ
グローバル24万社超が導入する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」が、AI時代の新たな経営指標を提唱するebookを公開
チャネルトークが、CSレポートを経営判断につなげる考え方をまとめたebookを公開しました。問い合わせ件数や対応時間だけでは見えない顧客の変化を「変化・原因・影響・判断」の視点で捉える方法や、AIを使った顧客の声の分析を解説しています。
Channel Corporation、顧客のアウトカム（成果）をテーマとした国内初※のB2Bカンファレンス「OUTCOME 2026」に協賛
チャネルトークのChannel Corporationが、UPDATA主催のB2Bカンファレンス「OUTCOME 2026」（10/29開催・参加無料）に協賛。VP of GTM 山本凌嗣がカンリー社と登壇し、AIでサポートを4名から2名に再編した事例を語ります。
【9/29（火）開催】「Shopify AI Commerce SHIFT」ウェブライフ・ヤプリ・チャネルトーク3社共催イベントのご案内
Shopify Japan協賛のもと、EC・アプリ・CRMそれぞれの視点から「AI時代に選ばれ続ける顧客体験」を考えるオフラインイベント「Shopify AI Commerce SHIFT」（9/29開催）のご案内です。
初期設定ONB
育てようALF🌱 ルールの基本設定
・所要時間：10分（動画 約20分） ・難易度：初心者🔰
ALF V2基礎 改善に直結する基礎とコツ
顧客対応の完全自動化を実現するAIエージェント ALF
「CRMマーケティング」を始めよう
"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。