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チャット担当者自動振り分け

担当者自動振り分け機能で、問い合わせ内容や顧客に適した担当者を指定できます。

担当者自動振り分け機能とは?

担当者自動振り分け機能は、チャット対応をするマネージャーのリアルタイム対応数と熟練度に応じて自動的にチャットを分配する機能です。

チャネルトークは最も適した担当者に振り分けるために、個人ではなく "チーム" に着目しました。チャット内容を最も理解して責任を担う担当チームを先に指定すれば、チーム員の中からリアルタイムで対応可能な1人の担当者を選定して "自動" で振り分け、迅速な対応ができるように設計しました。

チャットを迅速に処理する熟練者はより多くのチャットに対応し、集中が必要な新規マネージャーは落ち着いて対応できるようにチャットを少なく振り分けます。業務効率が上がり、顧客の待ち時間は短縮されます。

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設定方法

事前セッティング

チーム設定

各チームごとにチャットの担当者振り分けの可否をオン / オフで設定できます。チャットの自動振り分け機能を利用する場合はチーム設定でオンにしてください。

最大自動振り分け数の設定

最大自動振り分け数(Capacity)とは、同時に対応できるチャット(対応中)の数を意味します。

  • 個々人の熟練度に応じて最大自動振り分け数を設定しておくと、設定した最大値を超えないようにチャットを自動的に分配します。

  • チャットの振り分け数は最大100個まで入力できます。

  • 方法:[アカウント設定] - [マネージャー設定] - [接客チャット] - [最大振り分け数]

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受信トレイで最大振り分け数を確認する

  1. 対応中のチャット数が最大自動振り分け数以上の場合、受信トレイで対応中のチャット数がオレンジ色の数字で表示されます。

    • この状態では、これ以上のチャットの自動振り分けを通じて自動的にチャットが振り分けられません。

    • 直接 "担当者になる" することもできますし、チャットの自動化ルール / サポートbotのアクションを通じて、新しいチャットの担当者になるように設定できます。

  2. 対応中のチャット数が最大自動振り分け数以下の場合、受信トレイでチャット数が黒い数字で表示されます。

    • この状態では、最も少ない数のチャットを処理するマネージャーにチャットが自動的に振り分けられます。

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担当チームの指定

手動で指定する

新しいチャットが入った際に、チャットの内容について最も熟知して担当できる担当チームを直接指定できます。

自動で指定する

オペレーション機能と一緒に活用すると、担当チームの指定を自動化できます。

例1)接客フロー自動化でメッセージに "要望" が含まれている場合は、チャットを商品企画チームに振り分ける。(→接客フロー自動化を確認する)

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例2)サポートbotで [おすすめの商品] ボタンが押されてチャットが開始した時は、チャットを商品企画チームに振り分ける。(→サポートbotを確認する)

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担当者の自動振り分け

振り分け基準

チームメンバーの内、 (1)最大自動振り分け数の範囲内 (2)おやすみモードがオフ (3)対応中のチャット数が1番少ない マネージャーが指定されます。

  • 対応中のチャットが設定した最大自動振り分け件数よりも少ない場合は、自動振り分けが作動します。

  • おやすみモードをオンにしているメンバーは振り分けられません。(→通知設定を確認する)

  • ステータスが対応中のチャット数が最も少ないマネージャーから優先的に振り分けられます。

  • 対応中のチャット数が同じ場合はランダムで振り分けられます。"対応中" のチャット数が同じ場合、ランダムに振り分けられます。(ただしスヌーズ中・終了済みは含みません。)

例)以下の状況で新しいチャットが入ってくる場合、Aマネージャーに自動的に振り分けられます。

マネージャー名

対応中のチャット数

最大自動振り分け件数

おやすみモード

結果

A

6件

15件

OFF

担当者に自動振り分け

B

8件

10件

OFF

進行中のチャット数がAより多い

C

2件

12件

ON

おやすみモード状態で除外

D

5件

4件

OFF

最大自動振り分け数を超過して除外

E

6件

10件

OFF

Aとランダム振り分けの結果、担当者に振り分けられない

自動振り分けができないケース

  1. すべてのチームメンバーが最大振り分け数を超過した場合

  2. すべてのチームメンバーがおやすみモードの場合

  3. 当該チームのチャット自動振り分け設定がオフになっている場合

マネージャー別の現状確認

[オペレーション] - [チャット担当者] でチャットのマネージャー(個別チームメンバー)別の最大自動振り分け数、担当者がいない新しいチャット通知のオン/オフ、おやすみモードのオン/オフを一目で確認できます。

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FAQ

各マネージャーが同じ数のチャットを担当するように定量的に配分することはできますか?

チャネルトークのチャット自動振り分け機能は、チャットマネージャーの熟練度と対応中のチャット数を考慮して、リアルタイムで振り分けられるように設計しています。個人の対応速度を考慮せずにチーム長にもインターンにも同じように10個ずつ分配すれば、インターンマネージャーに振り分けられたチャットの顧客は、長時間待つことになるからです。

特定のチームではなく、会社のすべてのメンバーの中で自動的に振り分けたいです。

  1. 全体チームを作成し、すべてのメンバーをチームに招待してください。

  2. 担当チームを全チームに指定すると、全メンバーの中から適切な担当者を見つけて自動的に振り分けます。

スヌーズ中と終了済みのチャットも含まれますか?

スヌーズ中と終了済みはチャットの自動振り分けの影響を受けません。対応中の状態のチャットのみ考慮されます。対応中のチャットが最大自動振り分け数より少ない場合、チャットの自動振り分けが発動します。

2人のマネージャーの条件がすべて同じ場合は、誰に振り分けられますか?

2人のマネージャーの対応中のチャット数が同じで、2人ともおやすみモード状態でない場合、ランダムに担当者が振り分けられます。

最大自動振り分け数を設定しないとどうなりますか?

最大自動振り分け数は基本的に10個に設定されています。最大自動振り分け数を0個に設定したマネージャーには自動的に振り分けられません。全チームマネージャーの最大振り分け数が0なら、誰にもチャットが振り分けられません。各相談に手動で担当者を振り分けられます。

自動的に振り分けられた担当者を他のマネージャーに変更したいです。

担当者なしに変更すると、再び自動的に担当者を振り分けます。ただし、既存の担当者が候補から完全に除外されているわけではありません。リアルタイムの対応数に応じて、同じマネージャーが再び担当者に振り分けられます。

また手動でも担当者を変更できます。該当チャットの担当チームに属していないマネージャーにも変更できます。

チャットの担当チームを変更するとどうなりますか?

  1. 担当チームを変更する際、既存の担当者が変更されるチームに属していない場合、担当者がなしになります。

  2. 変更されたチームメンバーの1人を自動的に担当者に振り分けます。

    例)マーケティングチームにA, B, Cのマネージャー、デザインチームにB, C, Dのマネージャーがいる場合、Aが担当者であるチャットの担当チームにデザインチームを指定すると、"担当者なし" 状態に変更されます。Aはデザインチームに属していないからです。Bが担当者であるチャットの担当チームをマーケティングチームからデザインチームに変更すると、担当者は変更されません。Bは両チームに属しているからです。

LINEやInstagram DMなどの外部サービス連携を通じたチャットでも作動しますか?

チャットの自動振り分けは外部サービス連携を通じたでも関係なく作動します。