接客フロー自動化

全体業務の80％以上を占める単純なルーティーンワークを効率的に処理し、適切なタイミングで効果的に顧客にあったチャットを進めることができるよう、様々な接客フロー自動化の設定方法をご案内します。

チャット内容に応じて顧客にあった担当者の振り分けとチャットの分類

顧客が送ったメッセージの中で特定キーワードを把握し、チャット別に対応できる担当者を振り分け、問い合わせタグを付けて自動的にチャットを分類してみてください。

例）返品を申し込みましたが、まだカードのキャンセルができていません。

• "配送/返品" 顧客タグを自動設定

• 配送関連のチャット担当者に自動振り分け

• 設定方法

  • トリガー：顧客がメッセージを送信した時

  • フィルター：メッセージ内容 - "返品" を含む

  • アクション：担当者の振り分け / 問い合わせタグを追加

チャットを見逃さないために担当者へ通知

返信が遅れている時に担当者を振り分け、担当者に社内会話を通じて顧客にあまり返信を長く待たせないように知らせます。

例）30分以上お客様がお待ちです。

• 担当者が見逃さないように社内会話にメッセージを自動送信

• 設定方法

  • トリガー：顧客が返信を返信を待っている時 - すべてのメッセージごとに待機時間30分

  • フィルター：問い合わせステータス - 対応中と等しい AND 営業時間 - 真(正しい) AND 担当者 - 通知を受ける担当者と等しい

  • アクション：メッセージを送信

数時間経過したチャットの自動終了

特定の時間が経過したチャットを自動的に終了できるので、担当者が手動で対応する手間が省けるため便利です。

例）2時間以上、顧客またはスタッフからの新しいメッセージがない場合、チャットを自動で終了する。

• 設定方法

  • トリガー：顧客が返信を待っている時 - すべてのメッセージごとに待機時間2時間、スタッフが返信を待っている時 - 待機時間2時間

  • フィルター：問い合わせステータス - 対応中と等しい AND 担当者 - 誰かいる

  • ステータス変更：終了する

外部サービス連携別にメッセージを設定

LINEやInstagram DMなどの外部サービス連携に合わせたメッセージを登録し、各サービス別に顧客を管理します。（→外部サービス連携を確認する）

例）LINEからのチャットに、限定メッセージを送信

• LINEからのお問い合わせに、”LINEのお友だち追加をすると、割引クーポンやお知らせを受け取れます :)” などのメッセージを自動送信

• 設定方法

  • トリガー：問い合わせが開始/"対応中"になった時

  • フィルター：連携サービス - LINE公式アカウント

  • アクション：メッセージを送信

会員情報を活用した顧客別の対応

お得意さんがチャットをした際に、そのお得意さんに合わせたメッセージを送信し、同時に専任スタッフに振り分けて顧客を待たせることなく迅速に内部に通知します。

例）お得意さんからの問い合わせ流入

• お得意さん専任のスタッフを振り分け

• お得意さんの問い合わせタグ追加

• ご不明点をご教示ください。と顧客にメッセージを自動送信

• お得意さんを長く待たせないように社内チャットに担当チームをタグづけしてメッセージを送信

• 設定方法

  • トリガー：問い合わせが開始/"対応中"になった時

  • フィルター：顧客タグ - お得意さん

  • アクション：担当者を指定 / 問い合わせタグを追加 / メッセージを送信 / 社内チャットに送信

トリガーは、接客フロー自動化のルールが開始されるための条件です。トリガー条件が一致した時に、接客チャット自動化のルールの実行を準備します。

• 問い合わせが開始/"対応中"になった時

  • 開始した時のみ：最初のメッセージが送信され、チャットが始まると適用

  • 毎回：スヌーズや終了済みから再度対応中としてチャットが始まると適用

• 顧客 / スタッフがメッセージを送信した時

• 顧客 / スタッフが返信を待っている時

  • 待機時間を設定できます。

• スタッフが問い合わせを終了した時

トリガーを通じて接客フロー自動化のルールが開始する条件が整うと、フィルターを通じてどのような状況で作動するかを設定できます。その際、顧客情報・問い合わせ情報・メッセージ内容・運営時間の有無を把握して、多様な条件を設定できます。

• 顧客情報：言語やタグなどの情報により、特定のグループに応じた自動化の設定が可能

• 問い合わせ情報：担当者、フォロワー、問い合わせステータスなどの問い合わせに関する情報に応じた自動化の設定が可能

• メッセージ内容：顧客またはスタッフが送信したメッセージ内の特定のキーワードをフィルタリング可能

• 営業時間：営業時間内/営業時間外に実行する自動化を別途設定可能

トリガーとフィルターを通じて条件が全て満たされた問い合わせがどのような動作を自動的に進行するかと設定できます。

• 担当者を指定 / 担当者をなくす：チャットの担当者を指定、自動的に指定された担当者を削除

  • オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ担当者になれます。

• チームを振り分ける / チームをなくす：チャットの責任を担う担当チームを振り分ける、自動的に振り分けられたチームを削除

• フォロワーを追加：チャットをサポートしてくれるフォロワーを追加

• 問い合わせタグ / 問い合わせメモを追加：問い合わせタグ、または問い合わせメモを追加してチャットを分類し、顧客がどのような問い合わせを多くしているのかを把握

• メッセージを送信：顧客対応用のメッセージ、または社内会話用のメッセージを送信

• 社内チャットに送信：特定のチャネルトークの社内チャットのグループルームにメッセージを送信

• SMSを送信：連絡先管理に登録されている顧客の携帯電話番号にSMSメッセージを送信 　例）チャット終了後にチャットの満足度のアンケートリンクを送信

• 顧客タグを追加：連絡先管理の顧客情報に顧客タグを追加

• カスタムアクション (リリース予定)：メールやSMSを自動で送信

チャットのステータスを変更できます。何の動作もせずにチャットのステータスを維持したり、チャットを終了させたりできます。

同じフローが存在する場合、どちらが先に発動しますか？

接客フロー自動化はリストが上に位置するほど優先順位が高くなり、同じ条件の場合は先に作動します。

これをうまく活用すると以下のような設定も可能です。

• Instagramを通してチャットが来た際、 まずストーリーでメンションされたチャットを終了させた後、DMに返信メッセージを送る、という順序で作動

1. Instagramのストーリーでメンションされた際、"特定のメッセージ内容" でフィルタリングし、チャットを自動で終了させるフロー

2. InstagramのDMに対する自動返信フロー

海外の顧客のみに送信されるように設定したいです。

接客フロー自動化の [フィルター] - [顧客情報] から、言語の設定をします。

例えば英語を使用する顧客にのみメッセージを送信したい場合は [次を含む + en] で設定できます。

この時顧客の言語は、顧客が使用しているブラウザの言語に合わせて設定されます。

曜日別、時間別に設定することはできますか？

現時点では、特定の時間や曜日別に接客フロー自動化を発動させることができません。チャネルで設定している営業時間や営業時間外に作動させることのみ可能です。

今後より多様な時間帯に接客フロー自動化を発動させられるように、改善予定です。

終了したチャットにもメッセージが自動で送信されてしまいます。

終了したチャットには自動でメッセージが送られないようにしたい場合は、[フィルター] - [問い合わせ情報] - [問い合わせステータス] で、"対応中" というステータスのチャットにのみ送信されるように設定します。