問い合わせタグ

問い合わせタグの具体的な運用方法についてはこちらをご覧ください！ （→問い合わせタグの運用方法を確認する）

従来の問い合わせ管理ツールの "カテゴリー" との違いとは？

• 1つのチャットに様々な問い合わせを残しても、複数のタグ(マルチタグ)を付けて問い合わせ内容を漏れなく分類することができます。

• 1つのタグの中に下位タグ(デップス)を設定して、ディレクトリ形式で問い合わせを効率的に管理できます。

• 有料プランをご契約でない場合

  • 個々のユーザーチャットで作成および貼り付けが可能です。

  • サポートbotをご契約の場合、[サポートbotのアクション] - [問い合わせタグを追加] で活用できます。

  • 受信トレイの左下と接客チャットにはタグが表示されません。

• 有料プランをご契約の場合

  • 問い合わせタグ設定ページで作成および管理することができます。

  • 受信トレイ左側のメニューと接客チャットリストで貼り付けられた問い合わせタグを確認できます。

  • バルクアクションで複数の接客チャットに問い合わせタグを一括で貼り付けることができます。

  • 問い合わせタグを検索フィルター条件として利用できます。

• 方法：[オペレーション] - [問い合わせタグ] でタグの作成と管理

  

• 方法：[接客チャット] - [受信トレイ] - [問い合わせタグ] でタグを追加

  

• 方法：[接客チャット] - [問い合わせ情報] - [問い合わせタグ] で選択して追加

  

1. 名前に "/" を入れて、1つのタグを最大で3段階に分類することができます。

   例）商品の返品に関する問い合わせを分類する場合は、"商品の問い合わせ/返品" と分類した後さらに、サイズ関連の苦情、カラー関連の苦情、と分類し、 "商品の問い合わせ/返品/サイズ"、"商品の問い合わせ/返品/カラー" のように分類できます。

2. タグを色別に分類することができます。機能別 / テーマ別に同じ色でタグを作成し、分類しましょう。

3. タグに説明文をつけて、どのような状況でこのタグを使用するのかを定義することができます。

顧客とチャットを進めていくと1つの問い合わせでも2〜3つの内容で会話をする場合もあります。

• チャネルトークは1つのチャットに複数のタグを設置して管理できるように、マルチタグ機能を提供しています。

• 1つのチャットで最大8個のタグを付けることができます。

• 問い合わせタグの付与は、オペレーターシートが割り振られたスタッフのみ可能です。

• 接客チャット右側の問い合わせ情報で、 タグを選択して追加することができます。問い合わせタグは、対応中のチャット、 終了済みのチャット全てで設定可能です。

  

• 接客フロー自動化で設定する

  • [オペレーション] - [接客フロー自動化] から、問い合わせタグを自動で付けることが可能です。

  • 例）顧客が返品を要請してきた際、自動で "購買後/返金・交換・キャンセル" というタグが入力されるように接客フロー自動化を設定する。

    （→接客フロー自動化を確認する）

  

• サポートbotのアクションで設定する

  • サポートbotのアクションの設定を通して、 該当のステップを押して入ってきた顧客の問い合わせに、自動でタグをつけることができます。

  • 例）商品の返品を申請するボタンを押した顧客に対して "商品の問い合わせ/交換" というタグが自動でつけられるように、サポートbotのアクションで設定

    （→サポートbotを確認する）

  

問い合わせタグは対応中のチャットにリアルタイムで反映されるため、現在どのような問い合わせが多いのかを確認でき、ビジネスの問題を把握することに繋がります。

また、 終了済みチャットのタグを確認すれば、どんな問い合わせがよく来るのかを分析できます。

対応中のチャットの確認

受信トレイで現在対応中のチャットの数をタグごとに確認できます。

問い合わせタグの検索方法

• 受信トレイの横にある検索ボタンをクリックするか、キーボードのショートカットキー Ctrl(Command) + F を押すと、チャットを検索することができます。検索フィルターで問い合わせタグを選択、または tag:を入力 すると、現在チャネルに登録されているタグを検索できます。

• 問い合わせタグと共に、日付、担当者など、他のフィルターと組み合わせて検索することも可能です。

• 複数のタグを検索する場合、各タグに該当する全ての検索結果が表示されます。

  例）"tag:決済" と "tag:配送" を検索すると、 決済というタグが付いているチャットと、配送と付いているチャットのどちらも表示されます。

  （→チャットの検索方法を確認する）

接客チャット統計で、該当の期間中にどのようなタグのチャットが多く入ってくるのか、全体のチャットの中でどのような割合を占めているのか、期間別に流入のトレンドはどのような変化があったのかを確認することで、ビジネスの問題点を分析することができます。

• タグは名前順、 流入量の順に並べ替えて確認できます。

• 段階があるタグの場合は、 左側の > ボタンをクリックして、下位段階のタグと分けて閲覧できます。

• タグの名前をクリックすると、自動で該当の期間、該当のタグが設定されたチャットが検索されます。

  （→接客チャット統計を確認する）

受信トレイで生成した問い合わせタグが見つかりません。

オペレーション機能をご契約時のみ受信トレイ、すなわち [問い合わせタグ] とチャットリストから問い合わせタグをご確認いただけます。受信トレイの左側では、現在対応中の問い合わせに貼り付けられた問い合わせタグのみが表示されます。

受信トレイで問い合わせタグを検索できません。

オペレーション機能をご契約時に問い合わせタグを利用できるようになり、検索フィルターの条件として使用できます。オペレーション機能の契約状況をご確認ください。

削除したはずのタグが表示され続けています。

接客フロー自動化、またはサポートbotにて削除したタグを追加するアクションが設定されていると、自動化フローに基づいて、タグが再度作成・追加されます。そのため先に接客フロー自動化で設置されている該当のタグを削除すると表示されなくなります。

タグの名前を一括で変更する方法はありますか？

検索フィルターで、チャットについているタグを一度に削除する方法

1. Ctrl(Command) + Fを押す。

2. 検索バーで問い合わせタグ(tag:)フィルターを押して、削除したいタグがついているチャットを検索する。

3. チェックボックスとバナーを押し、 すべてのチャットを選択して [アクション] - [問い合わせタグ変更] - [問い合わせタグのチェック] を解除(削除)または他のタグに変更する。

接客フロー自動化などによって、自動で付けられたタグが８個を超えたらどうなりますか？

8個目以降に入力されたものは反映されず、先に設定された８個のタグのみがつきます。

グループ化させたタグの中で、1番上の階層のタグを削除した際、下の階層のタグも全て一緒に削除されますか？

グループ化させたタグの中で、1番上にあるタグを削除すると、下の階層のタグも一緒に削除されます。タグを削除しても、既にチャットについているタグまで削除されることはありません。