우리가 풀었던 문제

2010년대, CS의 병목은 명확했습니다. 고객은 전화를 걸고 대기하고, 상담원은 엑셀에 기록하고, 관리자는 월말에 보고서를 만들었습니다. 채널톡은 이 과정을 실시간 채팅으로 바꿨습니다. 고객이 웹사이트에서 바로 메시지를 보내면 상담원이 즉시 응답하고, 모든 대화가 자동으로 기록됐습니다.

이것만으로도 혁명이었습니다. 무한 대기 시간은 사라졌고, 상담 이력은 검색 가능해졌고, 팀 협업은 자연스러워졌습니다.

하지만 돌이켜보면, 우리가 만든 것은 결국 더 빠른 상담 처리 시스템이었습니다.

상담은 빙산의 일각입니다

비즈니스에서 필요한 건 "빠른 답변"이 아닙니다.

매출이 왜 떨어지는지 알고 싶습니다. 고객이 왜 이탈하는지 알고 싶습니다. 알고 나면, 즉시 행동하고 싶습니다. 고객 상담 SaaS는 이 여정의 가장 마지막 단계인, '고객이 불만을 표현한 후'에만 개입할 수 있었습니다.

문제가 터진 뒤에야 대응하는 소화기였지, 화재를 예방하는 시스템이 아니었습니다.

그 사이, 진짜 중요한 데이터는 여전히 흩어져 있습니다.

레거시 어드민에 갇힌 주문 데이터. CRM에 파편화된 고객 정보. 스프레드시트에 묻힌 매출 분석. GA에 쌓이기만 하는 행동 로그. 그리고 채팅 상담에 담긴, 그 누구도 체계적으로 읽지 않는 고객의 목소리.

이 모든 것이 연결되지 않은 채, 각자의 사일로에서 조용히 썩어가고 있었습니다.

우리에게 중요한 건, 언제나 고객이었습니다

채널톡이 지금껏 의사결정해온 기준은 하나입니다. 이 결정으로 비즈니스가 고객과 가까워지는가?

툴이 바뀌어도, 소프트웨어가 바뀌어도, 이 기준은 바뀌지 않았습니다. 채팅을 선택했던 것도, 지금 AI를 선택하는 것도 같은 이유입니다. 비즈니스가 고객을 더 깊이 이해하는데 최선의 결정이기 때문입니다.

채널톡의 AI 에이전트 ALF는 3,000여 개 기업에 도입되어 600만 건의 상담을 처리했습니다. 최근 3개월 기준, ALF가 담당하는 문의의 65%는 사람 없이도 해결됩니다. 심지어 잘 운영하는 팀은 90%까지 올라갑니다.

이건 효율의 이야기가 아닙니다. 엄청난 가능성을 보여주는 이야기입니다.

상담원이 단순 문의에서 해방된다면, 그 시간을 고객을 더 깊이 이해하는 데 쓸 수 있습니다. 수천 건의 대화 속에서 이탈 신호와 패턴을 식별하고, 고객이 진짜 원하는 것을 발견할 수 있습니다.

고객을 가장 잘 안다는 건, CS가 기업의 성장 엔진이 된다는 겁니다. 그런데 현재의 CS 툴은 이 역할을 충분히 돕지 못합니다. 상담을 처리하도록 설계된 시스템만으로는 고객을 깊이 이해할 수 없습니다.

맥락이 실행이 되는 고객 AI 플랫폼

고객을 이해하려면, 고객에 관한 모든 데이터가 연결되어야 합니다.

상담 대화만으로는 부족합니다. 고객이 어떤 주문을 했는지, 어느 페이지에서 이탈했는지, 지난달 매출에 어떤 영향을 미쳤는지 — 이 맥락이 하나로 모여야 비로소 고객이 보입니다. 그리고 보이는 순간, 즉시 행동해야 합니다.

우리는 채널톡을 새롭게 만들려고 합니다. 고객 상담 플랫폼이 아니라, 고객 맥락을 즉시 실행하는 AI 플랫폼으로.

기존 모델에서는 데이터가 각각의 도구에 갇혀 있었습니다. 상담 도구는 상담만, 분석 도구는 분석만, 마케팅 도구는 마케팅만 했습니다. 인사이트를 발견해도 실행까지 도달하려면 3개의 팀, 5개의 도구, 2주의 시간이 필요했습니다.

새로운 모델에서는 하나의 대화로 흐릅니다.

발견에서 실행까지, 2주가 아니라 2일로. 추측이 아니라 데이터 기반. 방치가 아닌 즉각적인 행동으로.

월요일 아침이 바뀝니다.