ユーザー(USER)とは？

チャネルトークがインストールされたウェブサイトまたはアプリを訪問した全てのユーザー(匿名ユーザー、リード、メンバーを全て含みます。)

基本概念

匿名ユーザー(Anonymous)とは？

• サイトやアプリにアクセスして情報がない状態のユーザー

  • チャットでお問合せをしたことがなく、顧客情報入力を一度も入力したことのない不特定多数がこれに該当します。

リード(LEAD)とは？

• チャット履歴がある、または連絡先管理に情報があるユーザー

  • チャットを介さずに外部メッセンジャー連携でも情報が保存できます。

  • マーケティングまたはサポートbotのメッセージを受信した後に回答しなかったユーザーは該当しません。

メンバー(MEMBER)とは？

• ウェブサイトやアプリのメンバーID(memberId)を持っているユーザー

  • 匿名ユーザーまたはリードがログインや会員登録すると、メンバーになります。

  • 匿名ユーザーが会話を開始したり連絡先を入力したりするとリードになり、リードが会員登録したりログインしたりするとメンバーになります。

    

匿名ユーザー

チャネルトークでは、匿名ユーザーをどう識別しますか？

• 匿名ユーザーがサイトを訪れると、ブラウザのクッキーやローカルストレージに情報が保存され、匿名ユーザーを区分します。

• 各ユーザーのクッキーは、ベールID(key)と固有値(value) 情報を持っています。ユーザーを個別に区分するために、ch-veil-idというクッキー値が利用されています。

匿名ユーザーのイベント、詳細データ、セッション情報も収集されますか？

• 匿名ユーザーの情報も収集されます。

• しかし匿名状態のユーザー情報は、チャネルトークの管理画面では照会することができません。匿名ユーザーが新規チャットを始めたり、連絡先を入力したりしてリードになる、またはログインをしてメンバーになると、以前収集された情報が保存・照会されます。

匿名ユーザーのクッキー値を削除(初期化)することはできますか？

• 匿名ユーザーが必要な場合は、いつでも直接ブラウザ設定でCookie値を初期化できます。(ブラウザの履歴削除メニュー)

• ユーザーがサイトでアクションを起こし、最後に開いたページのブート(Boot)時点から１年経過すると自動的に初期化されます。

リード

匿名ユーザーはいつリードになりますか？

• チャットを始めてチャット履歴が残った時

  • ユーザーがマーケティングのメッセージに回答した場合

  • ユーザーがサイト上で何の情報も入力せずに、チャットで問い合わせた場合

  • 連絡先情報のない外部メッセンジャー(LINE、Instagram) から流入した顧客が、チャットで問い合わせた場合

• 顧客の連絡先情報が入力されていた時

  • ユーザーが返信通知機能で、電話番号やメールアドレスを入力した場合

  • ユーザーが外部メッセンジャーの情報と連携していた場合

  • チャットラウンジのアイコンをクリックし、ログインをするだけでも (チャットをしなくても) 該当します。

• マネージャーがユーザーの情報を顧客データに入力した場合 (Open API, CSVアップロードなど)

なぜリードは重要なのですか？

• リードとは潜在顧客を意味します。

• 接点ができた瞬間から匿名ユーザーが自社サービスと特別な関係になり、この機会を活用して実際の購入までつながる顧客にすることができます。

• 自社サービスにあまり関心がない匿名ユーザーをリードにすることが、VIP顧客を作ることに繋がります。

なぜ顧客の連絡先(携帯番号、メールアドレス)を取得するのですか？

• 新規顧客を獲得するコストは増加し続けています。そのため自発的に自社のサイトを訪ねてくれた匿名ユーザー1人1人がとても大切です。彼らをリードに切り替え、再訪問してもらい、購買顧客になるようにしなければなりません。

  • チャネルトークは、その第一段階である顧客連絡先の収集を簡単にサポートするチャットボット機能を提供しています。（→返信通知機能を確認する）

このように獲得したリードの連絡先を活用して、何ができますか？

• リードが連絡先情報を残した場合、チャネルトークの返信通知機能でサイトを離れた顧客に再びメッセージを送ってサイトに戻ってもらえるように誘導することができます。

  • 返信通知機能で顧客がチャットの返信を見逃さないようにする。
    （→返信通知機能を確認する）

  • マーケティングメッセージで離脱した顧客も戻ってきて購入してもらうようにする。
    （→CRMマーケティングを確認する）

すべての連絡先情報が同じように重要ですか？

• チャネルトークは顧客の連絡先情報を検証された情報と検証されていない情報に区分し、信頼できる(検証された)情報を優先的に取り扱います。

• unqualified 未認証情報

  • ユーザーが直接入力した連絡先情報

  • 例）返信通知機能で情報収集またはサポートbotフォームからユーザーが直接入力した情報

    

qualified 認証済み情報

• ユーザーが直接入力した情報以外の、全ての顧客プロフィールのアップデート

• 例）マネージャーが直接顧客情報を修正した連絡先、 CSVアップロードされた会員情報、 API入力など

リードの顧客が既存顧客と同一人物であった場合、統合できますか？それとも各々保存されますか？

• 連絡先管理にいる2人の顧客の情報が同一である場合、統合することができます。
  （→ユニフィケーションを確認する）

リードの情報はどのぐらいの期間保存されますか？

• リードとの最後のコンタクト時点を基準に、2年経過すると削除されます。

• コンタクト : チャット、サイトへの訪問、CRMマーケティングのメッセージの受信、顧客情報の更新など

リードを連絡先管理から直接削除することはできますか？

• 必要に応じて、保存されているリードの情報を削除することができます。
  

顧客情報をCSVファイルでチャネルトークにアップロードできますか？（サービス準備中）

• ご提供予定となっております。

• CSVファイルのデータにmemberId情報がない場合は、顧客データにリードとして保存されます。memberId情報がある顧客は、メンバーとして保存されます。

• これを行うには、ファイルのアップロード時にデータにmemberIdを 含めるかどうかを確認します。

• アップロードされた情報のうち、既存のメンバーと一致する情報がある場合、マネージャーが確認後に統合することができます。（→ユニフィケーションを確認する）

アプリにもチャネルトークを設置して、リードを追跡することができますか？

• チャネルトークのモバイル専用SDK(iOS、Android、React Native)を使用してアプリに設置すると、リードを追跡することができます。

• しかし、ウェブで保存されたリードと、アプリで保存されたリードが同一人物の場合でも、チャネルトーク上で、自動で同じユーザーだと認識することはできません。

• 異なるリードが同じ会員IDでログインすると、1人の会員として認識されます。
  （→ユニフィケーションを確認する）

メンバー

チャネルトークはメンバー(会員)をどのように識別しますか？

• 顧客情報の中の memberId 値で識別します。

• memberIdは、チャネルトークがブート(boot)されたときに顧客がログインした状態である場合に与えられる値です。

  • ほとんどのウェブサイトやアプリで会員IDとして使用する値です。ユーザーにメンバーID(memberId)情報がある場合は、そのユーザーを特定のメンバーとして認識します。

    • パートナービルダーを介してチャネルトークに接続している場合は、デフォルトで会員を識別できるように設置されます。（→サイトへの設置方法を確認する）

    • 自社開発サイトの場合は、設置ガイドをご参照ください。（→サイトへの設置方法を確認する）

匿名ユーザーや非会員リード状態でサイトを訪れたメンバーが、後からログインした場合はどうなりますか？

• ユーザーやリードが会員登録やログインをするとmemberId情報が与えられ、メンバーとして認識されます。

メンバーの情報はどのぐらいの期間保存されますか？

• メンバーとの最後のコンタクトを基準に、2年が経過すると削除されます。

  • コンタクト：チャット、サイト訪問、マーケティングメッセージの受信、顧客情報の更新など

ユーザーを識別する際にmemberIdだけで識別すると、操作などのセキュリティ上の問題が起こることもあると思いますが、どのように解決することができますか？

• 安全に顧客情報を保護するために、顧客情報暗号化(Member Hash)機能を提供しています。

• 自社開発サービスでは、 開発ドキュメントを参照し、顧客情報を暗号化して保護することができます。

• Cafe24ビルダー社の場合は、自動的にサポートされます。他のビルダー社もメンバーハッシュサポートのために準備中です。

サイトからログアウトをしてもチャネルトークにメンバー情報が残っています。セキュリティ的に不安があるのですが、ログアウトとともにチャネルトーク情報もすぐに初期化できますか？

• セキュリティが重要な環境であれば、以下の方法をご利用ください。（別途開発が必要です。）

  • ブラウザでクッキー値を確認すると ch-session が含まれたクッキーがあります。顧客がサイトからログアウトをする際にこのクッキーを削除し 、 memberId情報がない状態で再度bootすると、チャネルトークの情報が初期化されます。

• ただ、こちらの方法はチャネルトークのデフォルトの設定ではないため、推奨はしておりません。

  • 直ちに初期化する場合、顧客がログアウトするとすぐに新しい匿名ユーザーとして認識され、MU数値が不必要に増加する可能性があります。

• ログアウトしてから30分程度、セッションと共にチャネルトークの顧客情報が保持されている理由は、顧客にとって一番自然な体験を提供するためです。一般的な環境では問題なくご利用いただけます。