育てようALF🌱 ルールの基本設定

”育てよう”シリーズは、これからALFを育てていきたい方向けのコンテンツです。

はじめに

　・そもそも、ルールって何？

まずはここから！ルールの基本設定 ※必須

　・STEP1：トーン＆マナー

　・STEP2：特定の問い合わせの対応

　・STEP3：オペレーター接続

必要に応じて！ルールのオプション設定 ※選択

　・STEP1：フィルタリングを活用

　・STEP2：パーソナル変数を活用

　・STEP3：問い合わせ処理アクションを活用

ルールのプレビュー

おまとめ

ALFは、膨大な知識を吸収でき、やる気で溢れる御社の新入社員です！

STEPごとに、初期設定に役に立つ指示文をまとめてみました。

指示文を参考にルールを整えながら、ALFを少しずつ育てていきましょう！

やることリスト ※必須

・STEP1〜3の中で、1つ以上のルールを設定する

• 回答は「です・ます調」で統一してください。

• 回答では「現状 → 原因 → 対応策 → 次の案内」の順番で説明してください。

• 操作手順を含む場合は、箇条書きまたは番号付きでわかりやすく回答してください。

• 推測による回答は行わず、事実を断定的に伝えてください。

• 回答は300文字以内で簡潔にまとめてください。

• 絵文字を使用し、やわらかく親しみやすい表現を心がけてください。

• 情報源を直接的に示す表現（例：「参考情報では〜と案内されています」「資料によると〜」のような表現）は避け、あたかもあなたがその情報を知っているかのように、自然な言葉で説明してください。

• 返品に関する問い合わせの場合、原因の断定や推測はせず、以下のようにご案内ください。

  • 商品の状態については、正確な確認が必要となります。お手数ですが、現在の商品状態が分かるように、写真を撮影の上、お送りください。

• キャンセルに関する問い合わせの場合、日程調整に関する案内はせず、以下のようにご案内ください。

  • キャンセルに関するお問い合わせについては、こちらではご案内できません。〇〇ページの[キャンセル専用窓口]よりお問い合わせください。

問い合わせ対応中に暴言や威圧的な表現が含まれる場合は、回数に応じて以下の対応をしてください。

【1回目】

まずは不快なお気持ちにさせてしまったことについてお詫びし、内容確認のうえ対応を続けてください。

例：ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。状況を確認いたしますので、詳細を教えていただけますでしょうか。

【2回目】

再度お詫びしたうえで、冷静な表現での説明をお願いしてください。

例：重ねて申し訳ございません。恐れ入りますが、正確に確認するため、落ち着いた表現で状況をご説明いただけますでしょうか。

【3回目】

丁寧な表現で対応を終了し、これ以上のサポートができない旨を伝えてください。

対応を終了するとは伝えないで、ブロックになる可能性があることを明確に伝えてください。

例：恐れ入りますが、暴言や威圧的な表現が続く場合、サポートを継続することができません。なお、このまま暴言が続く場合、 お客様について、ブロックさせていただく場合がございます。

以下の問い合わせは、必ずオペレーターへ繋いでください。

• 返品に関する問い合わせ

• キャンセルに関する問い合わせ

• 配送先の誤記載に関する問い合わせ

以下のいずれかの場合は、オペレーター接続が必要な状況です。

• オペレーターや有人の対応を希望された場合

• 質問内容が理解できない場合

• 登録されたFAQやドキュメントに該当するナレッジが存在しない場合

オペレーターに接続する必要があると判断した場合は、必ず以下の[案内文章]を送ってください。

[案内文章]

ALFではお答えできない内容のため、オペレーター接続をご希望の場合は、「オペレーター接続」とご入力をお願いいたします。

※ALFは、ナレッジ検索（ドキュメント・FAQ・ナレッジなど）を行い、答えが見つからない場合は「オペレーターへ接続が必要」と判断できます。

ただし、ナレッジ検索(RAG)後の「判断」は1つのアクションとして扱われるため、「判断」と「接続」は同時に実行できません。その結果、接続まで進まない場合があります。

そのため、オペレーター接続を確実に行うには、新たなトリガーとして、お客様にオペレーター接続を希望する旨をご入力いただくよう案内する必要があります。

・お客様が「オペレーター」や「有人対応」を希望した場合、「現在、オペレーターより私〇〇の方で早く対応できます。まずは、私にご質問ください！」と1回案内してください。

・それでも「オペレーター」や「有人対応」を希望した場合は、必ずオペレーター接続を行なってください。

基本設定が完了したら、必要に応じてオプション設定にも挑戦してみましょう。ALFがよりスムーズに活躍できるよう、運用に合わせて調整してみてください🙏

やることリスト

・STEP1〜3の中で、1つ以上のオプションを設定し、ルールを作成する

ルール設定のコツ

• 文章を淡々と記載するよりも、目的・回答方針・表現と話し方・対応順序・注意事項などの項目を分けて記載することで、ALFが内容をより理解しやすくなります。

• 確実に実行させたい指示の場合、「必ず」を入れましょう。

　　例）

　　回答できない問い合わせは、オペレーターに繋げます。

　　　↓

　　回答できない問い合わせは、必ずオペレーターに繋げます。

• ALFに制限をかけたい場合、「禁止事項」を伝えるのではなく、肯定的な表現で具体的に指示しましょう。

　　例）

　　❌ 製品仕様について、Web上の情報を参照して回答しないでください。

　　　↓

　　⭕️ 必ず社内ドキュメントを確認し、その内容に基づいて回答してください。

設定時の注意点

• ALFは生成AIであるため、毎回まったく同じ回答になるとは限りません。ただし、ルールを設定することで、回答の方向性を安定させることができます。

  (生成AIの仕組みについては、別途ブログでわかりやすくご紹介予定です)

• 同じテキストを適用しても、ほかのルールと指示がぶつかる場合、意図どおりに反応できない場合があります。複数のルールを設定する際は、内容が重複していないか確認しながら調整してみてください。

　　例）

　　❌ ぶつかる場合の例

　　・丁寧にかつ親しみやすい印象を与え、分かりやすく明確に案内する

　　・1 回の回答で250文字を超えないようにする

　　　→丁寧＝簡潔に淡々と対応できない表現

　　　　「丁寧」を意識すると、簡潔さと両立しにくい場合があります。

　　　→超えないように≠必ず超えない

　　　　目安として捉え、250文字を超えて回答する可能性があります。

　　⭕️ 守りやすく調整するには

　　・案内に温かみを持たせつつ、1回の回答は250文字以内で作成する