カスタマーサポートを外注orAI化？迷ったときの判断軸を解説
カスタマーサポートの外注とは、電話・メール・チャットなどの問い合わせ対応を外部の専門会社に任せることです。外注・AI・内製を量・波・難易度で使い分ける判断軸と、偽装請負や委託先監督義務など外注時の注意点を解説します。
CS Tips
カスタマーサクセスやカスタマーサポート、カスタマーマーケティングのお役立ちコンテンツ
カスタマーサービス（CS）とは？AI時代に顧客が求める対応と高め方
カスタマーサービスとは、購入前から購入後まで顧客に必要な情報や手助けを届ける活動全体です。カスタマーサポートやコールセンターとの違い、顧客が求める対応の姿、AIと人の役割分担、質を高める4つの方法を、顧客対応部門の責任者向けに解説します。
ヘルススコアの設計方法｜指標の選び方から運用の回し方まで解説
ヘルススコアとは、顧客の利用状況や問い合わせから解約の予兆を点数や色で示す指標です。DEARなど代表的な指標と設計の6つの手順に加え、CSツールがなくてもスプレッドシートで始める方法や、形骸化させない運用のコツを解説します。
【実務編】FAQ（ヘルプセンター）の改善｜指標の見方と棚卸しの手順
FAQ（ヘルプセンター）を公開しても問い合わせが減らないときの改善手順を解説。自己解決率など4つの指標で現状を診断し、見つけてもらうための導線の見直しと、古い情報を残さない棚卸しの進め方を、サポート責任者向けに実務目線でまとめました。
カスタマーサクセスツール比較8選｜4タイプの違いと失敗しない選定基準【2026年版】
カスタマーサクセスツール8選を、ヘルススコア型・オンボーディング型・コミュニティ型・問い合わせ型の4タイプで比較。各ツールの特徴と料金、導入前に決める5つの選定基準、導入後に使われなくなる3つのパターンまで解説します。
AIの回答率を改善する方法｜会話を1件ずつ見ずに原因を特定する4つの切り分け
AIの回答率が7割前後で頭打ちになる原因は、ドキュメントの不足・構造・言い回し・未解決の4つに分けられます。回答率・正答率・自己解決率の違いから、未回答ログでどこで落ちているかを特定し、直すドキュメントを決めて改善を回し続ける手順を解説します。
コールセンターの稼働率は適正か？目安と判断基準を解説
コールセンターの稼働率とは、通話・後処理・待機の時間が総就業時間に占める割合です。適正値の目安である80〜85％と判断基準、計算式と計算例、占有率・応答率との違い、少人数でも稼働率を適正に保つ方法を解説します。
AIから有人チャットへの切り替え設計｜エスカレーション基準の作り方
AIチャットボットから有人チャットへ、いつ・どう切り替えるべきか。AIと人の役割分担、エスカレーション基準を決める3つの軸、引き継ぎ時に渡す情報、カスハラ対策の義務化への対応まで、カスタマーサポート責任者向けに実務目線で解説します。
LOGILESS×チャネルトーク｜出荷予定日の案内と配送先変更をALFで自動化
EC自動出荷システム「LOGILESS（ロジレス）」とチャネルトークの連携でできることを紹介。AIエージェント「ALF」が出荷予定日の案内や、出荷前の配送先変更・注文キャンセルに自動で対応する仕組みと、2社の導入事例を解説します。
SaaS企業が知るべきNRRとは？計算式から目安、向上施策までを解説
NRR（売上継続率）とは何かを、計算式と計算例、GRRとの違いから解説します。SaaS Capitalや国内上場SaaSの開示値で目安を整理し、拡大と解約の両面からNRRを上げる施策、部門分担の考え方までまとめました。
カスタマーサポート（CS）とは？役割・業務内容と似た言葉との違いを解説
カスタマーサポート（CS）とは、顧客からの問い合わせに対応し、困りごとを解決する業務です。役割・業務内容、カスタマーサクセスやコールセンターとの違い、KPI、体制の見直し手順、カスハラ対策の義務化まで、責任者向けに解説します。
少人数のカスタマーサポートを効率的に運営する方法を解説
少人数のカスタマーサポートは、属人化やボトルネックが起きやすくなります。増員せずに対応キャパシティを広げる方法として、問い合わせ窓口の一元化、FAQ整備、AIによる一次対応の自動化、そして運営状況を測る3つの指標を解説します。
ECモールの問い合わせ一元管理ツールとは｜楽天・Yahoo!・Amazonなどの複数窓口に対応
楽天市場・Yahoo!ショッピング・Amazonなど、ECモールの問い合わせを一元管理するツールの選び方を解説。対応モールの範囲・チャネル連携・自動応答・分析機能・コストの5つの選定ポイントと、目的別の比較表をまとめました。
RAGとは？意味と仕組み、ハルシネーションを減らせる理由をわかりやすく解説
RAG（検索拡張生成）とは、AIが社内の文書を検索し、その内容を根拠に回答を生成する仕組みです。ハルシネーションを減らせる理由や3ステップの仕組み、ファインチューニングとの違い、運用の課題まで、顧客対応の視点でわかりやすく解説します。
ACD（着信呼自動分配装置）とは？コールセンターにおける着信振り分けの仕組みと4つのルール
コールセンターのACD（着信呼自動分配装置）とは？着信を自動でオペレーターへ振り分ける仕組みと主な機能、均等分配・スキルベースなど4つの振り分けルール、IVRとの違い、導入・運用時の注意点をわかりやすく解説します。
相談解決率70%、バグ問い合わせ61%減。「Tiro」のAI活用法
AI議事録サービス「Tiro」（ティロ）はALFのタスク機能で、バグの事前情報収集から返金処理までを自動化。AIによる相談解決率70.2%、バグ問い合わせ61.6%減を実現した事例を紹介します。
放棄呼率とは？コールセンターにおける計算式・原因・改善策を解説
放棄呼率とは、オペレーターが応答する前に顧客が電話を切った呼の割合です。コールセンターでの計算式や5〜10%とされる目安、応答率・稼働率との関係、高くなる原因と改善策を実務目線で解説します。
コールセンターにおける応答率の基本｜計算式・低下原因・改善策を実務目線で解説
コールセンターの応答率とは、着信に対して対応できた割合を示すKPIです。計算式や目標値の目安、低下する4つの原因、増員に頼らない改善策、CXと両立させるモニタリング方法まで実務目線で解説します。
問い合わせ分析はAIに話しかけるだけ｜質問例つきデータ分析10選
問い合わせ分析はAIに話しかけるだけで完了する時代に。曜日別件数やCSAT比較など、コールセンター・カスタマーサポートで使えるデータ分析10選を質問例つきで紹介します。
ASA（平均応答時間）とは？悪化の原因と、応答品質を落とさない短縮方法
コールセンターのASA（平均応答時間）とは何かを、計算式や業界の目安とあわせて解説。悪化の原因から、応答品質を落とさずに短縮する方法、電話とチャット・AIを組み合わせた両立策まで整理します。
ATT（平均通話時間）短縮の6つの方法｜コールセンターの品質を落とさず改善
ATT（平均通話時間）とは何かを、計算式やAHT・ACWとの違いから解説。コールセンターでATTが長くなる原因と、品質を落とさず短縮する6つの方法、KPI管理を仕組み化するチャネルトークの機能まで紹介します。
AIチャットボット効果測定ガイド｜カスタマーサポートでのKPI管理と改善サイクル
AIチャットボット導入後、効果測定に悩んでいませんか。自己解決率・CSATなど主要KPIの見方から、改善サイクルの回し方まで実務目線で解説します。カスタマーサポート担当者・責任者向け。
AIチャットボットの費用対効果を導入前に判断する方法｜カスタマーサポート部門向け
AIチャットボットの費用対効果を導入前に判断する方法を解説。初期費用・月額費用の目安から、ROIの計算式、有人対応コストとの比較、費用対効果を高める実務ポイントまで、CS部門の担当者向けに具体例つきで紹介します。
カスタマーサポートツールの稟議を通す５つのポイントとROI算出法
カスタマーサポートツールの稟議が通らない方向けに、稟議書に書くべき5つのポイントとROI（投資対効果）の具体的な算出方法を解説。経営層を納得させる数字の作り方や、承認を勝ち取る伝え方のコツも紹介します。
チャットボット導入費用の相場は？25万チャネル以上の導入を見てきたチャネルトークが解説
チャットボット導入にかかる初期費用・月額費用の相場をシナリオ型・AI型の種類別に解説。導入5ステップや費用対効果の考え方、注意点まで、導入実績25万チャネル以上（2026年10月時点）のチャネルトークが紹介します。社内の予算説明に使える根拠情報をお探しの方へ。