デジタルデータをどこよりも簡単に販売ができる、デジタルコンテンツEC「elu（エル）」。 2021年6月21日にβ版リリース、8月17日に正式リリースした「elu」は順調に規模を伸ばし、9月8日時点で流通総額3,414万円、クリエイター登録者数は12,306人となり、急成長を遂げています。今回はeluを提供するアル株式会社の取締役 遠山さんとCS 中村さんにeluが成長した背景やチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！

急成長の中心にある「ユーザーの声に向き合う文化」

eluがプロダクトを提供する上で大事にしていることを教えてください！

弊社は初期の頃から「ユーザーの生の声を聞く」ことを大切にしています。弊社はクリエイター支援を中心に事業を展開していることから、困っている人やプロダクトを利用される方の声をしっかりとキャッチし、事業に落とし込むことが重要だと考えています。一方的に考えた顧客像で施策などを行ってしまうと、現実味がなく、クリエイターに還元ができません。クリエイティブ業界を盛り上げ、お客様に喜んで頂くにもお客様の声に向き合うことは当然だと思います。

お客様とどのような関係性を築いていきたいですか？

eluはクリエイターのクリエイティブ活動を促進する事業を行なっていることから、出品者＝クリエイターと、カスタマーの2種類のお客様がいます。そのため両者の声をしっかりとプロダクトに反映していきたいです。少しでも多くの声を拾い事業に反映していくことが重要であることから、単なるお客様からのお問い合わせ窓口やCSツールに留まるだけでなく、事業グロースにおいてチャネルトークは欠かせないツールになっています。

eluにおけるCSはどのような役割ですか？

eluを含めたアル全体において、CSはカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を高めつつ、お客様の声を事業開発側に伝える、重要な橋渡しの役割を担っていると考えています。顧客体験を高めるために、ヘルプページの拡充及び、一部対応の自動Bot化に向けて準備しています。それ以外にもサービスSNSの運用、メルマガ配信といった、お客様との接点をいかに増やすのかを意識しながら動いています。マーケティングよりの施策も多いですが、お客様と最前線で関わるCSだからこそ、お客様に喜ばれるためには何ができるのかを考えて動くことが重要です。

チャネルトークを導入したことにより、スタートアップの要となるプロダクト改善スピードが加速！お客様からのフィードバックも増加！

チャネルトークを導入してどのように事業にいかせていますか？

チャネルトークを導入するまでは他のチャットサービスを利用していましたが、お客様から技術面に関するお問い合わせが多く、カスタマーサポートのメンバーがエンジニアに連絡してメンバーから返ってきた内容をお客様に返信する流れだったため、社内のボールが多く、伝言ゲームのような状態でした。しかしチャネルトークではどのようなメンバーでも使いやすいUI/UXであり、メンバーによる課金もないため誰でも気軽にお問い合わせを見ることができます。そのため現在では、エンジニアがお問い合わせ対応をするため頂いた声やちょっとしたバグがすぐ修正できるようになりました。そしてお客様にすぐに修正した点をお伝えするとさらにそれに関する感想を頂くこともあり、プロダクトが急速に改善し、その後にすぐお客様から新たなフィードバックもいただけるというメリットを感じています。

メールの場合だとお客様自身も送る際に負担になりますが、チャットだとカジュアルにLINEのように会話ができるため、とても便利に感じています。

顧客の声に向き合い続けるeluのチャット接客の極意

普段どのようなことを意識しながらチャット接客を行なっていますか？

大きく2つあります。1つ目はお客様にとって優先度が高そうな連絡に関してスピーディーに返信することです。お客様は基本的に疑問やお悩みを解決したくてチャットからお問い合わせしてくださいます。そのため、プロダクト側からは大勢のお客様の中の一人として捉えて慣れてしまいがちですが、お客様からするとその瞬間頼れるのは私たちプロダクト側の人間だと思います。そのような背景があることを理解しながら、お客様の目線に立って可能な限り早い対応を心がけています。チャネルトークはPCだけでなく、スマホのアプリからも返信ができるため、気軽に返信ができます。
2つ目は「些細なことも明確に答える」ことです。お客様からご要望があったことに対して対応が完了した際に、何時何分に対応が完了したといったように細かく伝えるようにしています。顔が見えないのと多少の返信までの時間を要することもあるので、いかに正確な情報を伝えるのかが重要です。

これからのお話

チャネルトークを活用しながらどのようなことに取り組んでいきたいですか？

eluはいわばデジタルコンテンツのECです。ECには馴染みのある消費者も多いですが、デジタルコンテンツの販売・購入はまだ一般的ではないため慣れていないお客様は不安を感じることも多いと思います。そのため、デジタルコンテンツの販売や購入を楽しんでもらえるように、まずはお客様の不安を払拭できるコンテンツ作りに取り組みたいと思っています。そのためにもお客様がどのような点に不安を感じているのか、もっとお客様の声を集めていきたいです。またチャネルトークはお客様の情報を元にセグメントしたりキャンペーンを行うこともできるため、お客様が欲しかったサービスをより気軽に楽しんでいただけるようにクーポン配布やコンテンツの配信を行い、デジタルコンテンツ業界を盛り上げていきたいと思います。

素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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