POTLUCK、お客さまに寄り添うサポートを心がけることで、熱量のあるファンを作る
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「これまでのメールのやりとりだとお客さまとの距離があったのですが、チャネルトークのおかげでスピーディな会話ができ、お客さまとの距離が縮まりました！」
POTLUCKは、定額制テイクアウトサービスで、お金も時間も我慢せず、手作り料理を気軽に受け取りできます。渋谷を中心に加盟店を増やしており、熱狂的ファンも多いです。
toCのPOTLUCKの特徴は、マスコットキャラクターの"ポットラックくん"がカスタマーサポートをしてくれるコンセプトで、絵文字などを多用した丁寧で親近感のあるトーンで顧客対応し、POTLUCKを身近に感じてもらいファンを増やしています。
サポートbotの設定は、非常に凝っておりFAQによるお問い合わせの効率化はもちろんのこと、"食生活のマメ知識&タイプ別おすすめメニュー"を診断するボタンを用意しています。どんな食生活をしたいかを選択すると、豆知識→POTLUCKのメリット→メニューおすすめ→満足度調査の順で答えてくれる。ユーザーに対する洞察が深いからこそできる秀逸な設定です。
代表も顧客対応を行なっているほか、カテゴリ別にどの種類の問い合わせが多いのか日々管理し、解決すべき課題の優先度を見極めサービスの改善に取り組んでいます。