' 가설을 토대로 빠르게 시제품을 출시하고, 고객 피드백을 받아 개선한. 그리고 이 것을 반복한다'

그로스해킹의 기본 과정입니다.
그리고 채널톡은 이런 그로스해킹 과정중에서 고객 피드백 부분을 담당하고 있습니다.

이런 고객피드백 채널로서의 채널톡의 벨류를 정확히 간파하신 분이 있는데요 바로 그로스해커(a.k.a 스타트업 3대 마케터) 심규섭님 입니다. 이미 스타트업계에서 명성이 자자한 그로스해커답게 채널톡 사용 능력치도 만렙(?)을 찍으셨다고 하는데요, 과연 그로스해커가 사용하는 채널톡은 어떤지 들어보았습니다.

채널톡을 CS툴로만 알고 있었다면 경기도 오산

아직 심규섭님에 대해 잘 모르는 분들을 위해 간단한 소개 부탁드릴게요!

안녕하세요? 심슨(=심규섭) 입니다. 야후에서 첫 직장생활을 시작했고, 전 세계에서 가장 큰 미디어 에이전시 그룹엠이란 회사에서도 있었어요. 그 뒤에 익스피디아, 그루폰, 스카이스캐너 같은 곳에서 일을 했습니다. 얼마전까지는 올스테이(https://www.allstay.kr/)라는 숙박 플랫폼에서 CMO로 있었습니다.

페이스북에서 채널톡을 최고의 고객 피드백 채널이라 말씀해주셨잖아요.
수 많은 그로스해킹 툴과 채널톡을 모두 사용해보신 입장에서 채널톡은 어떤 차별점을 느끼셨던 건가요?

말씀하신대로 시중에도 고객을 분석할 수 있는 툴이 많이 있어요.
예를들어 Hotjar와 같은 화면 레코딩 툴이나, 히트맵 툴도 많이 있죠. 하지만 다른 툴은 고객이 어떤 행동(what)을 했는지는 보여 주지만,왜(why) 그런 행동을 했는지는 보여주지 않아요.

가령 어떤 페이지에서 이탈이 엄청 많은 건 알겠는데 도대체 왜 이탈을 하는지는 알려주지 않는 거죠. 반면 사이트에 채널톡같은 채팅 서비스가 설치돼 있으면 고객의 목소리를 통해 사이트를 이탈하려는 이유를 알 수있어요. 예를들어 고객이 사이트를 이탈하기 전에 “어? 상담 버튼이 있는데 여기에라도 물어볼까?” 하고 질문을 주세요. 그럼 기업은 고객이 준 질문을 바탕으로 ‘아… 우리 사이트에 이런 것들이 부족하구나!’하고 프로덕트의 개선 포인트를 찾을 수 있는거죠

그로스해커 심규섭님의 자.발.적. 포스팅.jpg

좀 더 구체적인 예시를 설명 주실 수 있을까요?

제가 올스테이(숙소 중개 플랫폼)에 있을 때 일인데요, 하루는 '강아지 동반 가능 펜션은 없나요?' 하고 문의가 온 적 있어요. 그 고객 문의를 보고 ‘아 고객들이 반려동물 동반입장이 가능한 펜션을 찾는구나” 알 수 있었죠. 재빨리 반려동물 동반입장 필터를 개발해서 사이트에 반영했어요.

여기서 만약 채널톡 없이 화면 레코딩 툴만 이용했다면 그 고객이 강아지를 데리고 있는지, 어떤 펜션을 찾는지 어떻게 알 수 있었겠어요. 채널톡 같이 고객과 직접 대화 할 수 있는 툴이 있어야 고객의 충족되지 않은 니즈를 알 수 있죠. 고객의 목소리를 직접 듣고 프로덕트 개선 포인트를 찾는게 중요하다 생각해요.

채널톡을 통해 들어온 고객문의를 통해 애완동물 필터를 개발한 올스테이

사실 시중에 이미 채널톡 말고도 채팅상담 툴이 많이 있잖아요.
그 모든 툴을 제치고 채널톡을 사용한 이유가 있으셨나요?

사실 전 다들 왜 그렇게 고객 이탈에 그렇게 관대한지 모르겠어요. 사이트 '내부'에서 상담을 하지 않고 다른 메신저를 이용해 CS를 하면 상담을 신청하는 순간 고객이 다른 앱으로 넘어가 버리잖아요.

만약 유저 한 명을 데려오는데 1,000원이 들었는데, 상담 때문에 다른 앱으로 갔다가 다시 우리 앱으로 돌아올 확률이 50%다? 그러면 결국 상담이 일어날 때마다 500원을 버린 꼴이죠.

반면 채널톡은 사이트를 벗어나지 않고도 바로 사이트 내에서 고객상담을 완료 할 수 있다는 점이 좋았어요. 고객이 사이트를 떠나도 카카오 알림톡이나 문자등으로 팔로업을 할 수 있다는 점도 좋았고요

이 외에 또 다른 장점도 있나요?

다른 상담 툴은 고객 정보를 받아 올 수가 없어요. 저희가 가지고 있는 내부 데이터와 상담을 매칭 시킬 수도 없고요. 매번 고객분들한테 “죄송한데 어떤 상품 보신거예요?” 하나하나 물어봐야 하고, 아이디나 전화번호 같은 정보도 따로 요청을 드려야 알 수 있죠.

반면 채널톡은 저희가 갖고 있는 고객정보와 매칭도 잘되고, 고객이 사이트에서 어떤 제품을 봤는지, 이전에 어떤 상담을 했었는지, 그리고 심지어 고객이 어떻게 우리사이트에 들어왔는지도 알려줘요. 덕분에 내가 상담하고 있는 이 고객이 '네이버에서 반려견 동반 펜션을 검색해 들어왔다!' 하는 수준까지 알 수 있는거죠. 때문에 상담할 때 고객이 반려동물 동반입장 팬션을 찾는다는 말을 꺼내기도 전에‘댕댕이랑 같이 갈 수 있는 펜션으로 알아봐드릴까?’하고 선제적으로 대응을 할 수도 있어요. 당연히 상담에대한 고객만족도도 올라가고요.

채널톡의 상담화면에서 고객 유입 경로를 확인할 수 있다

실제 올스테이에 계셨을 때 채널톡을 굉장히 열심히 사용 하셨겠어요!?

제가 매일 아침 가장 먼저 하는 일이 채널톡을 켜서 어제 인입된 CS를 확인하는 일 이었어요.

고객분들이 어떤 문의를 했는지, 그리고 그 문의 내용중에 우리가 프로덕트 개선으로 해결할 내용들은 없는지 보는거죠. 그로스해킹에서 기본이 되는게 가설수립과 가설검증인데 채널톡은 어떤 가설을 수립할지 많은 힌트를 줘요.

문의하기 버튼에 '우리가 도와드릴게요'란 텍스트를 함께 넣어서 상담을 적극적으로 유도한다.

채널톡을 정말 잘 활용해주셔서 왠지 뿌듯하네요!
마지막으로 채널톡은 어떤 서비스다!한 말씀 해주시겠어요?!

그로스해킹을 할 때 꼭 필요한게 가설과 검증이잖아요. 그런데 가끔 어떤 가설을 세워야 할지도 모를 때가 있어요. 채널톡은 우리가 어떤 문제가 있는지 가설을 찾을 때 굉장히 도움을 주는 툴이라 생각해요.

마치 어두운 바다를 항해할 때 북극성을 보고 길을 찾듯이 깜깜한 상황에서 우리 서비스에서 뭐가 문제인지 찾아주고, 충족되지 않은 고객 니즈를 볼 수 있게 해주는 툴이죠

마치며

인터뷰를 하며 놀라면서도 재미있었던 부분은 CMO를 맡고 있는 그로스해커가 출근 후 가장 먼저 하는 일이 채널톡을 켜서 전 날에 있었던 고객문의를 확인하는 일이었다는 점이었습니다.

사실 그로스해킹이라고 하면 데이터, 새로운 툴, 신기술 등의 키워드를 떠올리기 쉬운데, 사실 이런 기술적인 면보다 더욱 중요한 일은 고객의 마음을 읽고 이에 맞는 프로덕트 경험을 제공하는 일이 아닐까 합니다.