近年アパレル/EC業界で注目を浴びている、オンライン接客。
顧客としても簡単に疑問を解消することができ購買意欲向上に繋がり、企業としての売り上げやLTV向上に寄与するとされ、アパレル/ECの多くの企業がオンライン接客を導入し始めています。
しかし、
「オンライン接客といっても実際どのようにやっていけば良いのか？」
「成果を出すためのオンライン接客の詳しいやり方を知りたい！」
という方も多いと思いでしょう。
そこで今回は100,000社以上が導入されているチャネルトークがオンライン接客の極意をご紹介します💪
オンライン接客とは
オンライン接客とは、非対面で接客・販売などリアルタイムにコミュニケーションを行う手法です。
例えばユーザーはECサイトで商品を購入する際に商品ページを訪れますが、そのページ内に販売側とコミュニケーションをはかれる機能（チャットボットなど）を設置し、ユーザーの疑問点をすぐ解決できるようなシステム。
実際のオフライン店舗で買い物や店員から接客を受けているような感覚で商品を購入できるのが、オンライン接客の特徴です。
アパレル業界でオンライン接客が注目を集める理由
新型コロナウイルスの防止対策として緊急事態宣言が発出され、個人は実店舗へ気軽に足を運ぶ機会が減少し、店舗の売り上げは減少しています。
変化する消費者の生活様式に対応するため、これまでとは違ったオンラインでの新しい顧客体験の創出が重要となっています。
アパレルのオンライン接客方法
オンライン接客には様々な種類があります。
各特徴を踏まえて、自社に最適なオンライン接客を実施しましょう✨
アパレルのオンライン接客方法①チャット接客
チャットには、
・有人対応
・無人対応（チャットボット）
が存在します。
有人対応は、人（スタッフ）が対応するため、チャットボットがカバーできないユーザーの疑問や複雑な質問に対して臨機応変に対応することができます。
チャットボットはあらかじめ質問に対する返答としてシナリオを設定して、ユーザーから質問がくると、チャットボットが登録された質問の中から近い返答する仕組みです。
理想的な運用方法としては、有人対応と無人対応のどちらかに限定するのではなく、両方を活用し、簡単な対応をチャットボット、ユーザーからの個別の質問に関しては有人対応すると工数を削減しながら顧客体験を向上させることができます。
アパレルのオンライン接客方法②ビデオ通話
ビデオ通話機能を使った接客です。
実店舗で接客している販売員や実際に顧客と商談している営業マンなどがビデオ通話を通じて直接応対するため、顔が見えることで安心するユーザーさんも多いです。
実際に店員から説明を聞きながらオンラインで商品も見ることができるため、プロの話を聞きながら購入を検討したいユーザーに喜ばれます。
アパレルのオンライン接客方法③SNS
SNSにあらかじめ用意されているライブ機能を使う方法があります。最近では「ライブコマース」という名称でアパレルブランドでライブ配信型、いわばテレビショッピングのように販売を行うショップも増えてきています。 特にInstagramは若年層を中心に多くのユーザーに浸透しており、ライブ機能を使って販売するECも多いです。
アパレルでオンライン接客を行う5つのメリット
アパレルでオンライン接客を行うメリット①ECの客単価をUpできる
実店舗で商品を購入する際は店員の接客により複数の商品を購入してもらえることも多いです。
もちろんECサイトでもセット販売や合わせ買いは可能ですが、お客様は商品を手に取ってない状態の中でたくさん買うことに抵抗を感じています。
しかし、店員による実店舗のような接客を行うことでお客様のニーズに応えることもできますし、提案をすることも可能でなため結果的に客単価をあげることができます。
アパレルでオンライン接客を行うメリット②CVRを改善できる
オンライン接客を行うことで実店舗と同様に、お客様のニーズヒアリングしながらコミュニケーションすることができます。
色やサイズ感で迷っているときは、カゴに入れてそのまま離脱するユーザーも少なくありません。
そこで具体的な説明やユーザーの懸念点を解消できるやり取りにより、今まで低かったCVRを改善することができます。
アパレルでオンライン接客を行うメリット③ファン化・リピートに繋がる
スピーディーにかつ丁寧に接客するだけでなく、自社らしさを明確にした上でのオンライン接客をすることでその世界観に共感したユーザーによるファン化が進みます。
一人ひとりの課題に耳を傾け、オリジナルの提案を行うことで再来店につながり、「お気に入りのあの店員さんに相談したい・あのお店で買いたい！」とユーザーに感じてもらえるようになります。
アパレルでオンライン接客を行うメリット④UGCに繋がりやすい
素敵な顧客体験や接客を経験すると、他の人に伝えたくなったり、SNSでシェアしたくなりますよね！
そこでユーザーに喜んでもらえるような体験や接客を意識しましょう！
アパレルでオンライン接客を行うメリット⑤効率化が実現
オンライン接客を導入することで今までCSで属人化していた対応をデータ化し社内の蓄積することが可能です。
またよくある質問など、お問い合わせの項目をあらかじめシナリオを組んでユーザーに提示しておくことで、有人化すべき部分とチャットボットで対応できる部分が明らかになり、チャットボット機能を使って解決する工程面もあるでしょう。
そうすることで必要な部分で有人対応を行うことができます。
アパレルのオンライン接客で大事なポイント
アパレルのオンライン接客で大事なポイント①ホスピタリティを意識する
チャットボットと違い有人のオンライン接客では個人のキャラクターや個別性を出しやすいメリットがあります。 その点を活かしてホスピタリティのあるオンライン接客を行いましょう。
アパレルのオンライン接客で大事なポイント②顧客の意図を正確に汲み取り対応する
有人の接客対応は1to1のコミュニケーションでチャットボットに比べお客様のニーズに的確に人間が答えられるメリットがあります。
お客様がどのようなことで悩んでいるのかをしっかり理解しながら適切な返答を行うようにしましょう。
アパレルのオンライン接客で大事なポイント③サイトに来訪したユーザーが円滑に購入できるようにアシストする
サイトに再訪したユーザーがサイト内で円滑に購入できるように顧客のセグメントを行いチャットでアシストしましょう。
チャネルトークの機能には、再訪したユーザーに表示させるメッセージを設定できることから、購入率向上にも繋がっています。
アパレルのオンライン接客で大事なポイント④顧客との距離感を意識する
オンライン接客を行う際は、顧客との距離感を意識することが大切です。
相手はオンラインで会話をする上で顔を合わせないことを不安に思っていたり、また、実店舗で買い物をしているときと同じような体験ができるような対応や設計を心がけましょう。
店舗で販売する時のように丁寧で人間味のある接客を意識することによって、相手との距離を大きく縮められます。
アパレルのオンライン接客で大事なポイント⑤アクシデントやイレギュラー時の対応も想定する
チャットを活用するため、ビデオ通話であればが回線に不具合が生じて上手く接続できなかったり、チャットボットが想定どおりに機能せずユーザーの課題をすぐに解決できなかったなんてことも。
そんな時に臨機応変に対応できるように事前に起こりうるトラブルを予測し、トラブルが発生した際にすぐ対処できるようにしましょう。
アパレルブランドのチャット接客事例
Randeboo
Randebooは、10.3万人のInstagramフォロワーがいる人気爆発中のインスタ発次世代ネオアパレルブランドです。インスタでファンを作るだけでなく、サイト訪問したファンにチャネルトークで親近感のある接客をしてロイヤリティを高め、熱狂的ファンにしています。
サポートbotでは、よくある質問を自動化したほか、"商品のおすすめ"ボタンでスタッフが実店舗のような接客をしています。接客時は、チャネルトークでお客様が現在見ているページや新規顧客かロイヤルカスタマーかなど顧客情報を確認し、パーソナライズされた丁寧な対応をしています。
さらに、接客でお客様から頂いた要望を積極的に商品に反映しているRandeboo。
お客様を巻き込んだブランド作りでじぶんごと化させることが、熱狂的ファンを作る秘訣です。
BIRTHDAY BASH
▲フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めているBIRTHDAY BASH
毎日が特別な誕生日のようにハッピーになれるお洋服を提案しているブランド、BIRTHDAY BASH
Instagramのフォロワー数は17万人を超え、フェミニンから大人カジュアルまで多彩なアイテムを取り揃え、多くの女性から人気を集めています。
BIRTHDAY BASHではチャネルトークを導入し、よくある質問をチャットボットに組み込み自動化することで、問い合わせ件数を75％削減することができました。
お客様が問い合わせ内容を入力しなくても、すぐに解決できる導線があるので、お客様にとっても回答を待つ負担も減り顧客体験の向上につながっています。
オンライン接客で大事なことはお客様の自社のファンに繋げることを意識したコミュニケーション。
お客様との大事な接点となるチャット接客で自社のファンを増やしていきましょう！
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