[yutori]ミレニアル世代のファンとの距離が接近！チャットに完全移行で、問い合わせ対応時間も75％短縮
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約30万フォロワーを超えるインスタメディア「古着女子」を運営しながら、『9090』をはじめ 『centimeter』『My Sugar Babe』など、複数のアパレルD2Cブランドを展開している株式会社yutori。今回は、カスタマーサポート部門のリーダー、飛田さんに、チャネルトーク導入背景や、実感している効果面などをお聞きしました！
▲株式会社yutori 飛田さん（写真左）
急成長するD2Cならではの悩み「増える問い合わせを減らしたい、それでもCSは内製化してお客さんの声を直接聞きたい」相反する課題をどちらも解決できたのが、チャネルトーク
チャネルトーク導入の背景教えてください！
会社としては株式会社ZOZOと資本提携を締結するなど成長し続けてきました。成長の裏側では、1日の問い合わせ件数は全ブランドあわせて約200件を超えていたのです。チャネルトーク導入前は、Gmailで問い合わせ対応を行っていました。CS以外の仕事も兼務しているメンバー3人で、毎日4時間、問い合わせ対応をしていたのです。yutoriとしては、売上に依存して必要な社員が変わるような体制を作りたくなく、CSメンバーは今と変わらない3人体制で、今年は5倍成長を遂げることが目標です。「よくある質問」ページは設けていましたが、なかなか見てもらえず...。1つ1つメールで返信していたため、お客様をお待たせしている状況でした。
CSチームの役割は、お客様の問い合わせ対応だけではありません。お客様の声を聞いて、根本的な課題解決（物流やサイトの改善）を行うことも重要になります。改善活動を行う時間を確保するためにも「お客様自身で自己解決できる導線を用意する」「本当に困っているお客様からの問い合わせにタイムリーに返信できる」ための新しいツールを検討していました。yutoriはD2Cブランドなので、CS対応を外注する選択肢はなかったですね。お客様の声には耳を傾けて、自分たちで対応したい気持ちは強くありました。
▲9090 サイトトップページ
問い合わせ数70％削減、問い合わせ対応時間は75％短縮！
実際、チャネルトークを導入してから成果はありましたか？
大きく4つの成果がありました。1つ目は、問い合わせ数の70％削減。2つ目は、問い合わせ対応時間の75％短縮。3つ目は、統計機能を用いた分析・改善活動への貢献、4つ目は社内メンバーのモチベーションアップなど、ポジティブな変化です。
具体的にはチャットボットを活用したことで、問い合わせ数が70％削減できました。工夫した点としては、有人チャットに繋がる前に、必ず「よくある質問」に書いてある内容を確認できるような導線作りを行った点。
そして、サイト内にも「お問い合わせやご質問はチャットで受付けてます」と伝えた点です。サイト右下にチャネルトークのアイコンが表示されていますが、それ以外にも「お問い合わせはこちら」のリンク先を、チャネルトークに繋げています。
事前に入力して欲しい内容を伝える工夫＆リンク共有・社内会話機能で、物流チームとの、情報共有もスムーズに！
問い合わせ対応時間も減った背景も教えてください！
問い合わせ件数自体が減ったことが対応時間の短縮に繋がっていますが、それ以外にも ①事前に入力して欲しい内容をアナウンスできていること ②状況把握したいときに、チャットであればタイムリーに会話ができ、解決までの時間が短くなったこと ③社内会話機能を用いて、コミュニケーションがスムーズになったこと ④Shopifyの顧客情報連携やリンク共有 などが対応時間の短縮に繋がっていると思います。
具体的には、有人チャットに繋がる前に、問い合わせ内容に応じて入力して欲しい内容を伝えています。また、チャネルトークはShopifyと会員情報の連携もできるので、万が一入力が不足していても、会員情報のデータと照らし合わせながら、対応ができるので便利です。
▲「お届け先変更」「発送遅延の状況確認」「メール再送希望」それぞれ要望の違う問い合わせに対して、必要な情報を入力するアナウンスをしている。
メールの場合は、お客様から「いつ届きますか？」「住所変更したいです！」など、内容だけ届くことも多く、改めてお客様のお名前や必要な情報を聞く会話が必ず発生していました。予め入力して欲しい情報を伝えることで、コミュニケーションの往復回数が減り、対応時間の短縮につながっています。また、お客様から「メール届いてますか？」といった、届いているかを確認する連絡もなくなりました。
そして、物流メンバーやCSメンバー以外に相談したいときには、「チャットルームのリンクコピー機能」「社内会話機能」があるので、情報共有も格段にスムーズになりました。
これまでは、何か問題があった際に、物流メンバーに「このアドレスで検索してください」と連絡をし、メールを開きながら、社内のチャットシステムで会話をして...と情報共有がしづらく、対応にも時間がかかっていました。
チャネルトークになってから、チャットルームのリンクを共有し、事象がわかるチャットルーム内で、お客様にはわからない形で会話ができ、問題解決がスムーズになりました。チャネルトークは、アカウント課金ではないため、現在社内の12名がチャネルトークのアカウントに登録しています。メインでお客様対応を行うのはCSは3名ですが、お客様が実際に会話されている内容を全員が見れ、かつ同じ画面で社内会話ができるのは、助かっています。
統計機能をフル活用！カテゴリ別・ページ別問い合わせ発生率を確認し、サイト改善・物流改善に活かす
問い合わせ数が削減され、問い合わせ対応時間も短縮したことで、改善の時間に充てられるようになりましたか？
はい！おかげさまで、本質的な課題解決の時間も確保できるようになりました。チャネルトークの統計機能をフル活用して、分析もスムーズに行えています。カテゴリ別問い合わせ発生率を見ると「発送日確認」が多いことがわかりました。ページ別問い合わせ発生率もみて、問い合わせが多いページのサイト内表記を工夫することで、発送日確認の問い合わせを減らすことができました。今後は、物流のオペレーションなども含めて改善予定です。
▲（画像左）実際のyutoriで用いている「カテゴリ別問い合わせ発生率」。（画像右）ページ別問い合わせ発生率はイメージ。
また、チャット対応が終わった際に「満足度調査」を行っています。毎週1回のCS MTGではdislikeの「😡」マークを押された内容をCSメンバー全員で確認しています。サポートbotの文言を、もっと伝わりやすくできたのではないかと議論したり、やりとりの内容をみんなで見ながら改善しています。チャットボットも誰でも簡単に修正できるので、メンバー自らが積極的に改善活動を行うようになりました。
チャットだからこそ、感謝の言葉をいただける。メンバーのモチベーションアップにも繋がる
社内の変化はいかがですか？
まず、CSメンバーのモチベーションがアップしましたね！先ほどの満足度調査で、like「😍」評価の連絡が届くのは、やっぱりうれしいです。また、メールですと、問題解決後にお客様から返信いただくケースはほとんどありませんでした。チャットに移行してから、お客様から感謝の言葉をいただくことも増えています。「終了リクエスト」の機能があり「終了してもよろしいですか？」と自動メッセージをお送りするのですが、そのメッセージにも返信をいただけることがあるくらいです。わたしも実際に対応しながら、お客様からの言葉にとても励まされますし、何よりお客様と距離が近くなった気がします。
▲お客様から寄せられる、感謝の言葉の数々。お客様との距離が近くなるのも、チャットサポートの特徴。
「ファン目線」を大切にメールからチャットに完全移行。yutoriらしさを追求する
ちなみに、今はメールは完全に受付けていないんですね！勇気はいりませんでしたか？
そんなに勇気はいりませんでしたね！これまでお伝えした通り、メールよりもチャットの方が圧倒的に私たちもやりとりがしやすかったです。むしろ、問い合わせ窓口をチャネルトークに一本化したことで、より「yutoriらしさ」がお客様に伝わっていると思います。
yutoriのバリューの一つに「ファン目線」があります。インタビューでは、「お客様」とこれまでお伝えしてきましたが、yutoriではお客様のことを「ファン」と呼んでいます。洋服が好きな人と、私たちが好きなものが交わるものがお客様と定義した際、「お客様」「ユーザー」などの表現だと、距離が遠く感じました。そこで「お客様対応」も「ファン対応」、「お客様目線」も「ファン目線」と社内では言い換えています。
ファン目線で考えると、ファンのメイン層が高校生や大学生なので、メールよりもチャットの会話の方が慣れています。メールを使っていた時は、形式的に硬い文章で返信しすぎていたかなぁと反省しました。苦笑
メールよりも圧倒的に距離が近く、yutoriらしさが伝わる絵文字も用いて行えるチャットで、これからもファン目線を意識してコミュニケーションをしていきたいです。
▲yutoriらしさが伝わるコミュニケーション。絵文字も積極的に文章に添えることで、温もりや親しみを感じられることを意識している。
また、InstagramのDMも管理の面で受付けていないのですが、もし連絡が届いた際には、チャネルトークのURLを共有しています。これまでは、メールアドレスをお送りしても、ご連絡いただけないケースが多かったのですが、チャネルトークのURLでチャット画面が立ち上がるので、チャットで連絡いただけるようになりました。
ブランドが成長しても、問い合わせ数は減らせるように。
今後取り組んでいきたいことはありますか？
売上を伸ばし、会社が成長していく中でも、今のCSチーム3人で大きく成長していきたいと思っています。売上が仮に5倍伸びた時に、問い合わせ数も5倍になってはCSチームの意味はないと考えています。ブランドの成長と同様に、問い合わせの数は伸びないことが目標です。そのためには、ファンでいてくださるお客様の購入体験をよりスムーズに、楽しくしていく必要があります。ファンの声を聴きながら、ファンを巻き込みながら今後も商品開発を行っていきますし、ファンと接する最前線のCSから、よりyutoriらしさを醸し出して、より多くの人にyutoriを好きになってもらえるように努めていきます。
最後にメッセージをお願いします。
導入してまだ数ヶ月ですが、効果も実感できていますしチャネルトークを導入して本当によかったなと思っています。UIUXが使いやすくかわいいので、楽しく仕事もできています。これから、yutoriのCS基盤を作っていく上で、チャネルトークは必要不可欠であり、心強いツールです。常にチャットボットの内容の改善もし続けたいですし、売り上げ目標達成のためにも、CS対応でファンを増やしていけるように頑張っていきたいです。今後は、サイトにきたお客様に話しかけるようなマーケティング機能（ポップアップ表示）や、チャット接客の部分でも活用していきたいなと思っています。
飛田さん、素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
最近、Shopifyを活用しているお客様で、チャネルトークを導入いただいているケースが増えてます。Shopify×チャネルトーク利用企業一覧はこちらから
また、今年の春頃までに日本語対応のShopifyアプリをリリース予定！Shopifyアプリリリース前でもShopifyとチャネルトークは顧客情報やカート情報、注文履歴など様々な情報が連携できます👏
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