[PostCoffee]お客様対応時間は1/3に短縮！購入前の相談件数は5倍にアップ！
Marry • CX Team Leader / Biz-dev
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サブスクD2C × 一人CSでチャネルトークを導入し、対応がスムーズに！
お客様専用のコーヒーボックスがポストに届くコーヒーの定期便を展開しているPostCoffee。組み合わせは15万通り、コーヒー診断を行うことで、お客様に合わせたスペシャルティコーヒーをお届けしているサービスです。自宅に届くグルメの定額制サービスとして注目を集めるPostCoffeeでカスタマーサポートを行う阿部さんに、チャネルトーク導入の背景や、実感している効果面などをお聞きしました。
▲POST COFFEE株式会社 阿部さん
お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、チャネルトークを選定
なぜ、チャネルトークを導入しようと思ったのですか？
これまで問い合わせ対応は別のツールを使用していましたが、お客様が問い合わせするまでの負担を減らしたく、自動応答機能と有人対応もついたチャットサービスの導入を検討していました。これまで使っていたサービスは日本語未対応だったため、日本語に対応していて設置までのハードルが低いチャネルトークを導入することにしました。
▲PostCoffee サイトトップページ
チャット導入で、購入前の相談件数は5倍にアップ！
実際、成果はありましたか？
購入前の相談件数が5倍に増えました！PostCoffeeは、無料でコーヒーを診断することができ、そこから注文ができるサービスですが、診断後にご相談いただくケースが増えています。もともと聞きたいことがあったお客様も、「チャット」という気軽に相談できる窓口が増えたことで、聞きやすくなったのだと思います。コーヒーの挽き目についての相談などは、バリスタに確認した上でご提案もしています。これまで診断結果を見てサイトから離脱してしまったお客様も、診断後にチャットで相談することで購入に繋げることができています。
▲実際の診断画面と購入前の相談内容
チャットボット（自動応答機能）も活用し、対応時間は1/3に短縮
導入して驚いたことはありますか？
購入前の問い合わせは増えたにも関わらず、チャットボット（自動応答機能）も活用することで、対応時間は1/3の短縮。従業員1人で考えると、お客様サポートにかかる時間が3時間から1時間に減りました。1日2時間短縮されたので、営業日で考えると月に40時間の時間を削減することができ、人件費を考えると、それだけでチャネルトークを導入したコストメリットも感じられます。
チャットボットに5分で項目を追加して効率化+顧客体験まで向上
実際どんな問い合わせを効率化できましたか？
PostCoffeeはコーヒーをお届けした後に、届いたコーヒーについて「フィードバック」する機能があるのが特徴です。フィードバックは発送日から7日後に可能になる機能ですが、FAQページにその旨を記載していても見てもらえないケースが多く、お問い合わせをいただくことが多かったです。チャットボットでシナリオとして表示することで、見てもらえるようになり、問い合わせを減らすことができました。
お客様にとっても、悩みを瞬時に解決することができるので、チャットボットはとても役立っています。テンプレートもあるので、エンジニアではない私もすぐに設定することができました。
今後はサイト上でも、よりお客様にわかりやすい表記などをしていきたいです。まずは、チャットボットでお客様自身で解決できる場所を用意しておくことで、顧客体験を向上させることができると思っています。
▲予め用意されているテンプレート（チャネルトーク管理画面）
サポート対応は少人数でも、チャネルトークでスムーズに！
その他、チャネルトークを導入して良かったことを教えてください。
チャネルトークは、操作しながら「こんなこともできそう！」とイメージが膨らんだり、チャットボットはパズルを作っているみたいに、ワクワクしながら設定することができるので、仕事に楽しく取り組めます。UI・UXがとても親しみを持てるサービスです。
「チャットを導入したら、すぐに返事をしなくてはいけないので、一人だと大変では？」と思われる方も多いかもしれません。確かにすぐに返事ができたらベストですが、難しい場合は返信通知をお送りする機能もあります。何より、メールよりも硬くならずカジュアルなコミュニケーションで返信ができ、会話のキャッチボールをすることで状況を確認することができるので、1つ1つの対応は、メールよりも断然スムーズになりました。
最後にチャネルトークメンバーに一言お願いします
何か操作に困ったことがあれば、チャネルトークさんのチャットサポートで気軽に相談できるのもとても安心感があります。返信も早くて助かっています。今後は、シーズン毎の限定商品や新商品なども展開予定なので、マーケティング機能のポップアップ表示を使って、サイト上にきている人にお知らせをしていきたいと思っています。
阿部さん、お話聞かせていただきありがとうございました！
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