江戸時代後期に創業した株式会社伊藤久右衛門。京都府宇治市に本社を構え、宇治茶・抹茶をメインとした商品展開で多くのファンから支持されています。オンラインショップでは、ギフトやオンライン限定の商品を展開し、チャネルトークを活用しながらお客さまと1対1のコミュニケーションを大切にしています。老舗でありながらも親しみやすさを大事にする伊藤久右衛門にどのようなオンライン接客を行なっているか、お客さまと日々コミュニケーションを行なっている足立さんと舩木さんにお伺いしました。

伊藤久右衛門が大切にしている2つのこと

ECサイトを運営するにあたって、どのようなことに気を付けながら運営を行なっていますか？

足立：主に2つのことに気を付けています。

まず1つは当たり前ですがお客さまに満足してもらうことです。価格以上の価値を感じてもらいたいと常々考えて、商品のクオリティはもちろんのこと、実店舗同様、オンラインでも接客による満足感などを感じていただけるように日々工夫をしています。

2つめは、常に新しいことにチャレンジしていくことです。伊藤久右衛門は宇治茶の専門店として、江戸時代から京都を中心に事業を継承してきました。周りの企業もお茶をメインにしたお店が多い中で、伊藤久右衛門は現在の代表が抹茶を使ったスイーツ作りに注力することで他社との差別化を図り成長してきた背景があります。このように会社の可能性を広げるような新しい取り組みは積極的にチャンレンジする社風があります。

例えば、2017年にはメルカリが運営していたライブコマースに出演したことがありました。老舗企業なので装飾や演出面に不安があったのですが、とりあえずチャレンジしようとなり、試行錯誤をしながら挑戦してみました。

1年ほど継続し、動画ならではしか伝えられないことなど、伊藤久右衛門にとって糧になるような経験を持ち帰ることができたと思っています。

マニュアル接客ではなく、一人一人に親身な対応を

様々な施策を経て、伊藤久右衛門は今、お客さまとどのような接点を創出しようとしているのでしょうか。

足立：伊藤久右衛門は180年以上続いてるお茶屋のため、老舗のイメージは強いと思います。老舗にはポジティブなイメージを持っていただける方も多い一方で、硬い雰囲気など少し距離が遠いと感じられてしまうお客さまもいらっしゃるのではないでしょうか。私達はお客さまと近く、そして親しみやすいお店でありたいと考えているため、接客は非常に重要なポジションになります。

そのためマニュアルによる接客をメインにするのではなく、お客さまからのご要望をできる限り叶えるための接客を行うことを心がけています。

接客にこだわりある伊藤久右衛門がチャネルトークを導入した理由を教えてください。

舩木：新型コロナウイルスの影響で、電話対応を短縮する体制を整える必要がありました。しかし、お客さまからのお問い合わせが減るわけではありません。そこを補完しようと考えたのが最初のきっかけでした。

サービスの説明を聞くと、お客さまからの質問にすぐ返答ができ、購入前の悩みを解決することが購入の敷居を下げることにも共感し、導入を決定しました。

導入してからは、時期によりますが電話の数も半分ほど減っており、効果を実感できています。正直、最初はお問合せが逆に増えすぎることで対応ができなくなってしまったらどうしようといった不安もありました。

しかし、運用してみるとシンプルに使いやすいツールのため操作面でわからないことは少なく、自動botの機能を活用することでよくあるお悩みは解消できています。そのためチャネルトークの運用自体は2人で回すことができています。

2人の間で何か役割分担はあるのでしょうか。

足立：特に決めていません。まずはお客さまからのお問い合わせにどれだけ迅速に返せるかが重要だと考えていますので、気づいた方が返す動きをしています。2人だけではわからない内容に関しては、解答ができる社内メンバーに振り分けを行い、対応をお願いしています。

問い合わせ対応が減り続ける循環を構築

舩木：お客さまのご要望やお悩みと向き合う機会が増えたので、よりお客さまのことを可視化できてきたと感じています。その中でも多くいただくご質問はサイト内のQ＆Aに追加することで、さらにお問い合わせ対応が減っていく良い循環を作れています。

商品に関するお問い合わせは商品情報を充実させることで、悩みを初めから解決できる状態にすることで転換率の向上にも寄与しています。

お客さまからいただくご質問にはもちろん真摯に対応しますが、それを繰り返すのではなく、お問い合わせをすることなくスムーズに意思決定できるのがお客さまにとっても、私達にとってもいい形だと思っているので情報更新は今後も続けていきたいですね。

今では、電話だけではなく、メールからのお問い合わせも従来から30％ほど削減できています。対応人数も4人から2人に減らすことができ、空いたリソースを新しい取り組みに注力することもできています。

効率化だけではない。別ツールより5.4倍のCVRを実現したチャネルトークのマーケティング機能

▲ここからさらにCVRが約4.5倍上がった文言とは？

舩木：チャネルトークはマーケティング機能も多く、私たちも活用しています。サイトに訪れたお客さまに対して、チャネルトーク上でバナーを提示できるCRMマーケティング機能は効果が高いです。バナーを閲覧してからのCVRは、以前に使用していた別のツールですと3.9%でしたが、チャネルトークは21.2%と約5.4倍に向上しています。

1月から2月にかけてはバレンタインの早割キャンペーンをカウントダウン形式でポップアップでお知らせするなど、イベントに合わせてチャネルトーク上で施策を展開しています。

例えば、「1月31日（月）まで5,600円以上で送料無料 & 超早割価格で承り中」といった一般的な訴求内容と、「超早割は本日25日23時59分終了！」と少しカウントダウン形式の文言だと、後者のCVRの方が約4.5倍ほど高かったのです。

ABテストを行うこと、その結果の分析まで非常にわかりやすい設計になっているため、使いやすいツールだと感じています。

​公式オンラインショップは、お客さまの年齢層が他モールに比べて高めなため、LINEなどのSNSをご利用されておられない方も多くいらっしゃいます。そのため、マーケティング機能を使用することによって、ぺージ上でリアルタイムでお得な情報を告知させていただくことで、年齢を壁にせずに幅広い対応ができていると思います。

足立：抱き枕のプレゼントキャンペーンを過去に行った際は、メルマガ会員とLINEアカウントの登録を促す告知をチャネルトークで配信しました。その時は結果としてメルマガ会員数が約1700人、LINEが約1000人増えました。チャネルトークを導入していない時から考えてもなかなかここまでの反響はなかったので、満足いく成果を上げられたと思っています。

他にもよく使う機能としては、問い合わせタグ機能を活用しています。お客さまからのお問い合わせ一つ一つに問い合わせタグを付与することで、どのようなお客さまから、どのようなご意見を頂いているのかが整理されるため、次の施策のヒントになることがとても多いです。

「定期的に見直すタグ」などを作って、いつでも振り返られるようにタグをつけておくなども面白そうだと思っています。

舩木：チャネルトークは機能が優れていることはもちろんですが、管理画面のUIがとてもわかりやすいため施策を動かす際のストレスがほとんどありません。そのため、積極的に施策展開ができているのも成果に繋がっていると感じます。

スマホのアプリで気軽に接客対応もできるので、PC操作に疎い方や店舗スタッフの方が隙間時間に利用することもできると思います。お客さまにとっても、利用する事業者側にとっても親切なサービスだと感じます。

伊藤久右衛門にとってのチャネルトークとは

チャネルトークに今後期待することを教えてください。

足立：どうしても会議などで席を外しているときは、お問い合わせ対応に遅れてしまうことがあります。

チャネルトークのポップアップで電話番号やメールアドレスをご登録いただけていれば、まだご連絡できる余地があるのですが、その登録をされないお客さまですと、ご連絡する手段がなくなってしまいます。そうなるとコミュニケーションが取れなくなってしまいます。どうにかして、繋がりを続けられるようにしたいですね。よりお客さまとの1対1を大事にすることを考えると、ここの課題に対して、今後アップデートがあるといいなと思っています。

チャネルトークを一言で表すとしたら、どのような表現になりますか？

足立：「店舗スタッフになれるツール」だと思います。実店舗でお客さまが何か探しているような雰囲気でしたら「何かお探しですか？」と一声かけることができますよね。

しかしECの場合は、お客さまからお問合せメールなどを送っていただいてから、ようやく対応に入るので、待ちの接客しかできませんでした。

チャネルトークは、店舗スタッフ側から接客ができる可能性を秘めていると思っています。CRM機能を活用することで、特定のお客さまに対しても、最適な「何かお探しですか？」とコミュニケーションをとりに行けるのは、とても素敵だと感じています。

舩木：痒い所に手が届く「孫の手」のような存在です。

お客さまからのお問い合わせを待つだけではなく、マーケティング機能などを用いて接点を作っていくことで、購入の機会損失を減らすことができています。

例えば、お好みの味をお客さまから教えていただくことで、より喜んでいただけそうな商品を紹介することもできます。用途をお聞きすることでより適切な商品を紹介したりなどもできます。ちょっとしたお困りごとなども、状況を伺い、画像なども含めて解決法をご提示できたりしています。

実店舗であれば当たり前の接客風景かもしれませんが、ECでは難しかった領域だと思います。チャネルトークがなかったら、お客さまからお問い合わせ→サポートが対応→専門的な質問は社内で解決方法を確認→専門的な人が回答、のようなフローが必要になると思います。

リモートワークが一般的になっている今では、オフィスに担当者が在席していることが減ってきました。そのため、社内での確認事項が従来より時間がかかってしまい、お客さまをお待たせしてしまうことになってしまいます。

チャネルトークでは、担当者の紐付けが簡単に行えますし、お客さまに見えない裏側で社内確認をすぐにできる機能があるため、どんな質問でもスムーズに返答ができます。

今後もお客さまとのコミュニケーションは深めていきたいですね。

素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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