よくある問い合わせの自己解決率が高まり、問い合わせ数が80%削減。
インスタグラムのフォロワー数は驚異の30万人超え！ユーザー参加型ファッションメディア｢RiLi tokyo」から派生したアパレルファッションブランド「RiLi STORE」。
「なりたい！やりたい！が更新され続ける場所作り」をビジョンに掲げ、Z世代の女性から絶大な人気を誇る大注目のECです。
今回は、EC事業部 オペレーショングループ マネージャーの園川さんとEC事業部 オペレーショングループの松本さんから、お話をお伺いしました。
▲RiLi 園川さん・松本さん
“RiLiっぽさ”を徹底的に実現するためのツールとしてチャネルトークを導入
チャネルトーク導入の経緯を教えてください！
今年のRiLiの2つのテーマである、“市場と顧客ニーズの変化に対して対応”と“お客様との距離感を縮めること”を実現するためのツールとしてチャネルトークを導入しました。
コロナ禍で市場と顧客のニーズは変化しています。またこれまで弊社のモデル達と毎週行っていたInstagramライブが、コロナ禍で集まって出来なくなったことから、お客様とのリアルタイムの会話が減ってしまい、お客様の声を聞く新しいチャネルの構築が求められました。
また「RiLi STORE」では、新客の購入率は安定しているものの、リピーター率が増えないことが課題でした。チャネルトークを導入し、お客様とコミュニケーションをとることで「今、お客様が何を求めているのか」「どういった理由でRiLiを選んでくださったのか」を明確に知ることができるため、お客様の声を拾いながら、リピート率の改善を図ることができると思いました。チャットツールでは、RiLiのターゲット層である10～20代のお客様と気軽にコミュニケーションがとりやすくマッチしていると考え、導入に至りました。
“RiLiっぽさ”を作る上で大切にしていることは？
RiLiっぽさを作る上で大切にしていることは、細かい部分にもこだわりを持つことです。
例えば、人気商品の浴衣では、RiLiのブランディングの1つに単色系・淡いイメージがあるため、浴衣のカラーに着目し、「こしあん」「はっかあめ」などネーミングにこだわりました。その結果、お客様からも「今年もRiLiっぽい名前がついてる〜🐰」と好反応をいただくことができました。このように、小さなことにこだわりを持つことで、RiLiの世界観をお客様に提供しています。
▲今年RiLiで販売された浴衣(一部)
様々なコミュニケーションツールの中で、チャネルトークを導入した理由を教えてください！
・機能が豊富
単純なチャットの機能に限らず、「顧客ニーズに刺さるコンテンツ開発」「またRiLiに訪れたくなる購入体験を作りたい」の2つを実現する上で、ノーコードでチャットボットを作成して顧客対応を効率化できる「サポート強化機能」や顧客対応のテンプレートを保存しておけるチャネルトークの機能の豊富さに魅力を感じました。
・営業時間の設定
個人的に導入以前は、「チャットは営業時間内にどれだけ返信できるのかが求められるもの」と導入ハードルの高さを感じていました。しかしチャネルトークの場合、細かくステータスを分けられたり、主動で営業時間外に設定できたりと、ストア側のさじ加減や融通が効きます。営業時間を表示させることで、返信が遅くなることがお客様側からわかるので、お客様側に不快感を与えることなく、接客対応ができるので助かっています。
チャネルトークを導入する前は、どのような対応を行い、どのくらいお問い合わせが届いていましたか？
チャネルトークを導入する前は、外注でのメール対応やインスタグラムのコメントへの返信、ダイレクトメッセージ（DM）対応、ライブ配信で顧客対応を行っていました。メールの場合、多くて1日に20〜30件お問い合わせがありました。
チャネルトークを導入する上での懸念点はありましたか？
以前はメール対応を1人で行っていたため、チャネルトークを導入することで、「チャット経由のお問い合わせが沢山届き、対応できなくなるのではないか」という懸念はありました。しかしチャネルトークを導入してからは、よくある質問内容のお問い合わせを削減することができたため、チャット対応が逼迫することはなく、むしろ楽になった部分が大きいです。
問い合わせ窓口をメールからチャネルトークに一本化。スムーズな移行を実現！
お問い合わせ窓口をチャネルトーク一本化にされた背景を教えてください！
キャンセルや返品など基本的なお問い合わせ対応、お客様の思いを引き出す接客対応などを考えた時、チャネルトークで全て対応できると思い、お問い合わせ窓口を一本化することを検討しました。
それまでは注文完了・発送完了メールを送る時に、自社のメールアドレスを記載していたのですが、全てチャネルトークのリンクに切り替えました。その後1週間でメールが届かなくなり、お客様の連絡は全てチャット経由になりました。とてもスムーズにチャットへ移行できたことや、お客様にアンケートをとった結果、チャットへの評価は高く、「チャットを無くさないで欲しい！」という声を頂き、完全にチャネルトークへ一本化することに踏み切ることができました。
自己解決率が高まりお問い合わせ数80％削減！
チャネルトークを導入することで、どのような効果がありましたか？
サポート強化機能のチャットボットを作成してホームページに表示することで、自己解決率が高まり、ご利用ガイドを見ていただければ解決できる内容のお問い合わせを、全体の約80％削減することができました。また「よくある質問」をチャットボットに表示することで、お問い合わせへの対応時間を50％短縮することができ、効率化できました。
▲実際のチャットボット項目
工夫した点は、『お客様との距離をカスタマーサポート（CS）面で縮め、カスタマーエクスペリエンスを向上すること』、『お客様が今何を求めているのか、どういった理由でRiLiを選択してくれているのかをすくい上げること』の2つを実現するために、チャットボットの項目の1番上に「担当者とお話ししたい」を設置したことです。テキストの位置を変更する前は、1日のお問い合わせが3件前後でしたが、変更した次の日から、1日15件ほどお問い合わせをいただけました。
「何かお悩みですか」とポップアップ表示することで、チャット数が倍増！
お客様に気軽にチャット相談していただけるよう、商品ページを見て、1分が経過したお客様に「何かお悩みですか？」とポップアップを表示するようにしました。その結果、リピート率も増え、チャット数倍増を実現できました。
また、クーポンの利用率は、CRMマーケティング機能を活用しクーポンを発行した時期と比べて、ポップアップを使わないと15%下がりました。 その他にも、LINE登録を誘導するためのポップアップ表示や、カゴ落ちユーザー向けの、ポップアップを表示することで、開封率が31％と高い結果を残すことができました。
「お客様との距離感」を縮め、親友のような関係を構築
気軽にコミュニケーションが取れるチャットツールがあることで、今年チャレンジしていることでもある「お客様との距離感」を縮めることを実現できると考えます。弊社では「お客様と親友になろう」というバリューがあります。チャネルトークを導入したことで、商品やコーディネートに迷った時に「そうだ！RiLiさんに相談しよう！」と思ってもらえる環境を作り、親友のような関係を構築することができたと実感しています。
チャネルトークを導入することでのお客様の反応はありましたか？
トライアル期間中に、チャットが長引いたお客様に対して「チャットでの接客はいかがでしたか？」と満足度調査を実施した結果『親切・助かる』といったお声を最も多くいただきました。また、熱量が高いお客様からは「チャットを無くさないでください！」と、嬉しいお言葉をいただくことができ、熱狂的ファンを作ることができています。
▲実際のユーザーさんとの会話
CSメンバーの共通点はアパレル販売経験者！強みとして活かし、接客対応を行う
▲実際のユーザーさんとの会話
現状のCS体制とチャット対応で意識していること、教えてください！
現在は、他の業務と兼務しながら、CSメンバー2名でチャット対応を行っています。チャット対応で意識して行っていることは、RiLiっぽい絵文字を使うことです。元々、世界観を壊さない絵文字を使うことをストアやインスタグラム運営を普段から意識していました。 また質問に答えるまでは当然のことで、さらに、RiLiでのCS対応はプラス提案することを常に意識しながら、接客対応を行っています。
チャット接客において最低どんなスキルが必要だと思いますか？
お客様への言葉選びや接客術が大事だと思います。アパレルブランド特有のコーディネートの相談や着心地などの対応をすることが多いので、いかにお客様がわかりやすいか、気持ちよい体験をしていただくのかがポイントです。弊社のCSメンバーは全員がアパレルでの販売経験があるため、その強みを活かしてチャットでの接客対応を行っています。
チャネルトークの機能でオススメはありますか？
チャネルトークのオススメ機能は主に3つあります！
①テンプレート機能
テンプレートを呼び起こせるスラッシュのコマンド（ショートカット）で簡単に出せるのが使いやすく助かっています。メールのテンプレートをカスタマイズし、大項目＿内容で登録しましたが、スラッシュで出す際に、大項目ではない部分でも検索に引っかかりすぐに出てくるので見つけやすく、すごく使いやすいです。
②統計機能
サポートボットでどのボタンがどのくらい押されたか分析ができ、CS運営やKPIの改善指標が増強しました。
③社内会話
お客様への対応内容について社内メンバーにフィードバックが即時に出来るので、社内会話でタイムリーなサポートがしやすく、お気に入りの機能です。
今後のお話
チャネルトーク活用して今後行っていきたいことはありますか？
チャネルトークを導入してから、お客様からのよくある質問のお問い合わせ数は減らすことができており、ご意見や相談を増やすことができています。次に実現したいことは、「お客様の声を今まで以上にしっかりとプロダクトに反映し、事業の成長に繫げる」ことです。
また、チャネルトークを通じて、目に見えてお客様とRiLiの間での信頼関係が生まれてきていると実感しています。だからこそ、お客様が心から「自分らしい」を選択できるように、今まで以上に信頼感を育んでいきたいです。チャット対応を通じて「RiLiを選んでよかった！」「やっぱりRiLiでなきゃ！」をさらに増やしていきたいです。
素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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All-in-one接客チャット「チャネルトーク」は日本語対応のShopifyアプリも提供しています。
本アプリをインストールすると、Shopifyで構築したECの会員情報と連携されたチャネルトークを簡単に設置できます。成功事例として、CVRやリピート率70％達成やCS対応時間75%削減などの成果が出ています💪
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