「エサではなくごはん」──家族の一員である愛犬・愛猫に寄り添うバイオフィリアのCSとALF活用

愛犬・愛猫のための手づくりフレッシュペットフード「ココグルメ」「ミャオグルメ」を展開する株式会社バイオフィリア。代表が愛犬を亡くした経験から立ち上げたサービスは、「ペットではなく家族の一員」という思想を商品にもカスタマーサポートにも貫いています。

フレッシュフード市場に多くの企業が参入する中、「どんなフードも食べなかった子が、ココグルメなら食べた」と支持され続ける同社のCSは、お客さまとどう向き合っているのか。CSの牛窪 詩織氏にお話を伺いました。

「エサではなくごはん」に込められた、家族の一員という考え方

―バイオフィリアには、どのような思いを持ったメンバーが集まっているのでしょうか？

牛窪：創業者が愛犬2頭を立て続けに病気で亡くしたことをきっかけに、「もっと何かしてあげられることがあったんじゃないか」という思いから立ち上げたサービスです。その思いに共感して入ってくる人もいますし、ベンチャーとしての成長性や仕事のやりがいに自分の夢を重ねて入ってくる人もいます。保護団体へ寄付するといった活動に共感して入ってきた人もいますね。

私自身はリファラルがきっかけでした。ずっと愛犬のいる生活をしてきた中で、直前に見送った子にすごく後悔が残ってしまって。前職は車関係のCSでしたが、ワンちゃん・ネコちゃんの情報に関わりワンちゃん・ネコちゃんの役に立てる仕事にしようと、その子との別れをきっかけに決意しました。

―「エサではなくごはん」というキャッチフレーズには、どんな意味が込められているのですか？

牛窪：家族の一員だから、ですね。娘にご飯をあげるときに「餌」とは言わないじゃないですか。CSでも「与える」ではなく「お召し上がりいただく」という言い方をしますし、お客さまとの会話の中でも、娘さん・息子さんであるかのようにワンちゃん・ネコちゃんのお話をすることを徹底してます。

オペレーターの採用は、「ワンちゃん・ネコちゃんと暮らした経験がある方」を募集要項に入れております。大事なのは、お客さまに寄り添いお話に共感できるかどうか。「ワンちゃん・ネコちゃんが亡くなってしまって解約したい」というお問い合わせの際に、それを伝えるのすら辛いことであることを自分に置き換えて共感できるか。お迎えした経験がないと、なかなか難しい共感だと思っています。

お客様の声に耳を傾け、寄り添う対応を貫く

―ココグルメには、どのような思いを持ったお客様が多いのでしょうか？

牛窪：多くは「今食べているご飯への食いつきが悪い」というお悩みを抱えた方々です。プイッとしてしまう子、好きなものしか食べない子、病気で味の好みが変わってしまった子など理由はさまざまです。

ワンちゃん・ネコちゃんはお話ができないので、食べない理由を聞くことができません。ここがCSとしての難しさです。飼い主さまのお悩みに耳を傾けること、答えられないことはエスカレーションして、しかるべき部署に確認する対応を徹底しています。

―解約のお問い合わせには、どのように向き合っているのですか？

牛窪：「解約しないでください」と言っても、「食べないからしょうがないじゃない」となってしまいますよね。スクリプト通りに対応すれば抑止できるものではないので、どうして解約したいのか、ワンちゃん・ネコちゃんが食べるために何かお手伝いできることはないかをヒアリングし、ご提案することを大切にしています。

オペレーターには「お客さまとのコミュニケーションを短縮することは推進していません。後処理時間を短縮する工夫をするように伝えています。生産性を求めてトーク時間を短くするのではなく、お客さまとの会話を大切にする方針です。

―お客様の声（VOC）は、商品やサービスにどう活かされているのでしょうか？

牛窪：CSは月次でお客さまの声を社内に共有しています。新商品を発売した時は、プロジェクトの振り返りとしてお客さまの声をまとめております。姉妹ブランドの「ココモグ」や「ココグルメ・ドライ」も、そうしたお客さまの声を受けて開発されてきたものと思っています。

また、病気のワンちゃん、ネコちゃんの食事に関するご相談には、獣医師相談の窓口もございます。「腎臓病の子にこのご飯はあげられますか」といった内容など、かかりつけ獣医師だけでは解決しにくい食事のお悩みに応えられる体制があるのは、お客さまにとって心強いサービスだと思っております。

4つのツールをチャネルトークに集約

―チャネルトークを導入した経緯を教えてください。

牛窪：以前は電話、チャット、FAQ、LINEなど4つのツールを使い分けていて、管理が煩雑になっておりました。最初は、テキストと電話をひとつに集約したいと考え、ツールのリプレイスを検討し始めましたが、希望する機能はあるが導入だけで数百万円かかるツールもあり、進んでおりませんでした。

そんな時にチャネルトークの営業さんとお話しする機会があり、電話もメールもFAQも一元化でき、さらにAIまで使えると知り、導入を決めました。実際に使い始めてみると、LINE連携やチャットも含めて本当にすべてがひとつのツールで運用ができ、とても便利に活用しております。

―現在はチャット、LINE連携、電話、メール、FAQ、AIと幅広い対応においてチャネルトークを活用いただいていますね。複数ツールを併用していた頃と比べて、どんな変化がありましたか？

牛窪：ツールが分かれていると、それぞれのログインや情報の更新が必要で、日々の運用に工数がかかっていました。同じ情報もツールごとに情報を管理していたので、一つのツールを修正しても、他のツールには反映されないため、複数のツールを行き来しながら整合性を保つ作業が発生していました。

LINEでは応対シナリオを作り込み、LINE内にFAQを用意し、それとは別にホームページ用のFAQも管理しています。お客さまへの案内の質を保つために、多くの工数をかけて運用していました。

今はチャネルトークひとつですべての修正ができ、蓄積した情報をAIも活用してくれるので、運用工数も大きく減り、とても助かっています。

ALFがインシデント対応の「即レス」を実現

―AIエージェント「ALF」は、どのように活用されていますか？

牛窪：一番効果を感じているのはインシデント系の初動対応です。「パッケージが破れていました」「ダンボールが破損していました」といったお問い合わせに対し、以前は、21時にご連絡をいただいても、翌日の10時に「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。破れているお写真を送っていただけないでしょうか」という返信からやり取りが始まっていました。

それが、今はALFが「お届け日はいつですか」「お写真を送ってください」「メニューは何ですか」といった基本情報を最初にヒアリングするように設定をしています。おかげで最初のラリーがかなり減り、より早くスムーズにお客さまへご案内ができるようになりました。ここが一番良かったと思っているところです。

―インシデント対応は、特にスピードが求められる領域ですよね。

牛窪：そうなんです。インシデント対応は即レスがとても大事で、対応が遅くなればなるほど、「遅い」ということがお客さまをより不安にさせることにつながってしまいます。

問い合わせのラリー数が減るということは、その分だけ対応工数も減り、お客さまのご負担も減っているということ。数字としてはこれからですが、体感としては大きな変化です。

―今後、チャネルトークやALFでさらに実現していきたいことはありますか？

牛窪：ひとつは電話の応答率を上げることです。以前とは環境が変わり、お客さまをお待たせしない仕組みをどう実現するかが課題です。チャネルトークの仕組みをうまく利用して改善していきたいと思っています。

もうひとつは、注文内容のお問い合わせの削減です。チャネルトークのタスク機能をうまく活用できれば、お客さまがチャット上でご自身で変更手続きを完結できるようになる可能性があると伺っています。

ご年配のお客さまが多いのですが、AIはある意味"雑に"聞いても答えてくれるので、むしろAIの方がスムーズという場面もあるはず。FAQ整備と合わせて進めていけば、もっとチャネルトークを使って効率があげられるはずで、これから何ができるようになるのか、ワクワクしています。

「連絡して良かった」と思っていただけるCSへ

―最後に、バイオフィリアのCSはどういう存在であるべきか、展望をお聞かせください。

牛窪：うちのCSは「コストセンター」のような言われ方をすることがなく、会社から大事にしてもらっている部署なんです。だからこそ、解約であっても受注であっても、インシデントやクレームであっても、「問い合わせて良かった」「連絡して良かった」と思っていただくことが全てだとと思っています。

そのために、まず取り組みたいのは、テキストの対応速度を上げることです。チャットでお問い合わせいただいたら、すぐ返せるくらいのスピード感を目指したいですね。

もうひとつは、お客さまの話を聴き、言葉の裏にある思いを汲み取れるオペレーターを育てていくことです。お客さまは、自分の伝えたいことをそのまま言葉にできるとは限りません。お客さまの言葉から思いを汲み取り、どうこの会話を気持ち良くクローズさせるのか。そこを考えながらお客さまと会話ができるメンバーが増えていったらいいなと思っています。

ワンちゃん・ネコちゃんは家族の一員——だからこそ、バイオフィリアのCSは飼い主さまに寄り添い続けます。「エサではなく、ごはん」。その言葉に込めた想いを、チャネルトークとALFとともに、これからも一つひとつの会話の中で届けていきます。