イースター航空、チャネルトークの多言語対応でAI相談解決率74%を実現

1. 導入企業のご紹介

• 設立年: 2007年

• 売上: 4,612億ウォン（2024年時点）

• 概要: イースター航空は2007年、韓国初の格安航空会社（LCC）の1社として就航し、リーズナブルな運賃と多彩な路線で顧客から長く支持されてきた航空会社です。2025年には世界的な航空評価機関スカイトラックスが発表した「World Airline Awards」において韓国のLCC中1位を獲得し、グローバルな顧客体験の競争力も証明しました。

2. 導入の背景

グローバル顧客にも気軽に問い合わせてもらえるように

イースター航空は、韓国の航空会社として初めて「CXチーム」という職務名を導入したほど、顧客体験（CX）の改善に本気で取り組んでいる企業です。従来は電話応対と掲示板（「お客様の声」）を中心に顧客コミュニケーションを行っていましたが、海外顧客とのリアルタイムなやり取りが難しく、応対チャネルの拡張性と効率性に限界を感じていました。

とりわけグローバル展開を準備するなかで、国境を越えた顧客との自然なコミュニケーションが不可欠だと判断。世界中どこからでも、どの言語でも顧客が気軽に問い合わせて助けを得られる環境をつくるため、チャネルトークの導入に至りました。

3. 活用している機能

イースター航空のAI相談員「ビョリ」の応対画面

• ユーザーチャットの翻訳機能により、グローバル顧客とのリアルタイム応対が可能に

• ALFを活用したAI顧客対応で、問い合わせを効率的に管理

4. 導入の成果

イースター航空はチャネルトーク導入後、世界32都市・16言語の顧客とリアルタイムでの相談が可能になりました。従来のように電話や「お客様の声」掲示板に依存しなくても、各国の顧客がチャネルトークから言語の壁なくすぐに問い合わせを送り、自然に会話できる環境が整ったのです。さらに、問い合わせを送った顧客がどの都市に住んでいるかといった位置情報まで把握できるため、グローバル顧客が都市ごとにどのようなニーズを持っているかを分析する基盤も築くことができました。

相談効率化のために導入したALFの相談解決率も74%に達しました。月間のチャット相談件数全体も2,225件から1,696件へと約24%減少し、効率的な顧客対応体制を構築できています。こうした成果を出せた背景には、詳細な役割設定があります。イースター航空は、ALFが単純な回答にとどまらず、追加質問（フォローアップ質問）を通じて顧客の状況に合った応対ができるよう設定しました。

たとえば手荷物規定について問い合わせた顧客には、「割引運賃でしょうか、通常運賃でしょうか？」「どの経路で予約されましたか？」といった追加質問を投げかけ、それに応じて正確なパーソナライズ回答を提供しています。

「思ったより詳しく質問しない方が多く、初期はAIが状況に合った回答を出すのが難しかったんです。しかしALFに対して、追加質問で詳しい状況を把握するよう指示したところ、より具体的な回答が可能になり、顧客が満足する比率も高まりました。」

— イースター航空 キム・ミンジョン CXパートリーダー

5. 設定方法（実践ガイド）

(1) 顧客の問い合わせに多言語で応対する

それでは、イースター航空がどのようにチャネルトークを活用してグローバル顧客とのリアルタイムなコミュニケーション環境を構築したのか見ていきましょう。

従来は言語の壁のせいで顧客が気軽に問い合わせを残しにくく、寄せられた問い合わせも別途翻訳しなければならない手間がありました。しかしチャネルトーク導入後は、顧客がどの言語でチャットを始めても、即座に翻訳し、問い合わせ内容を確認できるようになりました。

上の画像のように、オペレーターと顧客が異なる言語を使っていてもリアルタイムで会話が続き、ALFも顧客の言語を自動検知して担当者への引き継ぎまでスムーズにつないでくれます。チャネルトークは合計33言語をリアルタイムで翻訳できるため、多言語対応が必要な航空業の特性上、顧客対応満足度の向上に大きく貢献しました。

ALFの多言語応対の設定方法が気になる方は、関連記事「ALFで多言語の問い合わせに応対する方法」をご参照ください。

(2) ALFの追加質問を設定する

イースター航空は、ALFが決められた回答を返すだけで終わらせず、追加質問を通じて顧客の状況をより明確に把握し、適切な応対ができるようALFの役割をきめ細かく設定しました。

たとえば手荷物許容量についての問い合わせが入ると、ALFがまず「その運賃は特価運賃か割引運賃か」「航空券をどこで購入したか」を尋ね、それに応じて適切な案内を提供するよう設定しています。このように顧客へ先に必要な情報を尋ねる流れは、担当者への引き継ぎ時にもより速く正確な応対を可能にしました。

こうした体系的なALF設定のおかげで、導入初期には約74%の相談解決率を記録しました。ただし顧客の所在地が海外の場合や、担当者への接続をリクエストされた場合には、利便性と応対満足度を重視してALFが自動的に担当者へつなぐよう設計したため、現在は約50%の解決率を維持しています。相談解決率を下げてでも担当者が直接応対する相談を再び増やすという選択すら顧客体験のためであるという点に、顧客体験に本気で向き合うイースター航空の姿勢がうかがえます。

みなさんも、もしイースター航空のように多言語対応が必要なグローバル顧客を相手にしているなら、今すぐチャネルトークとALFで効率的な応対環境をつくってみてください。

【出典】

原文：이스타항공, 채널톡으로 다국어 응대부터 AI 상담 해결률 74%까지!

原文執筆：Ken（Marketer in Korea）

原文公開日：2025年8月6日

翻訳・編集：Aida（Marketing / SEO・LLMO in Japan）

※記事内の数値・役職は原文公開時点の情報です。