カスタマードリブン × 生活者価値デザイン：Channel Corporationと博報堂が手を取り合う次世代パートナーシップ

AIが顧客対応を自動化する時代、多くの企業が直面するのが、「AIだけでは全ての業務をカバーできない」という現実だ。決済システム、在庫管理、物流連携、マーケティングデータなど、顧客体験を完結させるには、複数のツールやサービスの統合が不可欠となる。だからこそ、Channel Corporationは「単体では完結しない」ことを認識し、オープンなパートナーエコシステムの構築に舵を切った。

本セッションに登壇したのは、Channel Corporationで日本のAX事業とパートナーシップを統括するCOO・Wookieeと、博報堂グループの新会社・博報堂コンタクト&ロジスティクス ビジネスデザイン本部の靏見 亮太氏。2026年4月に新設された同社は、カスタマーケア業務と生活者データを融合させ、単なるBPOベンダーから、マーケティング支援までを行うパートナーへと進化しようとしている。

2社の出会いは、単なるパートナー契約ではなく、「カスタマードリブン」と「生活者価値デザイン」という二つの哲学が重なり合う瞬間だった。

「半年で見た景色が変わった」AI時代のカスタマーサポートの現実

セッションの幕開けは、Wookieeの率直な告白から始まった。Wookieeが半年前にChannel Corporationへ入社し、社内でAI機能の説明を最初に聞いた時、未来の話だと感じていたという。

しかし、実際に社内でデモを目にした瞬間、その認識は一変した。目の前で展開されるAIの能力の驚きは、今も忘れられないとWookieeは語る。これはもはや未来ではなく、現実だと感じたのだ。

だが、このような機能を提供するたびに、Wookieeが耳にしたのは、やはり「顧客たちから寄せられる声」だという。顧客から多く聞こえてくるのは、次の3つである。

まず挙げられるのが、AI人材の不足だ。多くの企業は、AIの可能性を感じながらも、それを実運用に落とし込める専門人材を持たない。導入すればいい、というものではなく「使いこなせるか」という不安が先に立つのである。

第二は、AI導入への心理的ハードルである。AIは難しいという認識が、企業に根強く存在しているのだ。技術的な複雑さ、既存業務との連携、品質管理への不安。多くの企業では、AIへの期待と同じだけの恐怖感も存在する現状だ。

第三は、最も率直な声である。顧客たちからは、チャネルトークに対して「何とかしてくれませんか」という依頼が相次いでいるのだ。それは単なる要望ではなく、チャネルトークへの信頼と、一緒に乗り越えてほしいという想いの表れだった。

これらの課題に応えるため、Channel Corporationは新たに「AIコンサルタントチーム」を立ち上げた。お客様の現場でAIが実際に使える状態になるまで、伴走するメンバーたちである。単なるツール提供ではなく、顧客の現場に寄り添い、AI導入を支援する。その仕組みが、ようやく形になったのだ。

成果は直近2ヶ月間の実績から早速表れている。30社近い企業向けPoC（概念実証）のサポートの中で、AI解決率が80%を超える事例も生まれていた。

複数企業の専門性を結集するパートナーエコシステムの構築

チャネルトークの機能がどれだけ優れていても、お客様の全ての業務全般をカバーすることはできない。この率直な現実認識から、Channel Corporationはパートナーシップの強化に舵を切ったのだ。

スライドに映し出されたのは、すでに賛同をいただいているパートナー企業の一覧である。ECプラットフォーム、WMS（倉庫管理システム）、OMS（注文管理システム）をはじめ、楽天やヤフーモールといったマーケットプレイスとの連携をサポートする構築パートナーも名を連ねている。さらに決済やギフト、その他業務システムとの連携も次々と進んでいるという。

このエコシステムの思想は、シンプルだ。チャネルトークが全てを解決するのではなく、お客様が必要とするパートナーと、シームレスに繋がる環境を作る。その連携の先に、初めて顧客体験が完結する。

Wookieeは、掲載されていない機能や連携についても、顧客からのリクエストを待っていると語った。「何でも全部つなげてまいりますので」という言葉には、顧客ファーストである「カスタマードリブン」の姿勢が貫かれている。パートナープログラムは、単なる機能連携ではなく、お客様の声に応える姿勢そのものなのだ。

「生活者価値デザイン」の実装：博報堂との新パートナーシップ

複数のパートナー企業が名を連ねる中、Wookieeは特別な1社を紹介した。その1社とは博報堂コンタクト&ロジスティクスだ。Wookieeの紹介とともに登場したのは、博報堂コンタクト&ロジスティクスのビジネスデザイン本部で活躍する靏見 亮太氏だ。

Channel Corporationのモットーは「カスタマードリブン」。そして博報堂グループのモットーは「生活者価値デザインカンパニー」。この2つのモットーを組み合わせた新しい顧客価値を提供したい。その想いから、博報堂コンタクト&ロジスティクスと一緒にタッグを組むことになったのだ。

博報堂コンタクト&ロジスティクスは、2026年4月にできたばかりの新しい企業である。もともと博報堂グループには、カスタマーケアを専門とする2つの企業が存在していた。「日本トータルテレマーケティング」と「博報堂コネクト」だ。いずれもコンタクトセンターを中心に、EC運営支援やロジスティクス支援を手がけていた。博報堂コンタクト&ロジスティクスはこの2社を統合して立ち上げた会社である。

では、なぜこのタイミングで2社を統合してまで投資したのか。靏見氏はその背景を、博報堂グループのコアビジョンで説明した。

生活者の体験価値をデザインするという博報堂グループの根本的なビジョンがある。その実現に最も近いのは、お客様と直接接点を持っている企業だ。だからこそ2つの会社を1つにして、より強く、より深く、そのビジョンを追求していく。この判断が、新会社設立の原点だったのだ。

新会社の強みは、単なるカスタマーケア業務の提供にとどまらない。背景にあるのは、博報堂DYグループが保有している膨大な生活者データだ。お客様の対応やEC運営の支援、VOCの分析を行うことに加えて、博報堂グループが保有している生活者データとのクロス分析を行うことで、従来のVOC分析よりもより高度な分析を取引先に提供することができるのだ。

その分析結果は、商品開発に活かされ、ECのサイトやUIUXに反映され、さらにはマーケティング施策にも活かされていく。このサイクルを回すことで、博報堂コンタクト&ロジスティクスは、単なるBPOベンダーではなく、マーケティング支援までを行うパートナーへと進化するのだ。

その結果として出てくるのは、単なる顧客満足度ではなく、ビジネスインパクトである。新規顧客の獲得支援、ファン化の促進、LTV（ライフタイムバリュー）の最大化。さらにはAIやDXを推進することで、アウトソーシングのコストも最適化していく。最終的には、お客様の体験価値を向上させることが目的だと靏見氏は語った。

チャネルトークとの連携について、靏見氏は具体的なビジョンを語った。チャネルトークでは、様々な機能が実現されている。その中で、人による対応が必要な領域は、博報堂コンタクト&ロジスティクスのオペレータースタッフが対応する。その人による対応を、「今度はALFで対応できないか」と再度プリセットし直すという支援も可能だという。場合によっては外部のシステムとも連携をして、人にしかできない領域をどんどん減らしていき、AIの価値を最大化していくのである。

つまり、チャネルトークのAIと人、さらに博報堂コンタクト&ロジスティクスの現場スタッフが、有機的に連携する仕組みだ。人にしかできない複雑な対応も、最終的にはAIが学習していく。その繰り返しの中で、自動化の領域はどんどん拡がっていくのである。

さらに、今後は博報堂DYグループが保有している生活者データとチャネルトークを連携させて、マーケティング支援やCRM支援まで進めていく計画だという。目下、チャネルトークの協力を得ていろいろ構築中であり、近々発表できる日が来ると靏見氏は述べた。

人とAI、企業と企業が手を取り合う未来へ

本セッションが明らかにしたのは、単なる新しいパートナーシップではない。

カスタマードリブンの思想（チャネルトーク）と、生活者全体の価値を設計する思想（博報堂グループ）が出会い、融合することで、これまでのカスタマーサポートの定義そのものが書き換わっていく瞬間だ。

生活者の体験価値をデザインするという博報堂グループのビジョンと、カスタマードリブンというチャネルトークの思想は、本来同じ方向を向いていた。その2つが正面から向き合った時、新しい可能性が開くのだ。

Wookieeが率直に認めた「チャネルトーク単体では足りない」という現実は、決して限界ではなく、むしろ次のステップへの扉だった。複数の企業が専門性を持ち寄り、シームレスに連携する。その中で、AIは人間の能力を拡張し、人間はAIの判断を磨く。この相互作用の中にこそ、真の顧客体験の完成がある。

靏見氏が強調したように、最終的には、お客様の体験価値を向上させることにある。新規顧客の獲得から、ファン化の促進、LTVの最大化まで。その全てのステップで、人とAI、企業と企業の連携が機能する仕組みが今、形になりつつある。

AIが自動化できる領域は、ここからさらに広がっていく。だからこそ、企業に求められるのは「何をAIに任せるか」ではなく、「その先で何を生み出すか」という発想への転換だ。

チャネルトークのパートナープログラムと博報堂との新しい連携は、その未来への第一歩となるだろう。人とAI、企業と企業が手を取り合う時代は、もはや未来ではなく、すでに現実として始まっているのだ。