ハウスクリーニングや家事代行、不用品回収、引越しなどの暮らしのサービスをオンラインで予約するプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営するみんなのマーケット株式会社。ユーザーとの距離を縮める目的からチャネルトークを導入いただきました。今回、実際にチャットで、カスタマーサポート及びチャット接客を行っている渋屋さんに、お話を伺いました。
▲くらしのマーケット 渋屋さん
顧客の深層心理に向き合うために「チャネルトーク」を導入
チャネルトーク導入の背景を教えてください！
チャネルトークを導入する際に大きく2つの目的がありました。 1つ目は、お客様自身による自己解決率を高め問い合わせ数を減らすこと。FAQをわかりやすくしたり、チャットボット機能を使い、お客様がわざわざ問い合わせをしなくてもお客様自身で自己解決できる導線を増やすためです。 2つ目は、お客様と距離を縮めるため。お客様の身近な存在となり、気軽に情報や疑問を吸い上げることで、サービス体験を向上させる目的がありました。 疑問や改善点をお持ちでも、問い合わせするほどでもないお客様に、「チャットだったら気軽に問い合わせしようかな、話しかけてみようかな」と思ってもらえるような導線を想定しました。
得られる顧客情報の多さから、問い合わせ窓口を、チャネルトークに一本化
チャネルトークを導入する前は、メールとチャット両方の問い合わせ窓口がありましたが、同じお客様からメールもチャットも同じ内容の問い合わせをいただくケースもあり、どちらかに統一することを検討していました。メールの場合、お客様ご自身で情報を書いてくださらないと、メールアドレスしかわかりません。チャネルトークの場合「フォーム機能」を用いて、「アドレス」「電話番号」「名前」を入力してもらうことが可能です。また、「イベント機能」を見ることで、使用しているデバイスや、いつどのページを閲覧しているかもわかるため、対応しやすくなりました。くらしのマーケットには200以上のカテゴリーがあるので、「このページの○○について教えてください」など質問が届いても、お客様がどのページを閲覧したかがわかるようになったため、スムーズな対応が可能になりました。
▲「イベント機能」を、ページ閲覧時間、使用デバイス環境、ページURLなどの情報が見れる。
問い合わせ窓口をチャットオンリーにすることへの不安はありませんでしたか？
チャネルトークの場合は、リアルタイム対応が必須のチャットシステムではないため、不安はありませんでしたね。すぐに返信ができずお客様がサイトから離れた場合は、事前に入力いただいたメールアドレスに返信が届くことや、再度サイトに訪れた際に履歴が残っているので、安心して窓口の一本化に取り組めました。唯一の懸念点として社内で挙がったのは「苦情や不満をお持ちの方の対応も、チャットのみで行うことは大丈夫なのか？」といった声でしたね。お客様がサービスに対してネガティブな感情を抱いた際に、膨大なテキストが送られてきたりするのではないか？など想定していましたが、実際にそのようなことはありませんでした。問い合わせ内容を入力いただく際に、返信までに時間が要することも予め明記してあることから、問い合わせ窓口をチャットオンリーにしたことでトラブルが発生したりすることは今の時点ではありません。
Helpfeel×チャネルトークの掛け合わせの効果はどうですか？
当社はFAQサービスとして「Helpfeel(ヘルプフィール)*」を導入しています。チャネルトークであれば、先ほどの「イベント機能」を用いることでページの閲覧状況がわかるため、FAQページを見た上で問い合わせしているのか、ページを見ていないのか判断ができます。FAQページを見た上で問い合わせしているお客様が複数人存在するページは、ページの内容の改善点を洗い出し、お客様の声を反映したページを作成することができ、似たようなお問い合わせは減りました。
*「Helpfeel」：欲しい情報がすぐ見つかり、ユーザーにもCS担当者にも優しい「よくある質問ページ」を簡単に構築できるシステム
“攻め”のCSを実現し、予約数を大幅に更新
CSが予約に繋げるために行っている施策を教えてください。
施策としてはチャットを通じて、既存機能では実現できなかった複数カテゴリをまたいだ予約提案を行いました。お客様の中には、「エアコン」と「換気扇」など、まとめて清掃を行ってくれる店舗を探したい場合がありますが、探す前にサイトから離脱されることもあります。そこで自分で探す手間を省きたい方向けに、検索代行を行い、希望の条件が叶う店舗紹介を行っています。お客様にとって痒いところに手が届くような接客サービスを実現できました。1ヶ月間で1人のメンバーが200人以上のお客様のチャット接客を行い予約に繋げることができました。中にはお客様1人で2~3件予約してくださることもありましたね。チャット接客には多大な工数がかかっているわけではありません。問い合わせいただく際に、店舗を探す際に必要な項目（①依頼したい作業 ②作業場所（市区町村まで）③ご予算 ）をチャットボットで予め伝えています。そうすることで、担当者につながった後のコミュニケーションの往復回数が減り、CSにとってもお客様にとっても、スムーズなコミュニケーションが可能になりました。
CRMマーケティング機能を活用し、CS経由の予約数が5.5倍アップ！
またチャネルトークを導入したことによって、CSがCRMマーケティング機能（サイト内ポップアップ機能）を使い始め、結果的にCS経由での予約数が3ヶ月で5.5倍も増えました。ページ毎や季節毎に、ポップアップで表示する文言を工夫したことで相談件数が増加し、閲覧履歴に応じた丁寧な対応を行うことで予約数の増加につながりました。お客様からのチャットやお問い合わせを待つだけでなく、企業側から積極的に接点を作っていくこと、実店舗で話しかけるように、サイト上でもポップアップ機能を用いて話しかけていくことが重要ですね。くらしのマーケットでは、攻めのCSに積極的に取り組んでおり、KPIとして、CSが介入して予約数がどれだけ増えたかと、顧客満足度をどれだけ高められているかを計測しています。チャネルトークを導入してからは、予約数をアップするための施策と、満足度を高めるための、ページ閲覧状況など把握できるので、助かっています。
描いていたことを簡単に実現できるUI/UX
渋屋さんが感じているチャネルトークの良さはどんなところですか？
管理画面のUI/UXが良いので、全体的に使いやすいです。中でもBotの作成がとても簡単です。初めて操作する人でも簡単にBotを作成できることに感動しました。本当に使いやすいので、ページ毎にカスタマイズしたチャットボットを表示することもスムーズにできました。またCRMマーケティング機能にも数多くのテンプレートがあり、その日からすぐに使えるのはとても役に立ちました。 自動配信機能があることも嬉しかったです。店舗検索の際に「口コミ評価の高い順」で調べている人に対して、お客様からの支持が特に高かった店舗を表彰した「くらしのマーケットアワード」の受賞店舗を紹介する配信をしてみたところ、配信を見た方の予約率が高かったです。さまざまなシナリオで配信ターゲットを設定できるので、マーケティングやサポート活動の結果が出しやすいと感じています。また、リンクの共有がスムーズにできたり、文字を簡単に太文字にできたり、「伝わりやすさ」「見やすさ」を意識したコミュニケーションをスムーズに行えるのも気に入っています。
▲リンクを使って会話を行なっている。文字上にURLを挿入できるため、お客様も見やすい。
▲実際のやりとり。太文字も活用しながら、伝わりやすいコミュニケーションを工夫している。
常にお客様の課題が解決される最善の道を提供したい
今後行っていきたいことはありますか？
弊社は自社製品を売っているわけではなく、店舗を掲載するサイトなので、弊社側から特定の店舗を紹介することはできません。掲載されている全ての店舗のことを網羅的に理解しているわけではないので、知っている店舗を紹介することが贔屓になってしまうからです。ただ私たちはこれまでに多くの方のくらしの負を解決できるようにサービスを展開してきたので、店舗を選ぶコツといったお客様にとって有益となる情報を発信していきたいと思います。また「くらし」に密接していることから時期やカテゴリによって出来ることが変わってきます。その都度お客様に最善なオンライン接客を行っていきたいです。
渋屋さん、素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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