1人あたり1日平均130コール。TUVAはボイスALF（AI電話）でどう42%削減したのか

1. 導入企業のご紹介

• 設立年: 1998年

• 売上: 348億ウォン（2025年時点）

• 概要: TUVAは、アフターサービスからカスタマーセンター、配送・販売、マーケティングまで、安定した事業運営に必要なあらゆるサービスを総合的に提供するグローバル・ビジネスパートナーです。2009年から韓国初のApple正規サービスプロバイダを運営しており、近年はサービス代行にとどまらず、グローバルITブランドの韓国国内流通へと事業を拡大しています。

2. 導入の背景：電話相談量の急増、人員補充だけでは限界

• 1人あたり1日最低120〜130コールに達する圧倒的な電話相談量

• オペレーター5名で対応しなければならない高い業務負荷

• 単純な問い合わせすら電話の比率が高く、人員管理が難しい構造

TUVAは全国40数か所の店舗とアフターサービスセンターを運営しているだけに、顧客からの問い合わせもそれだけ多くなります。

オペレーター1人あたり、1日に処理する電話だけで最低120〜130コール（オペレーターは5名体制）。単純な問い合わせもほとんどが電話に集中するため業務負荷は高くならざるを得ず、オペレーターの疲労度も相当なものでした。

人員をさらに採用すべきか——そう悩んでいたところに、チャネルトークから提案書を受け取りました。ちょうど「AIを全社的に導入すべきタイミングだ」という判断とかみ合い、導入を決めました。チャットと電話の相談をどちらもチャネルトークのALFに一元化して効率化することが目標でした。

3. 活用している機能

• 人間のような自然な音声で24時間応対する「ボイスALF」

• 電話を避けたい20〜30代の顧客のために、すぐチャットできる「クイックデプロイ」を適用

TUVAは電話・チャットのどちらの相談も、チャネルトークのALFが一次応対を担当しています。なかでもALFの電話相談は、自然な日本語で顧客とリアルタイムに会話を続けられるのが特徴です。サービスセンターの場所に関する問い合わせ、修理費用の案内など、頻繁に繰り返される質問を24時間365日自動で処理します。単なる案内で終わらず、最寄りのサービスセンターの場所と営業時間を案内し、来店予約へと自然につながる流れをつくり出しています。

一方、TUVAの主要顧客層である20〜30代のうち約70%が「コールフォビア」、つまり電話をかけることを避ける傾向にあります。そこで、Webサイトを訪問した顧客が知りたいことをチャットで送るとすぐにALFが応対する「クイックデプロイ」機能を適用しました。電話やボタン選択をしなくても素早く問い合わせを解決でき、顧客がより気軽に問い合わせできる環境をつくりました。

気になることをすぐ聞けるTUVAのALF「T Agent」

ALFが解決できなかった問い合わせは、自動的にオペレーターへ引き継がれます。おかげでオペレーターは複雑でデリケートな問い合わせだけに集中できます。単純応対に費やしていた時間とエネルギーを減らし、実際に人の判断が必要な状況にリソースを集中させる構造です。

4. 導入の成果

• ALF相談解決率 81.5%を達成（チャット46%、電話54%を処理）

• オペレーター1人あたりの処理コール数 約42%減少（120〜130コール → 70〜80コール）

• オペレーター約3名の追加採用と同等の人員効率を確保

• Webサイト訪問トラフィック 15%増加

• サービスセンター来訪者 前年同期比1.2倍増

特に体感の大きかった変化は、オペレーターの業務負担でした 。1人あたり1日120〜130コールを受けていたオペレーターが、今では70〜80コール程度にまで減っています。単純な繰り返し問い合わせはALFが処理し、オペレーターは実際に人の判断が必要な問い合わせに集中できるようになったのです。オペレーターのあいだでもポジティブな反応が増えたといいます。

驚くべきは顧客満足度です。AIによる電話応対には抵抗感が生まれる可能性もありましたが、結果は逆でした。ALF導入後もコールセンターの顧客満足度は99%以上を維持しています。

ボイスALFが不便だという意見よりも、むしろ時間帯を問わず問い合わせできて便利だった、という顧客アンケートの結果が多くありました。

— TUVA 経営支援チーム 課長 ハン・ソグォン氏

さらにビジネス成果にもつながりました。24時間応対が可能になったことでWebサイトのトラフィックが15%増加し、ALFが自然にサービスセンターへの来店につなげる流れをつくったことで、来訪者も前年同期比1.2倍に増加しました。

5. TUVAとALFの次なる課題：AIがつくる顧客体験の新しい基準

• 電話応対100%のALF移行を目標に

• API連携により来店予約・キャンセル・在庫照会などタスク機能を拡張予定

TUVAは現在、電話応対の100%をALFへ移行することを目標にしています。またAPI連携を通じて、来店予約・キャンセル・在庫状況の照会などのタスク機能を拡張適用する計画です。

さらにTUVAは、今後2〜3年以内にほとんどの企業がAIを積極活用するようになると見込んでいます。同業他社より一歩先にAIエージェントALFを導入したTUVAは、初期投資コストに対して長期的な効果が大きいと判断しました。変化する時代に合わせて、人より少しだけ早く準備し対応する姿勢。それがTUVAがAI時代に成長する秘訣です。

【出典】

原文：1인당 일평균 130콜 상담, TUVA는 AI 전화로 어떻게 42%나 줄였을까?

執筆：Lena（Content Marketer in Korea）

原文公開日：2026年4月14日

翻訳・編集：Aida（Marketing / SEO・LLMO in Japan）

※記事内の数値・役職は原文公開時点の情報です。