ソラゴホテル：フロントスタッフなしで、AIチャットが外国人ゲストの問い合わせまで解決

1. 導入企業のご紹介

• 企業名: ソラゴホテル

• 業種: 旅行・宿泊

• 設立年: 2023年

• 概要: ソラゴホテルは2023年に開業した都心レジデンス型の宿泊施設です。泰安（テアン）ソラゴカントリークラブとソラゴリゾートを運営してきたソラゴグループが、これまで培った経験をもとに手がけた全450室規模の韓国ブランドホテルです。地下鉄3・4号線 忠武路（チュンムロ）駅7番出口から徒歩2分の立地にあり、明洞（ミョンドン）、乙支路（ウルチロ）、東大門市場、梨泰院（イテウォン）といったソウル都心の観光地に近く、江北・江南のいずれへも公共交通機関でアクセスしやすいことから、外国人観光客の宿泊比率が高いホテルです。

2. 導入の背景

フロントの24時間・多言語対応を、AIに任せられないか？

外国人宿泊客の比率が高いソラゴホテルでは、導入前、フロントでの対面応対にさまざまな負担が積み重なっていました。

• 外国人ゲストとの言語の壁により、コミュニケーションに時間がかかる

• 24時間対応できる通訳スタッフを配置するには、人件費が高く採用も難しいうえ、シフト運用の負担も大きい

• フロントスタッフが単純な繰り返し対応に時間を取られ、コア業務に集中できない

• 応対履歴の管理が難しく、ゲストの待ち時間も長くなる

とりわけ中華圏・日本・東南アジアなど多様な国籍のゲストが集まる状況で、人手だけで24時間の多言語対応を賄うのは現実的に困難でした。

ソラゴホテルがチャネルトークを選んだ決め手は、オンラインのWebサイト上の問い合わせにとどまらず、QRコードを活用してオフラインの現場まで問い合わせ導線をつなげられる点でした。ゲストがフロントまで足を運ばなくても問い合わせできる環境をつくれば、繰り返し対応による人員の浪費を減らし、業務効率を高められると考えたのです。

3. 活用している機能

ソラゴホテルがオンラインを越えてオフラインの現場まで拡張して活用している機能は、大きく2つです。

• ワークフローをQRコード化し、フロントのキオスク端末に掲示

• ALFによる多言語自動応対

ワークフローをQRコードに。オフライン現場まで問い合わせ導線を拡張

ソラゴホテルは、チャネルトークの問い合わせリンクをQRコード化し、フロントのキオスク端末と客室に掲示しました。ゲストはQRコードをスキャンするだけで、すぐに問い合わせを送れます。フロントに出向いて列に並んだり、スタッフを待ったりする必要がありません。

これは「チャネルトークはオンラインのWebサイトで使うもの」という常識を覆す使い方です。QRコードを介してオフラインでもチャット相談の窓口が開いたことで、客室やロビーで発生する単純な問い合わせがフロントの対面応対に集中する状況が減りました。特にQRコードの利用に慣れている中国からのゲストは、気軽にスキャンして問い合わせやリクエストをチャットで送るケースが多く見られました。

ALFの多言語自動応対で、繰り返しの問い合わせを処理

ALFはこうした環境で最大32言語に対応できるため、ゲストがどの言語で問い合わせても自動で応対が可能です。ゲストは自分の言語で気軽に要望を送ることができ、ホテル側は言語ごとに通訳スタッフを別途配置する必要がなくなります。

チェックイン・チェックアウトの案内、貸出備品、客室の利用方法、Wi-Fiパスワードなど、頻繁に繰り返される問い合わせにはALFがまず応答します。簡単な案内で完結する質問はALFが処理し、さらに確認が必要な場合のみフロント担当者が引き継ぐ構成です。

その結果、フロントは繰り返し対応の負担から解放されました。以前ならすべて人が直接応対しなければならなかった業務をALFが分担することで、応対の流れが途切れないことを現場でも実感しています。

4. 導入の成果

ソラゴホテルは、QRコードベースの問い合わせ導線とALFの多言語応対を導入したことで、フロントの運営方法とゲスト体験の両面で変化を実感しています。

• フロントの役割が「常駐応対中心」から「分散応対＋運営管理中心」へ転換

• キオスク端末とチャネルトークQR相談をベースにした無人フロントへ移行 → 運営効率化

• 外国人ゲストが言語の壁なしにチャットで直接リクエストできるように

最も大きな変化は、フロントの役割が変わったことです。ゲストがQRコードから直接問い合わせを送るようになったことで、フロントに常駐して押し寄せる対面の問い合わせをさばく従来のやり方から脱し、応対を分散させて運営管理に集中する方向へと重心が移りました。

ゲスト体験も改善しました。わざわざフロントまで降りていかなくても問い合わせが解決するため、待ったり移動したりする必要が減り、外国人ゲストは言語の壁なしにチャットですぐ要望を送れるようになりました。単純な問い合わせがALFの段階で片づくことで、フロントスタッフはチェックインや客室管理といったコア業務により集中できるようになっています。

すべての問い合わせを自動化した段階ではまだありませんが、繰り返し対応の負担を減らし、人員をより効率的に活用する方向へ確実に前進しています。

5. 設定方法（実践ガイド）

ソラゴホテルがオフラインの現場にQR相談を導入したプロセスは、大きく2ステップです。

• ワークフローを作成して公開（パブリッシュ）する

• 顧客用リンクをQRコード化し、フロントのキオスク端末に掲示する

ワークフローを作成して公開する

まず、チャネルトークの管理画面から「顧客 → サポート →［ワークフロー］→［＋ワークフローを作成］」に進みます。［＋新規作成］でホテルの応対に合ったワークフローを作成してください。トリガーを選び、フィルタリング・ステップ・アクションを設定したら、完成後に「パブリッシュ」ボタンを押して実際に適用します。

顧客用リンクをQRコード化して掲示する

パブリッシュが完了したら、ワークフロー上部のリンクボタンを押し、［QRコードをコピー］を選択するとQRコード画像をダウンロードできます。

これを印刷して、フロントのキオスク端末の横や客室・ロビーなど、ゲストの目につきやすい場所に掲示すればOKです。ゲストはQRコードをスキャンするだけで、ワークフローによる問い合わせをすぐに開始できます。

6. ソラゴホテルとALFの次なる課題

ソラゴホテルはQR相談とALFをすでに活用していますが、まだ完成形ではなく、磨き上げていく過程だと捉えています。今後の方向性は大きく3つです。

• 現在使用しているワークフローとALFのナレッジを、より安定した形に整えていく

• 実際のゲストが使う多様な言語表現や文章パターンまで反映し、自動応対の精度を高める

• チェックアウト時の決済精算・客室確認が必要な問い合わせを、ALFが解決できるよう構造化する

チャネルトークには活用できる機能が数多くあるからこそ、ソラゴホテルは今使っている機能を自社の運用環境に最適化することに重心を置いています。実際の現場で出てくる問い合わせ事例を継続的に反映し、シナリオを精緻に作り込むことが先決だと判断したのです。

特にチェックアウトのように決済精算や客室確認が絡む問い合わせは、単純な案内だけでは完結しないため、これをどう自動応答として構造化するか検討を続けています。