솔라고호텔 ”프론트 직원 없이 AI 채팅으로 외국인 고객 문의까지 해결해요”

1. 고객사 소개

• 이름: 솔라고호텔

• 업종: 여행 & 숙박

• 설립 연도: 2023년

• 설명: 솔라고호텔은 2023년 문을 연 도심 레지던스형 숙박 시설입니다. 태안 솔라고 컨트리클럽과 솔라고 리조트를 운영해 온 솔라고 그룹이 그동안 쌓은 경험을 바탕으로 선보인 450실 규모의 국내 브랜드 호텔이에요. 지하철 3·4호선 충무로역 7번 출구에서 걸어서 2분 거리에 있습니다. 명동, 을지로, 동대문시장, 이태원 같은 서울 도심 관광지와 가깝고, 강북과 강남을 대중교통으로 오가기 좋은 위치라 외국인 관광객 투숙 비중이 높습니다.

2. 도입 배경

프론트 24시간 통번역 지원, AI가 대신 해줄 수는 없을까?

솔라고호텔은 외국인 투숙객 비중이 높은 만큼, 도입 전에는 프론트에서 직접 대면으로 응대하는 방식에 여러 부담이 쌓여 있었습니다.

• 외국인 고객과의 언어 장벽으로 소통에 시간이 오래 걸림

• 24시간 통번역 가능한 직원을 두려면 높은 인건비와 채용 난이도, 교대 운영 부담이 큼

• 프론트 직원이 반복적인 단순 문의 응대에 시간을 뺏겨 핵심 업무에 집중하기 어려움

• 응대 이력 관리가 어렵고 고객 대기 시간이 늘어남

특히 중화권, 일본, 동남아 등 다양한 국적의 고객이 몰리는 상황에서 사람만으로 24시간 다국어 응대를 감당하기란 현실적으로 쉽지 않았어요.

솔라고호텔이 채널톡을 선택한 결정적인 이유는, 온라인 홈페이지 상담에 머무르지 않고 QR코드를 활용해 오프라인 현장까지 상담을 연결할 수 있다는 점이었습니다. 고객이 프론트에 직접 오지 않아도 문의할 수 있는 환경을 만들면, 반복 응대로 인한 인력 낭비를 줄이고 업무 효율을 높일 수 있겠다고 보았죠.

3. 활용 기능

솔라고호텔이 온라인을 넘어 오프라인 현장까지 확장해 쓰고 있는 기능은 크게 두 가지입니다.

• 워크플로우를 QR코드로 만들어 프론트 키오스크에 부착

• ALF를 활용한 다국어 자동 응대

워크플로우를 QR코드로, 오프라인 현장까지

솔라고호텔은 채널톡 상담 링크를 QR코드로 만들어 프론트 키오스크와 객실에 붙였습니다. 고객은 QR코드를 스캔하는 것만으로 바로 문의를 남길 수 있어요. 프론트에 직접 가서 줄을 서거나 직원을 기다릴 필요가 없습니다.

'채널톡은 온라인 홈페이지에서만 쓴다'는 인식을 깬 건데요. QR코드를 매개로 오프라인에서도 채팅 상담이 열리면서, 객실이나 로비에서 생기는 단순 문의가 프론트 대면 응대로 몰리는 상황이 줄었습니다. 특히 QR코드 사용이 익숙한 중국 고객들은 자연스럽게 스캔해 문의나 요청을 남기는 경우가 많았습니다.

ALF 다국어 자동 응대로 반복 문의 처리

ALF는 이런 환경에서 최대 32개 언어로 응대할 수 있어, 고객이 어떤 언어로 문의하든 자동으로 대응이 가능합니다. 고객은 자기 언어로 편하게 요청을 남기고, 호텔은 언어별 통번역 인력을 따로 두지 않아도 되는 셈이에요.

체크인·체크아웃 안내, 대여 물품, 객실 이용, 와이파이 비밀번호처럼 자주 반복되는 문의는 ALF가 먼저 응답합니다. 간단한 안내성 질문은 ALF가 처리하고, 더 확인이 필요한 경우에만 프론트 담당자가 이어받는 구조예요.

덕분에 프론트는 반복 문의 부담을 덜었습니다. 예전 같으면 모두 사람이 직접 응대해야 했던 일을 ALF가 나눠 맡으면서 응대 흐름이 끊기지 않는다는 점을 현장에서도 체감하고 있습니다.

4. 성과

솔라고호텔은 QR코드 기반 상담과 ALF 다국어 응대를 도입하면서, 프론트 운영 방식과 고객 경험 양쪽에서 변화를 체감하고 있습니다.

• 프론트의 역할이 '상주 응대 중심'에서 '분산 응대 + 운영 관리 중심'으로 전환

• 키오스크와 채널톡 QR 상담 기반 무인 프론트로 전환 → 운영 효율화

• 외국인 고객이 언어 장벽 없이 채팅으로 직접 요청 가능

가장 큰 변화는 프론트의 역할이 달라졌다는 점입니다. 고객이 QR코드로 직접 문의를 남기게 되면서, 프론트에 상주하며 밀려드는 대면 문의를 처리하던 방식에서 벗어나 응대를 분산하고 운영 관리에 집중하는 쪽으로 무게중심이 옮겨졌어요.

고객 경험도 나아졌습니다. 굳이 프론트까지 내려가지 않아도 문의가 해결되니 기다리거나 이동할 필요가 줄었고, 외국인 고객은 언어 장벽 없이 채팅으로 바로 요청을 남길 수 있게 됐습니다. 단순 문의가 ALF 선에서 정리되면서, 프론트 직원은 체크인이나 객실 관리 같은 핵심 업무에 더 집중할 수 있게 됐고요.

아직 모든 문의를 자동화한 단계는 아니지만, 반복 응대의 부담을 덜고 인력을 더 효율적으로 쓰는 방향으로 분명히 나아가고 있습니다.

5. 세팅 따라 하기

솔라고호텔이 오프라인 현장에 QR 상담을 붙인 과정은 크게 두 단계입니다.

• 워크플로우를 만들어 퍼블리시하기

• 고객용 링크를 QR코드로 만들어 프론트 키오스크에 부착하기

워크플로우를 만들고 퍼블리시하기

먼저 채널톡 관리자 화면에서 고객 → 서포트 → [워크플로우] → [+ 워크플로우 만들기]로 들어갑니다. [+ 새로 만들기]로 호텔 응대에 맞는 워크플로우를 만들어 주세요. 트리거를 고르고 필터링·단계·액션을 구성한 뒤, 완성되면 퍼블리시 버튼을 눌러 실제로 적용합니다.

고객용 링크를 QR코드로 만들어 부착하기

퍼블리시가 끝나면 워크플로우 상단  링크 버튼을 눌러 [QR 코드 복사]를 선택하면 QR 코드 이미지를 다운로드할 수 있어요. 이를 인쇄해 프론트 키오스크 옆이나 객실·로비처럼 고객의 눈에 잘 띄는 곳에 붙이면 됩니다. 고객은 QR코드를 스캔하는 것만으로 워크플로우 상담을 바로 시작할 수 있어요.

6. 솔라고호텔과 ALF의 다음 과제

솔라고호텔은 QR 상담과 ALF를 이미 이용 중이지만, 아직 완성이 아니라 다듬어가는 과정이라고 봅니다. 앞으로의 방향은 크게 세 가지예요.

• 지금 쓰는 워크플로우와 ALF 지식을 더 안정적으로 다듬기

• 실제 고객이 쓰는 다양한 언어 표현과 문장 패턴까지 반영해 자동 응대의 완성도 높이기

• 체크아웃 시 결제 정산·객실 확인이 필요한 문의를 ALF가 해결할 수 있게 구조화하기

솔라고호텔은 채널톡 안에 활용할 수 있는 기능이 많은 만큼, 지금 쓰는 기능을 운영 환경에 맞게 최적화하는 데 무게를 두고 있습니다. 실제 현장에서 나오는 문의 사례를 계속 반영하며 시나리오를 정교하게 손보는 일이 우선이라고 판단한 것이죠.

특히 체크아웃처럼 결제 정산이나 객실 확인이 얽힌 문의는 단순 안내만으로 끝나지 않는 만큼, 이를 어떻게 자동응답으로 구조화할지 고민을 이어가고 있습니다.

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