SaaS企業が知るべきNRRとは？計算式から目安、向上施策までを解説

NRRとは、既存顧客からの売上がどれだけ維持・拡大したかを示す指標で、SaaS企業の経営会議やボード報告に欠かせません。しかし、GRRとの違いや、MRRベース・ARRベースなど計算方法の違いまで正確に説明できる方は多くないのではないでしょうか。

海外や他社のベンチマーク数値を、そのまま自社の目標に当てはめてよいのか。NRRが高いことは、本当に良い兆候なのか。こうした疑問を抱えたまま、数字を報告している方もいるかもしれません。

本記事では、NRRの定義と計算式を、数字を使った計算例とともに解説します。

そのうえでGRRとの違いや、国内外の目安を出典・前提条件つきで整理し、NRRを構成する「拡大」と「縮小・解約」それぞれに対する具体的な向上施策までご紹介します。

NRRの数値を正しく読み解き、経営報告や部門運営に活用したい方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。

NRR（売上継続率）とは？定義を解説

NRR（Net Revenue Retention：売上継続率）とは、既存顧客からの売上の維持・拡大度合いを示す指標です。一般的には12か月間の売上の変化で算出し、新規顧客の売上は含みません。

この章では、NRRの正式名称の意味と、新規顧客の売上を除く理由について解説します。

NRRの正式名称と意味

NRRとは、Net Revenue Retentionの略称です。日本語では「売上継続率」や「売上維持率」と訳されます。企業によっては、NDR（Net Dollar Retention）という呼び方を使うこともあります。

新規顧客の売上は含まれない点に注意

NRRの計算には、新規顧客から得た売上を含めません。

NRRは、既存顧客からの売上が前の期と比べてどう変化したかを示す指標だからです。

そのため、新規契約が多い時期でも、既存顧客の活用が進んでいなければNRRは伸びません。

NRRの計算式と計算例

NRRの計算式は、以下のとおりです。

この式の基準になるのは、期首のMRR（Monthly Recurring Revenue：月次経常収益）です。12か月前の時点で、既存顧客から毎月得ていた売上を指します。

企業によっては、MRRの代わりにARR（Annual Recurring Revenue：年次経常収益）や売上高を使って計算することもあります。

そのため、他社の数値と比較する際は、どの指標を使っているかの確認が必要です。

数字で見るNRRの計算例

たとえば、期首（12か月前）のMRRが1,000万円で、その後12か月間の拡大が150万円、縮小が30万円、解約が70万円だった場合を考えます。

この場合のNRRは、以下のように計算します。

このケースでは、NRRは105%です。新規顧客の売上を含めなくても、既存顧客だけで売上が5%伸びている状態を意味します。

拡大・縮小に含まれる要素とは？

拡大には、アップセルやクロスセル、価格改定、利用量の増加が含まれます。一方で縮小には、ダウングレードや、席数・利用量の減少が含まれます。

この内訳を押さえておくと、NRRが変動した要因を具体的に把握しやすくなります。

NRRとGRRの違いとは？

GRR（Gross Revenue Retention）とは、拡大分を含めずに計算する指標です。

NRRが拡大・縮小・解約をすべて反映するのに対し、GRRは縮小と解約のみを反映します。この章では、GRRの定義と、NRRだけを見ることのリスクについて解説します。

GRRとは？拡大を含めない指標

GRRとは、既存顧客の売上のうち、縮小・解約のみを反映した維持率です。

アップセルなどの拡大分は含めないため、定義上、GRRは100%を超えません。

SaaS Capitalが非上場のBtoB SaaS企業1,000社超を対象に行った調査では、GRRの中央値は91%でした。同調査は、同業他社と肩を並べるにはGRRが90%以上必要だとしています。

NRRだけで判断してはいけない理由

NRRだけを見ていると、解約の実態を見落とすことがあります。NRRが高くても、その中身がアップセルによる伸びなのか、解約が少なかっただけなのかは、NRR単体では判別できません。

たとえば、一部の顧客への大型アップセルでNRRが押し上げられている一方、別の顧客群で解約が進んでいるケースもあり得ます。

この場合、NRRの数字だけを見ていると、解約の進行に気づくのが遅れる可能性があります。そのため、NRRとGRRをあわせて確認し、縮小・解約の実態を別軸で把握しておくことが重要です。

NRRの目安は？国内外のデータで解説

NRRの目安は、海外の非上場BtoB SaaSで中央値101%です。日本の上場SaaSでは、製品によって99.2%〜121.9%の開示例があります。

ただし、調査対象や計算方法が異なるため、単純比較はできません。

この章では、国内外の具体的な数値と、比較する際の注意点を解説します。

海外SaaS企業のNRRの目安は？

海外の非上場BtoB SaaS企業1,000社超を対象にした調査では、NRRの中央値は101%でした。この数値は、SaaS Capitalが2025年第1四半期に実施した調査によるもので、2024年の実績データに基づきます。

なお、SaaS CapitalはARR100万ドル未満の企業を集計から除くことが多いとしています。

参考：B2B SaaS Retention Benchmarks（SaaS Capital）

また、Bessemer Venture Partnersは、資金調達を検討するSaaS企業向けに3段階の目安を示しています（2023年）。NRR100%をgood、110%をbetter、120%以上をbestとする基準です。

この基準は、主にシリーズB〜Cの法人向けソフトウェア企業を想定したもので、全社共通の基準ではありません。

参考：State of the Cloud 2023 - Bessemer Venture Partners

日本の上場SaaS企業が開示するNRR

日本の上場SaaS企業が開示するNRRは、製品ごとに99.2%〜121.9%と幅があります。

この差は企業の優劣というより、製品の性質と、その年に何が起きたかの違いです。中身まで読むと、自社の数値に当てはめやすくなります。

kubellのChatworkは102%です。同社は、解約による減少を、既存顧客の社内で利用ユーザーが増えたことによる増収が上回っている状態だと説明しています。

1IDあたり月額800円台の製品で、既存顧客の席数が少しずつ増えることで100%を上回る水準を保っている形です。

参考：2025年12月期 通期決算説明資料 - kubell

サイボウズのkintoneは121.9%ですが、2024年11月に価格改定を実施した翌年の数値です。

同社は価格改定で全製品の顧客単価が上がったと説明しており、kintone以外の製品もNRRが同時に上がっています。

Garoonは前年の102.1%から107.4%へ、サイボウズ Officeは前年の100.7%から114.7%へ上昇しました。

価格改定の前は107〜110%で推移していたため、この年の伸びの多くは、アップセルではなく単価の上昇によるものと読めます。

参考：2025年12月期決算説明会 - サイボウズ

オロのReforma PSAは99.2%で、100%を下回っています。

ただし、同社は解約率を過去数年の平均に近い水準だと説明しており、解約が急に増えたわけではありません。拡大の小さい製品では、NRRはGRRに近づきます。この99.2%も、解約が増えたというより、拡大が縮小・解約を補うほど大きくなかったと読むのが自然です。

参考：2026年12月期 第2四半期決算説明資料 - オロ

この3社から分かるのは、同じ「100%前後」でも中身が違うということです。

自社の数値を見るときも、何が拡大を生み、何が縮小を生んだのかを分けて読むと、経営報告の説得力が上がります。

なお、国内BtoBの情報通信業でカスタマーサクセス・サポートを担当する200名への調査では、平均102.1%という結果も出ています。

分布を見ると、100〜110%未満が44%と最も多く、100%未満の企業も38.4%あります。

こちらはFullstarが2025年8月に実施した調査で、回答者の自己申告に基づく数値です。

自社が100%を少し超える水準であれば、国内では中央付近といえます。

逆に100%未満でも、4割近くの企業が同じ状況にあるため、まずは縮小・解約のどちらが効いているのかを切り分けることが先決です。

参考：カスタマーサクセス実態調査第2弾 - Fullstar

自社の数値を他社と比較する際の注意点

自社のNRRを他社と比較する際は、計算方法や対象範囲の違いを踏まえる必要があります。NRRは、MRRとARRのどちらを使うか、全顧客か製品別かによって数値が変わるためです。

そのため、他社の目安数値は「大まかな相場感」として参考にとどめ、自社の目標はまず自社の過去推移と比較することをおすすめします。

企業によって異なるNRRの計算方法

NRRは、同じ名称でも企業によって計算方法が異なります。主な違いは、使用する売上指標、集計のタイミング、集計範囲の3点です。

この章では、それぞれの違いと、他社比較時に注意すべきポイントを解説します。

MRRとARR、どちらで計算するか

NRRの計算には、MRRを使う企業と、ARRや売上高を使う企業があります。

前の章で紹介した企業でも、サイボウズは月次売上高を、オロはARRを使ってNRRを算出しています。

どちらを使っても考え方自体は同じですが、数値の出し方が異なります。

他社の数値と比較する際は、どちらの指標を使っているかをまず確認してください。

期末1点か12か月平均か

NRRの集計タイミングには、期末時点の1点で比較する方法と、12か月の平均値で算出する方法があります。

期末1点の数値は、大型解約や大型アップセルなど、特定の時期の変動の影響を受けやすい点が特徴です。

一方、12か月平均の数値は、一時的な変動がならされるため、より安定した傾向を示します。

たとえば、kubellは前期末と当期末の1点同士を比べ、サイボウズは12か月移動平均でNRRを算出しています。

全顧客か製品別か

NRRの集計範囲には、全顧客を対象にする方法と、製品別や直販チャネルのみに絞る方法があります。

このように、同じ「NRR」という言葉でも、算出方法によって数値の意味合いは変わります。

そのため、他社の数値をそのまま自社の目標に設定することは避け、まずは自社内で計算方法を統一したうえで、過去の推移と比較することが重要です。

NRRを上げるための具体的な施策

NRRを上げるには、「拡大を増やす」「縮小・解約を減らす」の両面から施策を打つ必要があります。

あわせて、問い合わせ内容を先行指標として活用する視点や、部門間の責任分担を決めておくことも欠かせません。この章では、それぞれの具体的な進め方を解説します。

拡大を増やす施策とは？

拡大を増やすには、オンボーディングで活用を定着させ、利用状況に合わせて上位プランや追加機能を提案することが効果的です。

活用が定着しないまま時間が過ぎると、顧客は機能の価値を実感できず、アップセルの提案にもつながりません。

そのため、使い始めの時期は顧客の疑問に素早く応えて活用を定着させ、利用が進んだ顧客には、利用状況に合った上位プランや追加機能を案内します。

提案の対象を利用状況で絞ることで、拡大の機会を逃しにくくなります。

縮小・解約を減らす施策とは？

縮小・解約を減らすには、解約の予兆を早い段階で見つけ、更新時期を迎える前に手を打つことが重要です。縮小と解約では原因が異なるため、分けて考えるのが基本です。

縮小（ダウングレードや席数の減少）は、使われていない機能や席が残っている状態で起こりやすくなります。

利用状況を定期的に確認し、ログインが減った部門や使われていない機能があれば、更新の前に活用方法を提案するのが有効です。

解約は、不満が積み重なった末に決まるため、更新の直前に気づいても間に合わないことがあります。

ログイン頻度の低下、担当者の交代、不満につながる問い合わせの増加などを予兆として定め、該当した顧客には担当者が個別に連絡する運用を決めておくと、対応の遅れを防げます。

予兆発見の土台になるのが、顧客対応の質です。問い合わせ対応に時間がかかったり、同じような質問に繰り返し答える負荷が高まったりすると、顧客の不満が蓄積し、解約の予兆につながりやすくなります。

問い合わせ内容を先行指標として活用する方法

問い合わせ内容は、更新・拡大の先行指標として活用できます。

たとえば、新しい機能や応用的な使い方に関する質問が増えている顧客は、活用が進んでいる可能性があります。反対に、不満につながる問い合わせが続く顧客は、解約リスクを抱えているかもしれません。

ただし、問い合わせの傾向は顧客ごとに異なるため、契約・利用データとあわせて判断することが大切です。

この視点を実務に落とし込むには、問い合わせをタグやカテゴリで分類し、件数の推移を追えるようにしておくことが出発点です。

個々の対応記録を読み返さなくても、どのような問い合わせが増えているかを把握しやすくなります。

NRR向上の責任をどの部門が担うか

NRR向上の責任は、カスタマーサクセス・営業・プロダクトのいずれか一部門に閉じるべきではありません。あらかじめ、部門間の分担を決めておくことが重要です。

たとえば、縮小・解約の防止はカスタマーサクセス、アップセルの提案や契約条件の調整は営業、機能改善はプロダクトというように役割を分ける方法が考えられます。

分担が曖昧なままだと、NRRが落ちた際に原因の切り分けが遅れ、対応も後手に回りやすくなります。

そのため、NRRを経営報告のKPI（重要業績評価指標）として扱う際は、あわせて部門ごとの責任範囲も明文化しておくことをおすすめします。

チャネルトークでNRR向上の施策を実行する方法

ここまで見てきた施策は、どれも「顧客の問い合わせにどう向き合うか」という一点につながっています。使い始めの疑問に素早く応えれば、活用は定着しやすくなります。

よくある質問を自動化すれば、担当者の時間は予兆への対応に回せるはずです。

問い合わせの傾向を読めば、更新や拡大の兆しが見えてきます。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」は、この一連の流れを1つの仕組みで支えます。

問い合わせはチャネルトーク、業務はチャネルワークスで

問い合わせ対応から分析、マーケティング、チームチャットまでビジネスの核心と顧客を結びつけるAIビジネスOS

Channel.io

出発点は、問い合わせへの対応そのものです。

「ワークフロー」を使うと、問い合わせの内容に応じて案内を出し分けたり、担当者へ自動で割り当てたりできるため、使い始めの顧客の疑問に素早く応えられます。

そのうえで、よくある質問への回答は、自然言語で顧客と会話し、問題を解決するAIエージェント「ALF」に任せます。

担当者が繰り返しの回答から離れられるぶん、予兆が見られる顧客への個別対応に時間を割けるようになります。

活用が定着した顧客には、次の提案が必要です。

「CRMマーケティング」では、条件に合う顧客を自動でまとめたセグメントごとに、上位プランや追加機能の案内をサイト上やメール・SMSで届けられます。

条件に合う相手にだけ案内が届くので、拡大の機会を逃しにくくなるでしょう。

こうして蓄積した問い合わせのデータは、先行指標として読み返せます。

「問い合わせ統計」で問い合わせタグ別の件数や比率を確認すれば、どのような問い合わせが増えているかを把握できます。

さらに、チャネルワークスの「AI CoS（Chief of Staff）」を使えば、問い合わせデータを売上データと結びつけた分析を、自然言語で依頼するだけで行えます。

NRRの施策との対応を整理すると、次のとおりです。

まとめ

NRRは、既存顧客からの売上が一定期間でどれだけ維持・拡大したかを示す指標です。GRRとあわせて見ることで、数字の裏にある解約の実態も把握できます。

国内外の目安は参考にしつつも、計算方法や対象範囲が異なるため、自社の過去推移との比較を優先しましょう。

NRR向上には、オンボーディングやアップセル提案による拡大が欠かせません。

あわせて、問い合わせ対応による解約予兆の早期発見と、部門間の責任分担も重要です。

まずは自社のNRRの計算方法を見直し、部門をまたいだ運用体制を整えることから始めてみてはいかがでしょうか。