올인원 AI 메신저 ‘채널톡’의 운영사 채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)이 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈에서 채널콘 컨퍼런스를 개최하고 CS 단순 문의를 획기적으로 줄여주는 ‘알프(ALF)’와 ‘커맨드(Command)’ 기능 출시 계획을 공표했다.
채널톡은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저 솔루션으로 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용하고 있으며, 지난 해 연간반복매출(ARR) 360억원 달성, 고객 증가율 40%, 유료채널 잔존율 95% 기록 등 가파른 성장세를 이어가고 있다.
이날 최시원·김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 ‘채널톡의 과거, 현재, 그리고 미래’를 주제로 세 번의 창업 실패 끝에 채널톡을 선보이게 된 이야기와 방향성에 대해 발표했다. 또 신기능인 생성형 AI 챗봇 알프와 액션 호출 기능 커맨드의 비공개 베타 테스트 성과를 공유하고 글로벌 진출 계획을 밝혔다.
◇ 생성형 AI 챗봇 ‘알프’와 ‘커맨드’ 기능···CS의 70% 차지하는 단순 문의 응대
채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영하며 온라인 커머스 CS에서 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견했다. 이에 따라 단순 문의는 AI 챗봇이 해결하고 상담원은 중요한 상담에 집중해 CS 전반의 퀄리티를 올리는 방안을 고안했다.
채널코퍼레이션은 지난 해 5월 AI팀을 신설했으며 △오픈AI GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 ‘알프’ △채널톡 고객사 및 카페24와 같은 외부 솔루션사와의 API 연동으로 단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 ‘커맨드’ △고객이 채팅방 내에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 ‘WAM(Web Application Module)’을 개발했다.
고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일, 주문목록·취소 관련 문의를 남기면 알프는 질문의 의도를 분석한다. 이후 커맨드 기능으로 해당 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출하고 문의에 대한 액션을 진행할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다.
또한 필요 시에는 지식관리시스템(Knowledge Management System·KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나 상담원을 호출할 수 있다. 해당 기능은 올 상반기 정식 출시를 목표로 한다.
◇ 비공개 베타 테스트···알프를 통한 단순문의 해결률 55% 기록
이날 채널코퍼레이션은 기존 고객사들과 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 연매출 250억원에 달하는 패션 이커머스 브랜드 ‘라룸’은 2021년부터 채널톡을 도입해 고객 상담을 처리하고 있다. 라룸은 지난 한 달 동안 알프를 활용하는 비공개 베타 테스트에 참여한 결과 전체 고객문의 30% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등의 획기적인 성과를 거뒀다.
또 다른 패션 이커머스 브랜드 ‘유어메모’도 비공개 베타 테스트에 참여, 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등 신기능에 대한 효율을 직접 체험했다.
◇ 리브랜딩 단행···한국, 일본 넘어 북미 시장 중심으로 해외 시장 본격 진출
마지막으로 채널톡의 리브랜딩 소식을 알리며 글로벌 B2B SaaS로 자리매김하겠다는 포부도 밝혔다. 채널코퍼레이션은 최근 ‘비즈니스와 고객을 더 가깝게 연결한다’는 미션을 글로벌 시장에서도 효과적으로 실현하기 위해 채널톡 기존 말풍선 심볼의 ‘눈’모양을 ‘입’모양으로 변경했다.
채널코퍼레이션은 2018년 일본에 진출, 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있으며, 현지에서 베이크루즈, 빔즈, 바이오 등 유수의 브랜드를 포함해 총 1만 6000개의 기업을 고객사로 확보했다. 이번에 선보이는 신기능을 주력으로 글로벌 시장에 본격 진출할 예정이며, 이를 위해 지난 해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.
채널코퍼레이션 최시원 대표는 “인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데, 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다”며 “채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것”이라고 말했다.
