IVR 출시! 손쉬운 설정부터 활용법까지 한눈에 보기

Beige • CX manager / Workflow PMM

2024년 10월 30일

전화 상담도 자동화! IVR 출시

채널톡 전화(미트) 출시 이후 많은 분들이 기다리시던 IVR 기능이 10월 24일에 드디어 출시됩니다.

이제 고객에게 개인화된 통화 경험을 제공하고, 팀은 전화 상담을 더욱 효율적으로 관리할 수 있어요. 특히, 개발자나 별도 요청 없이도 버튼 클릭만으로 원하는 시나리오를 만들고 언제든지 수정할 수 있어 매우 간편해요.

IVR 기능 소개부터 활용 사례, 초기 설정 방법까지 모두 한 번에 안내해 드릴게요!

'주문 확인은 1번, 반품 요청은 2번, 상담원 연결은 0번을 눌러주세요.'와 같은 음성 안내를 들어보신 적 있으실 거예요. 이렇게 전화 상담이 연결되기 전에 음성 안내로 원하는 서비스를 선택하도록 도와주는 시스템이 바로 IVR(대화형 음성 응답)입니다.

고객이 입력한 번호에 따라 필요한 정보를 안내하거나 적합한 부서로 연결해 주어, 고객과 상담원의 시간을 모두 절약해주는 효율적인 기능이죠!

IVR 체험 번호: 070-4138-2002

위 번호로 편하게 전화를 걸어 1번, 2번, 3번 버튼을 눌렀을 때 IVR 경험을 체험해보세요.

고객이 회사 전화번호로 전화합니다.
고객은 미리 설정해둔 IVR 안내 음성을 듣게 됩니다. 예를 들어 예약 관리를 위한 IVR 이라면 ‘예약을 확인하시려면 1번, 예약을 변경하시려면 2번, 다시 들으시려면 별표를 눌러주세요.’ 이런식으로 음성을 설정해둘 수 있습니다.
고객은 핸드폰 다이얼을 통해 원하는 문의 유형을 선택합니다.
문의 유형에 따라 전화 상담 팀이 배정되거나, 알맞은 문자가 전송된 후 전화가 종료될 수 있습니다.
고객이 선택한 문의 유형, 통화 내용은 모두 수신함에서 확인할 수 있습니다.

문의 유형에 따라 전담 팀 자동 배정하기
상담원과 연결되기 전에 문의를 분류하여 적절한 팀에 배정하여 더 빠르고 정확한 상담을 제공할 수 있습니다.

상담원의 통화 시간 절약하기 레시피 제공
간단한 질문에 대한 답변은 음성 메시지로 해결해, 상담원 연결 없이 처리할 수 있습니다.
전화 입력폼을 활용하여 전화 연결 전 필요한 정보를 미리 받아 정보 확인 시간을 단축할 수도 있어요. 예) 예약 번호, 핸드폰 번호, 생년월일 등

전화 상담량이 많을 때 콜백 정보 받기 레시피 제공
모든 상담원이 통화 중일 때, 고객이 막연히 기다리지 않도록 콜백 정보를 남길 수 있는 IVR을 설정하세요. 음성 사서함을 통해 메시지를 받거나, 연락처를 남겨 콜백을 요청할 수 있으며, 채팅 상담 방법을 안내하여 더욱 매끄러운 고객 경험을 설계할 수 있습니다.

자주 사용하는 IVR 유형은 레시피로 이미 만들어두었어요. 필요한 레시피를 선택하여 세부 내용만 수정하여 쉽게 사용해보세요.

a. IVR 워크플로우 만들기: 좌측 메뉴 [워크플로우 ️⚡️ 버튼] - [+ 워크플로우 만들기] - [IVR 경험 설계하기] 를 선택해주세요.

b. IVR 버튼 설정하기: 문의 유형에 맞춰 안내 음성과 버튼을 설정해보세요. 안내 음성에는 각 버튼이 의미하는 내용을 작성해주시길 추천드려요. 고객은 해당 안내 음성을 듣고 버튼을 누르게 됩니다.

c. 버튼 별 액션 설정: 각 버튼에 따라 팀 배정, 음성 메시지 등 원하시는 시나리오를 설정하세요.

d. 퍼블리시: 모든 시나리오를 작성하셨다면 퍼블리시 버튼을 누르면 저장이 완료됩니다.

[채널 설정] - [미트] - [전화] - [전화번호] - [라우팅] 설정에서 퍼블리시한 워크플로우를 선택해주세요. 연결이 완료되면 해당 번호로 전화가 들어왔을 때 IVR 워크플로우가 동작하게됩니다.

설정한 전화번호로 전화를 걸었을 때, IVR이 잘 동작하고 수신함에 들어오는지 확인해주세요.

더욱 자세한 설정 방법이 궁금하시다면 (→ IVR 사용가이드 바로가기)

설정 해보시면서 문의사항이 있으시다면? 언제든 채널팀에 문의주세요!