[바른생각 인터뷰]
색다른 콘텐츠로,
남다른 브랜드가 되다

❝국내 콘돔 브랜드 선호도 1위❞

고민
고객과의 소통 창구가 필요했어요. 또 쉬운 CRM 툴이 간절했어요.

성과
채널톡으로 콘텐츠를 나누고, 단골 고객을 위한 채널톡 메시지로 구매전환율 25.8%를 달성했어요.

'성'을 음지에서 양지로 끌어올린, 바른생각

우리나라에서 '성'이라는 시장은 음지화되어 있고, 편하게 대화하기 어려운 게 사실이에요. 바른생각은 섹슈얼 라이프스타일 브랜드로, 고객과 양지에서 '성'에 대해 더 적극적이고 밝은 이미지로 나누고자 노력하는 브랜드에요. 사실 창업을 시작할 때, 주변 반응은 '왜 굳이?' 였어요. 말하는 것도 조심스러워 주변을 살피는 분들도 계셨죠.

일본 콘돔 브랜드를 뛰어넘다
초창기 매출은 약 10억이었고, 지금은 저희가 작년 기준으로 한 130억 정도에요. 자사몰 BRSG에는 한 30만 명 정도의 회원 수를 보유하고 있어요. 올리브영에서 일본 유수의 회사들을 다 물리치고 압도적으로 1위를 하고 있고, 국내 콘돔브랜드 중에서 가장 많은 상품군이 입점되어 있어요.

브랜드 인지도 1위, 콘텐츠로 만든 기적

'브랜드 메시지가 좋아서'
콘텐츠를 통해 고객과 가까워져야겠다는 확신이 들었던 순간이 있어요. 콘돔 브랜드에 대한 인지도 조사를 진행했는데, 정말 감사하게도 바른생각이 국내 브랜드 선호도 1위였습니다. 압도적으로 높았던 이유가 ‘브랜드 메시지가 좋아서’ ‘브랜드 이미지가 좋아서’였어요. 성을 양지화하기 위해 노력했던 메세지들로 고객에게 공감을 얻었던 것 같아요. '저희를 응원해주시는구나'하고 깨닫게 되었죠.

니즈는, 만들어가는 것
저희 상품이 왜 필요한지도 모르는 고객들이 방문해요. 니즈가 없는거예요. 콘텐츠를 보면서 니즈가 생기게끔 스토리텔링이 필요했어요. 매달 '바른달'이라는 기획전으로 상품에 이야기를 엮어 제안하고, 가능하다면 지식도 함께 전달했어요. 성과 관련된 퀴즈나 리포트 형식으로 재밌고 유익한 콘텐츠들을 만들었죠. 제품이 직접 드러나지 않도록 해서 먼저 심리적 장벽을 낮춘 것도 효과가 있었던 것 같아요.

16만 7천명의 구독자를 얻은 '알성달성'
유튜브 채널 알성달성 콘텐츠에 가장 힘을 쏟고 있어요. 성에 대한 건강한 지식을 담고 있고, 16만 7000명 정도의 구독자수를 확보하고 있어요. 일본과 외국산 브랜드들이 장악한 시장에서 매스 마케팅으로 승부를 보았다면 승산이 없었을거에요. 대신 고객 한 분 한 분의 어려움에 귀를 기울이고 남모를 고민이나 궁금한 것들을 올려주시면 정성껏 답변을 드렸어요. 고객의 마음을 터칭하는 부분들이 유효했다고 생각이 들어요. 느리지만 차근차근 쌓아온 시간들이 시장에 있던 기존 플레이어들이 해온 마케팅과 차별화된 성장 동력이 되었던 것 같아요.

CS를 넘어, 고객과 '연결'되는 방법

CS를 단순히 '처리'한다고 생각하지 않았어요. 고객과 긴밀하게 연결될 수 있는 하나의 채널로서 채널톡을 활용하고 있어요. 채널톡 하나만으로도 상담부터, 상담으로 모인 고객 데이터까지 잘 관리할 수 있어요. 비용도 부담이 없고요.

'쉬운 CRM 툴이 필요했어요'
채널톡 도입 전에는 CRM 관리가 잘 이뤄지지 않았어요. 이메일을 테크팀을 통해 수동으로 하나하나 보냈는데 공수가 너무 많이 들어갔죠. 그런데 채널톡을 쓰면서부터 고객 관리가 수월해졌어요. 이거 하나만으로도 충분해서, CRM툴은 채널톡 외에는 사용하지 않아요. 방문자들이 어떤 페이지를 보는지, 사이트에 몇 번을 들어왔는지에 따라 세그먼트를 나눠서 저장할 수 있거든요. 고객 그룹별로 다른 메시지를 보냈었는데, 어느새 찐팬들이 늘어나고 있는 게 느껴져서 기분이 좋아요.

단골 고객 구매전환율 25.8%

단골 고객들에게 추가로 쿠폰을 드리고 싶었어요. 세션 수가 6번 이상인 고객들에 한해서 쿠폰을 찔러드리는 채널톡 메시지를 보냈죠. 무려 구매 전환율이 25.8%를 기록해서 저희도 깜짝 놀랐습니다.

'성 지식 능력고사'

단순히 구매 전환 유도 뿐만 아니라, 저희가 만드는 콘텐츠들을 전달할 때도 채널톡 마케팅 기능을 활용했어요. ‘성 지식 능력고사’라고 해서 성 지식을 측정하면서 자연스럽게 바이럴을 유도하는 이벤트가 있었어요. 채널톡 마케팅 기능을 이용해서 고객에게 전달하니까 의외로 구매 유도가 아닌데도 참여를 많이 해주시더라고요. 또 참여자 대상으로 피드백을 받는 데에도 채널톡을 잘 쓰고 있습니다.

상담으로 세일즈해요

서포트봇(챗봇)의 경우에는 1인분 이상이에요. 밤낮 없이 일을 하고 계시기 때문에.(하하) 제품 특성상 새벽 2시에 고객들이 많이 들어오시는데, 저희가 답변하지 않아도 챗봇으로 궁금한 점을 해결하고 나가곤 하세요. 지금은 2명이서 상담해도 전혀 무리가 없어요.

가장 좋은 점은 서포트봇이 정형화된 질문이나 기존에 해봤던 질문들에 대한 답을 줄 동안 저희는 조금 더 구매전환에 도움이 되는 상담에 집중해요. 상담 효율 개선은 물론이고, 상담이 판매에 도움이 되는거에요.

채널톡이 꼭 필요한 이유

저희 브랜드의 핵심이 고객과의 소통이라고 말씀드렸는데, 채널톡은 별도 로그인 절차 없이도 문의 답변이 가능한 점이 좋아요. 고객 반응과 데이터를 측정하는 것에 갈증이 있었는데 채널톡을 활용하면 쉽게 해결돼요. 또 디자인이 예쁜 것도 접근성이 좋은 것에 한 몫 하는 것 같아요. 채널톡 도입 후 고객 반응이 더 좋아요.

'평생' 고객을 만드는 채널톡

일단 바른생각에 한 번 들어온 고객이 '평생' 다시 찾아오실 수 있게 만드는 힘이 바로 채널톡이라고 생각합니다. 바른생각은 오늘도, 채널톡을 활용해서 고객과 소통하며 고객이 원하는 부분을 어떻게 개선해드릴 수 있을까 고민하고 있어요.

고객과 깊게 소통하고 싶은 브랜드라면, 채널톡은 필수입니다.