컨비니, 전환 68%를 기록한 CRM '이걸' 보면 명중입니다

온라인 F&B 플랫폼 시장에 지각변동을 일으킨 컨비니는 지난 1월 채널톡을 도입했어요. 2년 만에 판매 상품 8천개 이상, 판매자 1500여 명이 등록될 만큼 급성장했지만 그럴수록 이커머스의 가장 기본인 '고객 문의'와 '마케팅'을 잘 해야겠다는 걸 뼈져리게 느꼈죠. 그래서 채널톡을 도입하고 3개월만에 어떤 변화가 있었을까요? 컨비니 이은실 운영 총실장에게 자세한 이야기를 들어봤어요.

컨비니가 채널톡을 선택한 3가지 이유

고객 문의와 CRM이 한 번에 가능한 툴
개별 고객 정보를 일목요연하게 볼 수 있어 고객과 본론으로 시작하는 대화
상담 태그로 고객의 니즈와 문의 내역을 단번에 파악

식품 이커머스는 고객과 소통이 생명🌭

식품 이커머스는 소통이 생명이에요. 온라인으로 먹거리를 사고 배송을 전달받는데, 배송이 좀만 늦어도 제품이 상할 수 있으니깐요. 수많은 F&B 플랫폼 중에서 컨비니는 식품을 잘 안내하고 배송도 예상대로 온다는 신뢰를 어떻게 쌓을 수 있을까 고민했어요. 그리고 '소통'이 핵심이라고 생각했어요.

그런데 기존 채팅 툴은 고객에게 신뢰를 쌓기는 어려웠고 오히려 채팅상담을 꺼리게 만들었어요. 고객이 문의를 해도, 언제 주문했고, 무얼 주문했는지, 전화번호 등을 되묻고 '확인해 보고 답변 드리겠다'라고 말했죠. 고객은 바로 이탈하죠. 그래서 채널톡을 도입했어요.

고객 정보 때문에 채널톡 써요ℹ️

채널톡을 쓰고 '이거다' 싶었던 포인트는 '고객 정보'에요. 고객 문의와 고객 정보를 한 페이지에서 볼 수 있어요. 구매일자, 휴대번호, 주문번호, 회원 등급 까지 다 알 수 있으니 답변을 빠르게 할 수 있어요. 채널톡 도입 첫날부터 응대시간은 줄어들고 답변 정확도는 높아졌죠. 채널톡으로 바꾸고 나서 '빠르게 답변 해주셔서 감사합니다'라는 말을 정말 자주 들어요.

빠르고 정확한 상담을 위한 삼총사👨‍🎤

고객은 편해지고, 컨비니의 업무 효율을 높여준 상담 기능 3가지가 있어요.

알림톡
내부대화
상담태그

➊ 빠르고 정확한 답변을 위한 내부대화
직접 담당자에게 경과나 일정을 답변해 고객도, 내부 직원도 만족도가 높은 기능이에요. F&B에게 '배송'이 제일 중요해요. 고객은 하루 이틀 안에 올거라고 생각하죠. 하지만 컨비니는 생산자가 직접 보내기 때문에 배송 예정 시점이 상품 마다 달라요. 그래서 담당자가 맡아서 직접 배송일정을 정확하게 알려주니 정확도와 고객 신뢰도가 높아졌어요.

➋ 홈페이지 이탈 고객이 알림톡 때문에 돌아와요
고객이 남긴 상담에 답변을 완료하면 카카오 알림톡으로 고객을 사이트로 돌아오게 하는 기능이에요. 식품은 상품이 잘못될 수 도 있고, 부서지는 일이 어쩔수 없이 발생해요. 이럴때 빠른 응대를 하면 신뢰를 지킬수 있어요. 고객이 게시판에 글을 남기고 답변을 확인하려고 다시 사이트에 들어오느니 그냥 다른 식품 쇼핑몰에서 사고 말죠. 근데 알림톡을 해두면 "빠르게 응대해주셔서 감사합니다"라는 말을 듣고 컨비니에서 계속 사는거죠.

👆컨비니의 팔로업 알림의 예시 이미지

➌비즈니스 성장 힌트를 알려주는 상담 태그
상담태그를 30~40개로 세분화해서 쓰고 있어요. 상담 태그로 고객의 불편함과 고객 니즈를 알 수 있어요. 이전에는 엑셀로 상담을 모아두기만 했지 분류하고 정리를 못 했는데 배송도 오배송, 소싱, 배송 일정, 등 태그를 세분화 해 고객들이 원하는 트랜드를 좀더 잘 파악했어요.

상담 통계로 '문제를 제거'하는 CX를 해요🕵🏻‍♂️

상담 통계를 잘써서 사용자의 문제를 제거하는 CX를 이뤄냈어요. 상담 통계 기능 을 통해 고객의 배송 시점을 궁금해하는 질문이 정말 많다는 걸 알았어요. 이 문제를 제거하기 위해 홈페이지 ux/ui로 개선했고, 배송 시점 문의가 더이상 들어오지 않아요. 3개월 만에 운영 효율을 이뤄낸 큰 성과에요.

👆상담태그로 VOC를 분석해 배송시점 ui를 개선 한 이미지

상담 통계를 활용하면 효율 좋은 CRM도 명중이죠🏹
마케팅 캠페인 실행시, 제공할 혜택도 상담 태그를 보고 정했어요. 배송, 제품할인, 1+1등 할인 니즈가 높은 쿠폰을 만들어서 회원가입 후 첫 구매 캠페인 달성률이 65%에요. 상담태그는 어떤 사람들이 우리 브랜드를 쓰고, 어떤 니즈가 큰지 알수 있게 해요. 그래서 CX는 고객을 편하게, CRM은 고객이 구매하게 만들어요.

이제 막 온라인 플랫폼을 시작해, 운영인력은 적지만 운영과 마케팅을 모두 해야 할 때 '채널톡'을 추천해요. 컨비니도 사업을 시작한 지 2년이 넘었어요. 그 사이 코로나로 HMR시장이 급 성장하면서 작년 매출이 20억 원을 훌쩍 넘는 급성장기로 정신이 없거든요. 그럴 때일수록 기본에 충실해야 한다고 생각했어요. 고객의 목소리를 기반으로 서비스와 상품을 개선하고 계속 회원가입수를 늘리고 매출을 높일 수 있었던 건 채널톡 덕분이에요.