인사일런스가 매출성장, 고객 만족을 동시에 잡는 요인
Channel Talk
9월 1일
- 성공사례
- CRM
- 서포트봇
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
요즘 2030의 쇼핑 구매 여정은 커뮤니티와 SNS로 시작돼요. SNS에 브랜드 룩북이나, 패션 커뮤니티에서 추천이나 OOTD를 보고 자사몰로 가서 구매하는 소비자가 많아지고 있어요. 그래서 자사몰의 좋은 고객 경험과 구매 여정을 줄여주는 마케팅이 매출을 높이는 핵심이죠. 남성 브랜드 패션업체로 유명한 인사일런스가 여성들 사이에서 입소문을 타 탄탄하게 남녀 모두의 브랜드로 확고히 하고 있어요. 브랜드 확장에 채널톡의 큰 도움을 받았는데요. 자세한 이야기 김영균 MD에게 채널톡으로 매출을 높인 이야기를 들어봤어요!
인사일런스에 채널톡으로 생긴 소통의 변화
서포트봇으로 단순 문의 30% 감소
인스타그램 DM 문의 응답률 1분대 달성
실시간 재고 문의로 판매 창구 확대 및 매출 증대
👆인사일런스의 자사몰 사이트에서 팝업으로 뜨는 채널톡
업무는 효율적이게, 소통은 쌍방향으로
인사일런스는 구성원이 효율적이고 즐겁게 일해야지, 고객에게 즐거움을 줄 수 있다고 생각해요. 그래서 다른 패션 브랜드에 비해 다양한 툴을 쓰고 있어요. 그런데도 CS는 복병이었어요. 인스타그램, 자사몰 문의, 전화문의가 동시다발적으로 오니 MD의 시간관리가 안 됐어요. 고객 응대를 하느라 시간을 파편적으로 썼고, 고객 응대 밀도나 퀄리티도 들쑥날쑥 했어요. 단순 반복 문의가 많은데 일일이 응대를 할수록 지쳤어요.
구성원의 효율적인 업무를 고민해 이사님이 채널톡을 알아오셨고, 저희가 필요한 1) 단순 문의 응대 할 수 있는 서포트봇 기능 2) 인스타그램 DM 연동 3) 마케팅 캠페인 세 가지 기능을 한번에 할 수 있어 바로 도입했어요.
👆CS응대 업무량을 30% 감소해준 서포트봇
커뮤니티에 CS 불만은 사라지고, 서포트봇으로 CS 응대시간 30% 감소
채널톡을 도입하고 가장 큰 변화는 고객들이 인사일런스 사이트 CS응대가 좋다 후기가 커뮤니티에 올라온 거죠. 실시간으로 채팅을 하면서 고객이 빠른 응대 감사하다고 말씀하기도 하고, 서포트봇으로 단순 문의는 고객 스스로 해결하게 됐어요. 패션 커뮤니티(카페, 블로그)의 후기가 정말 중요한데요. 채널톡 사용 전에는 '응대가 느리다', '답을 받지 못했다'라는 후기가 있었거든요. 브랜드 이미지에 큰 타격인데 채팅을 일원화하니 항상 답변을 늦게 드린 인스타그램 DM도 이젠 1분 안에 답장하고 있어요. 서포트봇이 단순문의를 해결하니 저희의 CS 업무량도 30%나 감소했고요. 흩어진 상담을 하나로 모으고, 단순 반복 문의는 자동으로 해결하니 고객 만족도가 높아지고 업무 효율성은 높아졌어요.
👆목표 53%를 달성한 캠페인
매출 향상의 key, ‘캠페인 통계’
MD는 고객의 구매 여정을 설계하는 사람이에요. 이를 잘 설계하기 위해서는 주요 고객을 잘 이해야 해요. 그런데 채널톡 마케팅 캠페인 통계를 보고 그동안 자사몰의 주요 고객을 정말 착각하고 있었다는 걸 알았어요. 예를 들어 인사일런스는 남성 패션으로 시작한 브랜드라 남자 소비자가 더 많을 줄 알았어요. 마케팅 캠페인 구성도 남성 소비자에게 넛지 될 팝업을 많이 만들었거든요. 그런데 마케팅 통계를 보니, 여성 소비자를 위한 캠페인에 클릭율도 높고 목표 달성률이 훨씬 높은 거예요. 여성은 본인이 좋아하는 브랜드를 찾고, 탐색하고, 자사몰에 들어와 구매하기에, 자사몰의 여성 고객 비율이 높다는 유추하게 됐죠.
자사몰 고객 경험 높이고 싶은데 어떻게 해야 할지 고민했는데, 채널톡 캠페인 통계를 보면서 오히려 힌트를 얻은 셈이죠. 여성 상품이 잘 생각보다 잘 나간다고는 생각했는데, 여성 구매 여성 고객들에 대한 구매가 이렇게 높다는 걸 수치적으로 확인한 건 채널톡을 도입하고 나서였어요. FW시즌 부터는 여성 제품의 비중을 높여서 매출을 높이려는 기획을 하고 있어요!
패션 브랜드는 커뮤니티의 평판과 핵심고객 파악이 중요해요. 채널톡 이용 전, 고객들이 CS에 응대가 느리다는 불만이 커뮤니티에 이야기가 올라왔어요. 근데 채널톡을 쓰고 나서는 오히려 고객이 실시간 상담으로 빠르게 궁금한 점을 답변 해줘 고맙다는 말을 해요. 마케팅 캠페인으로 고객들의 성향이나 구매 여정을 알수 있어 매출을 높일 수 있는 마케팅을 설계할 수 있게 됐고요.
“채널톡은 패션 브랜드 자사몰을 위한 최적의 툴입니다”