답변이 5초 안에 떠오르지 않는다면, 불필요하게 낭비되는 에너지를 파악하지 못한 채 정작 중요한 고객은 놓치고 있을지도 몰라요.

좋은 소재와 한결같은 코디 퀄리티로 재구매율 60%를 자랑하는 여성 패션 쇼핑몰 유어메모는 이 문제들의 답을 발견하고 싶어 채널톡을 도입했어요. 그리고 2개월만에 유어메모에 꼭 맞는 해결책을 찾아 단순문의도 40% 줄이고 매출도 30% 올리는 효과를 톡톡히 보고 있대요👍

채널톡 도입하고 🕛 오히려 다른 일을 하고 있다고요?

• 원래 유어메모는 문의게시판, 문자, 전화, 카카오톡 상담, 플랫폼 앱 상담까지 다양한 경로로 고객 문의를 받고 있었습니다. 채널톡을 도입할 무렵에는 쇼핑몰의 성장에 따라 고객 문의량도 늘고 있어 팀원 1명을 추가 채용한 상황이었어요. 타이밍도 비수기에서 성수기를 향해 가는 때였죠.

• 평소 유어메모의 비수기와 성수기를 비교하면 매출이나 인입량이 2배 이상 차이난다고 합니다. 그런데 채널톡 서포트봇이 제대로 동작하자 운영팀이 인입량 증가를 금방 알아차리지 못할 정도로 반복문의를 줄이는 경험을 하게 되었어요.

• ‘이번 시즌은 덜 바쁜가보다’ 생각하던 어느 날 무심코 눌러본 단계별 통계에서 무려 40% 의 단순문의가 서포트봇 내에서 해결되고 있었다는 사실을 발견한 거죠! 덕분에 1인분의 CS 리소스를 절약하면서 다른 중요한 업무에 더 집중 투입할 수 있는 효과를 가져왔습니다.
  
  

상담원 연결이 없는 60% 상담 중 40%의 배송, 교환/반품 문의가 서포트봇으로 해결되고 있어요

MD 추천 메시지로 30% 이상 🔺 매출이 올랐다고요?

• 온사이트 마케팅 메시지는 유어메모 뿐 아니라 많은 고객사에서 유용하게 활용하는 기능이죠. 유어메모는 고객의 사이트 도착 혹은 특정 상품 클릭 시점에 마케팅 메시지를 띄우는 대신, 상품의 [카테고리]에 도착한 고객들을 집중 공략하는 방법을 사용했어요.

• 메시지에는 유어메모만의 터치를 더해 MD 개인이 지금 가장 잘 팔리는 제품을 추천했는데요, 처음 1-2개 실행할 때보다 4개 이상 동작하기 시작할 무렵부터 눈에 띄게 구매 목표 달성율이 높아지더니 80%까지 도달하고 추천 상품은 주간 매출이 30% 이상 상승하는 결과를 보여주었습니다.

• 개별 상품 대신 카테고리 페이지를 노출 지점으로 삼은 이유가 궁금해 질문을 드렸더니, 특정 상품을 선택한 고객은 이미 관심사가 정해졌을 수 있지만 카테고리에 막 도착한 고객은 무엇부터 살펴볼지 방황하는 순간이므로 가이드를 드리고자 했다는 우문현답을 해주셨어요!

MD의 직접 착용샷까지 포함하여 더 사실적인 메시지를 전달한 카테고리 캠페인

판매 예측에는 재입고 알림이 딱! 🔔 아웃바운드성 서포트봇

• 유어메모가 채널톡을 도입하면서 가장 사용하고 싶었던 기능은 시즌별 재판매 상품의 입고 알림, 판매 재개 알림이었습니다. 그래서 일단 자체제작 상품 한정판매 프로모션으로 작은 실험을 해보았어요.

• 한정판매 기간 마감 후 상품을 사이트에서 내리는 대신 [품절] 표시를 해두고, 해당 상품을 클릭하는 고객들에게 “판매 재개되면 알려드릴게요” 라고 서포트봇으로 먼저 말을 건넸습니다. 구매 대기자와 잠재 고객의 정보를 동시에 수집한 것이죠!

• 직접 반응하는 고객의 정보가 쌓인 후 재입고 알림을 보내며 2차 판매를 재개했어요. 판매 수량에 대한 걱정도 덜고 매출에 확실한 임팩트를 남긴 좋은 사례가 되었습니다. 전 시즌 주요 제품에 재입고 문의를 설계하면 어떤 결과가 나올지 기대되네요!

  

✅ 유어메모처럼 서포트봇으로 캠페인 세팅하기 → 아웃바운드 서포트봇 가이드

온라인 커머스라면 당연히 채널톡, 왜냐하면

유어메모 고객들은 특히나 같은 제품을 해마다 구매하거나 한 제품의 전 색상을 구매하는 충성고객군이 단단하던데, 과연 2023년에는 얼마나 더 놀라운 결과가 나올지 정말 기대됩니다 😊 성공까지 함께 가야죠 💪 채널톡이 더 유용한 콘텐츠와 기능 업데이트로 열심히 돕겠습니다 💙 같이 성장해요!

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