오늘 인터뷰에 응해주신 분은 여성의류 쇼핑몰 츄chuu의 CS팀장을 맡고계신 전지유 팀장님입니다. 츄에서는 채널톡을 이용해 채팅상담 뿐만 아니라 구매전환율을 높이는 상담,마케팅을 동시에 진행하고 있다고 하는데요 자세한 이야기를 들어보았습니다.

안녕하세요! 먼저 회사와 팀장님에 대한 간략한 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 여성의류 쇼핑몰 츄에서 CS팀장을 맡고있는 전지유 입니다. 최근에는 헬로키티, 페코와같은 유명 브랜드와 콜라보레이션을 했어요. 스테디 셀러로는 -5kg진이 있는데요 출시 이후 100만 장 판매를 돌파하며 인기를 얻고 있습니다.

100만 장 판매를 돌파한 마이너스 5kg 진

츄에서는 CS를 단순히 반품, 배송을 처리하는 부서로 보지 않고 훨씬 더 중요하게 생각하신다고 들었는데 실제로 어떤가요?

저희 회사에 십계명이 있는데요 그 중에 "불만족한 고객을 두려워 하라"가 첫번째로 와 있을만큼 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영 하는것을 중요하게 생각하고 있어요. CS팀은 이런 문의를 전방에서 받는 만큼 그 역할도 중요하죠.

불만족한 고객을 두려워하라. 중요한 말이네요!

맞아요. 대게 사이트에 어떤 문의가 들어오는지 보면 그 쇼핑몰의 문제점이 무엇인지 알 수 있어요. 가령 다른 문의는 안들어 오는데 배송 문의가 많다면 이 쇼핑몰이 해결해야 할 문제는 배송관련 문제이고, 상품 품질 관련 문의가 많다면 이 쇼핑몰이 해결해야 할 과제는 품질 개선이겠죠. 이 처럼 CS로 들어오는 문의를 보면 비지니스의 문제가 무엇인지, 무엇을 개선해야 하는지 알 수 있기 때문에 이런 정보를 전면에서 받는 CS팀의 역할도 중요하다고 생각해요. 저희 회사에서는 고객분들이 불만족한 사항에 대해 모든 팀들이 귀를 기울이고 있어요.

역시 CS 팀장님 답게 철학도 남다르시군요! 또 다른 사례가 있나요?

정확한 응대를 드리기 위해 CS팀을 물류창고 옆으로 위치를 옮기기도 했어요. 만약 고객니미이 "리본 어떻게 묶나요?" 라고 문의주시면 직접 창고로 달려가 리본 묶는 사진을 찍어서 고객님들께 보여드리기도해요. 저희는 상담원들을 비타미너라는 이름으로 소개하고 있는데요, 이 말처럼 고객님들께 활기를 넣어주는 비타민같은 존재가 되고 싶어요.

상담이 필요 할 때에는 비타미너를 불러주세요!

와, 제가 그런 서비스를 받는다면 정말 감동적일것 같아요

그렇게 봐주시니 감사합니다. 저희도 최대한 고객입장에서 최상의 응대를 드리기 위해 노력하고 있어요.

채널톡에 대한 이야기도 들어보고 싶은데요, 채널톡은 어떤 이유로 도입하게 되셨나요?

다른 쇼핑몰에서 채널톡을 쓰고 있는 것으로 봤는데, 고객입장에서 굉장히 친근하게 다가 갈 수 있는 상담툴이란 생각이 들었어요. 고객을 상담할 때 메뉴얼에 맞춰서 기계가 대하듯 딱딱하게 대하기보다 사람대 사람이 대화하는 느낌을 주는 편을 선호해요. 채널톡의 경우 버튼 커스텀도 자유롭고 고객이 먼저 말을 걸기 쉬운 구조이기 때문에 친근한 상담을 하기에 좋은 툴이라고 생각했어요

CS를 중요시하는 쇼핑몰 답게, 상담창도 남다르다

카카오톡이나 다른 상담툴도 사용하셨던 것으로 아는데, 그런 툴에 비해 차이점은 무엇인가요?

카톡이나 게시판으로 문의를 주실 때는 어떤 상품을 보고 문의를 주신 것인지 캐치하기 어려워요. 반면 채널톡은 고객이 지금 보고 있는페이지, 이전에 본 페이지를 모두 제공해주니까 어떤 상품을 보고 문의주시는 것인지 캐치할 수 있어요. 원하시는 답변을 바로 드릴 수 있는거죠.

그리고 츄의 경우 국내 뿐만 아니라 해외 고객님들도 많으신데요, 채널톡에서는 자동 번역 기능을 제공하니까 어떤 말씀을 하시는지도 이해가 가능하다는 점도 큰 장점중 하나라고 생각해요.

고객 응대시 고객이 본 페이지 목록을 참고해 응대를 진행합니다

채널톡 도입 후 고객분들의 반응은 어떤가요?

채널톡 도입 했을 때 고객분들한테 "츄의 이거 처음 써보는데 되게 좋네요!"이런 말 많이 들었어요. 상담창 생기니까 너무 좋다. 앞으로도 이렇게 빨리빨리 소통이 되었으면 좋겠다. 이런 말씀 많이 주셨어요.

상담창을 도입하면 문의가 엄청나게 늘어날까봐 걱정하시는 분들도 계시는데 이부분에 대해서는 어떻게 생각하세요?

저희같은 경우 채널톡 도입 후 오히려 중복 문의건수가 줄어들었어요. * 예를들어 예전에는 게시판에 문의 글을 올린 고객이 답답해서 전화까지 하다보니 상담사가 총 2번을 답을하는 경우가 생겼는데, 채널톡은 바로바로 고객분들과 소통이 가능하니까 *신속한 상담이 가능하죠. 한 번에 상담을 끝낼 수 있기 때문에 고객분들도 편하게 생각하세요.

채널톡 이용하면서 가장 좋았던 순간을 꼽자면 언제일까요?

채널톡에서 제공해주는 다양한 고객 정보를 바탕으로, 고객님들께 머리부터 발끝까지 코디를 제안해서 구매를 성공시켰을 때가 가장 뿌듯한 순간중 하나였어요.

채널톡의 마케팅 캠페인 기능을 이용해 구매전환율을 높이는 마케팅도 함께 진행하시는 것으로 알고 있는데요, 이 부분에 대해서도 자세히 말씀해주실 수 있나요?

객단가가 비교적 높은 고객에게 할인 혜택을 줘 구매전환율을 높이는 마케팅을 진행했어요. 가령 캠페인 메시지로 장바구니에 7만원 이상 상품을 담은 고객에게만 팝업을 띄워서 구매를 유도하는 것이죠. 이렇게 할인쿠폰을 받은 고객은 받지 않은 고객에 비해 구매전환율이 훨씬 좋았어요. 대략 구매전환율이 202%정도 상승했죠.

202%라는 수차가 어느정도 수치인가요?

엄청 높은 수치죠! (웃음😄)
객단가도 함께 높아져서 원래 객단가는 6만원 정도였는데, 10만원으로 올랐으니까요!

CS팀장님이 마케팅도 함께 관리하시고, 정말 멋지네요! 앞으로도 해보고싶은 마케팅이 있다면 무엇이 있을까요?

캠페인 메시지는 스팸같은 팝업 광고가 아니라, 대화형식의 친근감을 주는 팝업이라는 저에서 일반적인 팝업과는 차별화 되는것 같아요. 이 점을 이용해 사이트에 방문한 고객에게특 특별한 기억을 남기고 싶어요. 가령 저희 브랜드 중에 달리호텔이라는 브랜드가 있는데요, 만약 달리호텔에 고객이 접속하면 "띵동~ 달리호텔에 체크인 하셨습니다" 하는 팝업을 띄우는 것이죠.

우와! 정말 좋은 아이디어네요. 채널톡을 이렇게 잘 활용하신다니 저까지 내심 뿌듯해 집니다.

감사합니다. 앞으로도 적극적으로 이용할게요 !

마지막으로 아직 채널톡의 마케팅기능을 사용하지 않으시는 다른 쇼핑몰을 위해 한 마디 부탁드릴게요!

다른 쇼핑몰들도 채널톡을 많이 썼으면 좋겠어요!
저희도 채널톡과 계속 함께하고 싶습니다 😍