[더잠 성공사례]
7억원 경영 컨설팅 대신,
고객 목소리를 택한 게 신의 한 수 였죠.
❝고객충성도 1위 언더웨어 브랜드, 더잠❞
더잠 CEO 홍유리
더잠 유지밴드 최유나 리더
고민
고객의 목소리를 듣고 싶었어요. 그러려면 고객이 쉽게 상담을 시작할 수 있는 서비스가 필요했어요.
성과
고객의 목소리를 듣고 모든 문제의 본질을 찾고 해결했어요. 마케팅 기능으로 ROAS 1,000%이상의 효과를 봤어요.
Q. 더잠은 어떤 브랜드인가요?
안녕하세요. 더잠은 편안한 속옷의 기준을 만드는 브랜드입니다. 고객이 자신에게 맞는 속옷을 잘 찾을 수 있도록 돕고 있어요.
제가 처음 회사를 인수할 때, 하루 매출이 한 20~30만 원 정도 나오고 있었고, 인수금액도 천만 원대로 낮은 밸류의 작은 회사였어요. 지금은 더잠이 MAU가 28만 명 정도인데요. 50여명의 직원분들과 100~200억원대의 매출을 견인하면서 으쌰으쌰 성장 중입니다.
Q. 더잠의 연 매출 200억 성장의 비결, 직접 고객 설문조사를 하셨다구요?
더잠의 성장 비결을 하나만 뽑자면, 소비자 지향 경영, VOC 취합일 것 같아요. 회사 규모가 커지면서 처음엔 경영 전략에 대한 컨설팅을 받아볼까하는 고민도 했었어요.
최대 7억 원의 컨설팅 견적을 받아본 적도 있었어요. 그 당시 설문조사를 할 때 전체 고객분들께 장문의 문자메시지를 보내려면 한 600만 원 정도가 소요되더라고요. 설문조사를 통해서 받은 데이터와 7억 원의 경영 전략을 비교해본다면, 설문조사보다 더 좋은 답변을 받을 수 있었을까 싶어요.
고객이 원하는 바를 들으면서 안전하고 빠르게 성공할 수 있었던 것 같아요.
Q. 기존 고객상담에서 발견하신 문제점이 무엇이었나요?
일반적으로 고객센터는, 고객들의 문의를 빠르게 '처리'하고 상담을 '종료'하는 것을 목표로 삼아요.
반면 저희 더잠 고객센터의 경우, 상담을 통해서 어디서부터 발생된 문제인지 파악하고 그 정의된 '문제'를 전사에 공유해요. 실질적으로 '해결'할 수 있는 시스템을 구축했죠.
카카오 상담의 가장 아쉬웠던 점은 상담을 시작하기 전에 휴대폰 번호 인증이 필요하기 때문에 매일 상담 인입량의 10%가 이탈한다는 점이었어요. 그 10%의 고객 목소리가 너무 아까웠어요. 고객들이 더 쉽게 상담을 시도할 수 있는 채널이 없을까 찾던 중 채널톡을 발견했죠.
채널톡은 회원이든 비회원이든 상관없이 고객이 궁금하면 바로 상담을 시작할 수 있어요. 궁금증이 해결되면 ‘괜찮은데 사볼까’ 하고 구매가능성을 높일 수 있죠. 그래서 채널톡이야말로 고객에게 가장 초점을 맞춘 채팅 상담이라고 생각해요.
Q. 친근한 메시지로 더잠만의 마케팅을 하신다면서요?
마케팅적으로 접근한 건 아니었지만 의외로 마케팅 면에서 엄청난 성과를 얻었던 게 바로 채널톡이에요. 채널톡으로 띄운 캠페인 메시지는 전환율이 13% 정도까지 나오고 있어요.
채널톡 마케팅 기능의 장점은 상담과 연결할 수 있다는거예요.
일반적인 CRM 툴들은 쿠폰을 준다고 해도 광고로 느껴지잖아요. 반면 채널톡의 마케팅메시지 기능은 고객이 거부감을 느끼지 않도록 세팅할 수 있어요. 친근하게 말을 거는 접근법을 사용해서 결국 구매까지 이어지는거예요.
예를 들면, 고객이 상품을 보고 고민하는 타이밍에 '혹시 사이즈 궁금한 거 있으세요?' 하고 물어봐요. 채널톡에서는 고객이 보고 있는 상품이 뭔지 보이니까 바로 상품을 추천해 줄 수 있죠. 보통은 고객이 고민하다가 이탈하는데, 바로 의문이 풀리니까 자연스럽게 구매하시더라고요. 구매 전환율이 최대 13% 정도까지도 나왔고 평균 9% 정도를 유지하고 있어요. 엄청나죠.
Q. 채널톡 마케팅, 설정하는데 어려움은 없으셨나요?
채널톡에는 다양한 마케팅 레시피가 있어요. 실제로 브랜드에서 메시지 설정한 방법과 결과가 다 나와있죠. 예시 템플릿 클릭만 하면 모든 조건이 자동으로 세팅되니까 ‘여기서 몇 개만 수정하면 되네!’ 하면서 쉽게 느껴지더라구요.
특히 A/B 테스트가 유용해요. 우리 고객들에게 A 메시지가 효과적인지, B 메시지가 더 효과적인지를 바로 확인할 수 있어요.
저희 회사에 아직도 개발자가 없을 정도니까, 말 다했죠. (웃음)
Q. 사고 싶게 만드는 더잠의 상담 비결은 무엇인가요?
저희는 전화 상담 비율이 10%를 넘지 않아요. 대부분 채팅으로 상담하고 있어요. 인원을 늘리지 않고 유지할 수 있었던 건 채널톡 서포트봇 덕분인 것 같아요.
자주 묻는 질문과 단순 문의는 채널톡 서포트봇으로 바로 해결할 수 있게 설계했어요. 단순한 상담에 답변할 시간에, 상담원들은 세일즈의 영역까지 맡을 수 있게 됐죠. 구매전환을 일으킬 수 있는 상담을 메인으로 하고 있어요.
Q. 서포트봇 설정은 어느 분이 하셨나요?
사실 서포트봇 설정을 저희가 직접 할 수 있을 줄은 몰랐어요. 일반적으로 고객센터에 있을 때엔 담당 부서에 수정 요청을 하면 거절당해요. ‘이렇게 못한대요’
근데 채널톡 서포트봇을 쓰면 저희가 모든 걸 설계할 수 있어요. 필요에 따라 응답 버튼을 넣고 빼면서 실시간으로 수정이 가능하니까 너무 좋아요.
Q. 서포트봇 통계 업데이트, 어떠셨나요?
업데이트되자마자 정말 기다렸다는 듯이 통계 버튼을 눌러봤어요.
서포트봇에서 어떤 문의를 가장 많이 클릭하는지, 상담률과 이탈률이 어느 정도인지 바로 보이더라고요. 통계를 보면서 서포트봇을 어떻게 개선해야 고객과 더 쉽게 상담하고 문제를 해결할 수 있을지 고민하고 있어요. 요즘 밤잠 못 이루면서 열심히 기획하고 설계하는 중입니다.
Q. 채널톡을 반드시 써야 하는 브랜드는?
아직도 채널톡을 안 쓰는 분들이 계신가요? 이건 꼭 시작하셔야 해요.
채널톡의 핵심은, 고객 입장에서 만든 서비스라는 거에요.
고객이 존재하는 비즈니스라면 무조건 써야 된다고 생각해요.
CRM, 마케팅 기능을 같이 쓸 수 있다는 점이 좋아요. 그리고 이 모든 과정에서 고객이 거부감이 없다는 것이 가장 큰 장점이예요.
"ROAS는 1000%가 넘을 수 밖에 없어요. 마케팅 효율로 봤을 때는 그래요. 사실 비용으로만 봤을 때에도 Why not? 이기도 하고요."
머물러 있는 걸 좋아하지 않아서 많이 비교해보았는데 결국에는 채널톡이었어요. 채널톡은 더 이상 선택이 아닌 필수예요. 하루라도 빨리 활용해보실 것을 권장드리고 싶습니다.
