AI 전화, 효과 있을까? 아이디어스가 보이스 알프로 365일 24시간 CS를 완성한 방법

1. 고객사 소개

• 이름: 아이디어스(idus)

• 서비스 출시: 2014년

• 연매출: 460억 원 (운영사 백패커 기준)

• 설명: 아이디어스는 수공예·디자인 분야의 작가들이 직접 활동하는 콘텐츠 커머스 플랫폼입니다. 악세서리부터 의류, 패션잡화, 인테리어 소품, 수제 먹거리까지 50만 개 이상의 다양한 작품을 만날 수 있으며, 일반적인 이커머스와 달리 판매자 대신 '작가', 상품 대신 '작품'이라는 표현을 쓸 만큼 창작자 중심의 문화를 만들어가고 있습니다. 현재 약 1만 5천 명의 작가가 활동하고 있습니다.

2. 도입 배경: 줄어든 인원, 늘어난 문의

아이디어스는 일반 고객 문의(55%)와 입점 작가 문의(45%)가 비슷한 비중으로 들어와, 응대 구조가 복잡한 편입니다. 여기에 CX팀 인원이 감소되는 시점까지 겹치면서, CX팀은 "기존보다 줄어든 인원으로 늘어나는 문의량을 감당할 수 있을까"라는 걱정이 컸다고 합니다.

엎친 데 덮친 격으로 원래 밤 10시까지 운영하던 상담 시간도 저녁 6시로 단축되면서 야간·주말 응대 공백까지 생기기 시작했습니다. 인력은 한정돼 있는데 전화 응대까지 실시간으로 받자니 시간이 너무 많이 걸리는 구조였습니다.

아이디어스 CX팀은 채용을 늘리기보다는, 채널톡으로 AI 고객 상담 체계를 만들어 해결해보기로 했습니다.

3. 첫번째, 채팅 알프(ALF)로 먼저 자신감을 얻다

아이디어스 CX팀은 원래 채널톡 채팅창의 워크플로우(버튼 선택형) 방식으로 고객들이 자주 묻는 질문을 셀프로 해결하도록 유도했습니다. 하지만 고객들이 버튼형 챗봇에 미리 입력된 긴 텍스트를 잘 읽지 않아서 상담원 연결로 이어지는 경우가 대부분이었죠.

알프(ALF) 도입 후에는 고객이 궁금한 걸 자연어로 묻고 알프가 답변하는 '핑퐁'식 대화가 가능해지면서, 멤버십 자동 결제 해지처럼 예전엔 상담원이 대신 처리해드려야 했던 업무까지 고객이 직접 해결하는 비율이 크게 늘었습니다.

원래 작가 문의와 고객 문의는 각각 다른 채널에서 응대하고 있었는데요. 알프는 하나의 채널 안에서도 지식만 잘 구분해 두면 문의 유형에 맞게 답변할 수 있기에, 알프와 바로 대화할 수 있는 '빠른 배포'를 세팅하며 하나의 채팅 채널로 통합했습니다. 지금은 하나의 채널 안에서도 문의 유형에 맞는 지식을 참조해 각각 응대하고 있습니다.

그 결과 채팅 AI 상담 해결률은 도입 초기 목표였던 40%를 훌쩍 넘어 70%에 달했습니다. 채팅에서 자신감을 확인한 아이디어스는, 인력 부족으로 사실상 손대지 못하고 있던 전화 상담을 보이스 알프로 해결할 수 있겠다는 아이디어를 얻었습니다.

4. 두번째, 걱정 많았던 보이스 알프 (Voice ALF)가 가장 놀라운 결과로

보이스 알프 도입 자체는 필요하다고 판단했지만, 걱정도 컸습니다. AI 상담에 거부감을 가진 고객이 있을 거라 예상했고, 특히 전화 상담은 연령대가 높은 고객이 많이 유입되는 편이라 "상담이 제대로 해소되지 않은 채 아이디어스에 부정적인 감정을 가지고 이탈하지 않을까"라는 우려가 컸습니다.

일단은 AI와의 통화 품질 자체를 확인하기 위해 지식 문서를 하나도 쌓아두지 않은 상태에서, 실시간으로 계속 모니터링하며 짧게짧게 테스트를 진행했습니다. 지식 베이스가 전혀 없는 상태에서도 긍정적인 평가를 주는 고객들이 있었고, "이거 도입해봐도 괜찮겠다"는 판단이 들기 시작했습니다.

본격적인 보이스 알프 지식 세팅을 마친 후엔 상담 만족도 평가도 함께 보기 시작했습니다. 결과는 예상 밖이었습니다. 부정적인 의견은 지식으로 답변을 제대로 못해 잘못된 답변이 나갔을 때 정도에 그쳤고, 오히려 ALF에게 친근하게 이야기하고, 존댓말로 응대하는 고객이 많을 정도로 반응은 긍정적이었습니다.

"저도 처음엔 이미지가 안 좋아지거나 잘못된 답변으로 문제가 생기면 어떡하나 걱정했는데, 도입하고 나니 그 걱정이 다 사라졌거든요."

— 아이디어스 조정호 CX팀장

대표적인 사례가 멤버십 자동 결제 해지입니다.예전엔 IVR로 해지 방법을 아무리 자세히 안내해도 대부분 상담원 연결을 요청했습니다. 안내 문구가 길고 잘 읽히지 않았기 때문입니다. 규칙을 업데이트한 이후에는 보이스 알프가 결제 정보를 확인하고 "7일 이내 결제하신 게 맞는지, 사용은 하셨는지"를 되묻고 해지 방법을 안내하면, 고객이 그대로 따라가 직접 해지에 성공하고 "성공했다"며 만족해하는 케이스가 늘었습니다. 예전엔 화를 내며 전화를 끊는 경우도 있었는데, 보이스 알프와 대화를 주고받으며 스스로 문제를 풀어가는 모습이 인상적이었다고 합니다.

작가님(셀러) 응대에서도 변화가 있었습니다. 판매자 정책은 상담원마다 설명이 조금씩 달라질 위험이 있는 영역이었는데 보이스 알프는 정책을 일관되게 정리해 안내합니다. 그 결과 오히려 사람이 설명할 때보다 이해하기 쉬웠다는 반응이 나오고 있어요.

지금 아이디어스는 전화 응대를 사실상 보이스 알프에 거의 100% 맡기고 있습니다. 멤버십 해지처럼 반복적이던 문의는 전화 인입 자체가 줄었고, 이벤트 문의나 작가 연결 안내처럼 지식으로 커버되는 영역도 전화상에서 바로 해결되는 케이스가 점점 늘어나며, 만족도 조사에서도 4점 이상을 꾸준히 유지하고 있습니다.

"사람 개입이 아예 없을 수는 없지만, 보이스 알프를 통해 이미 365일 24시간 고객센터를 완성했습니다. 고객은 주말이든 밤이든 새벽이든, 기본적인 문의라면 언제든 해결이 가능하게끔 운영되고 있습니다."

— 아이디어스 조정호 CX팀장

5. 성과: 걱정을 넘어선 숫자들

• 보이스 알프로 사실상 365일 24시간 고객센터 운영 체계 완성

• 우려와 달리 상담 만족도 4점 이상 유지, 부정 피드백은 지식 부족 사례에 국한

• 멤버십 해지, 판매자 정책 안내 등 복잡한 문의도 보이스 알프가 스스로 해결·안내

• 채팅 해결률 70% 달성(도입 당시 목표였던 40%를 크게 상회)

• CX팀 인원의 1/3이 줄었음에도 상담원 직접 응대 건수 월 3,000건 → 약 1,900건대로 감소

• CX 지표 관리 100% 자동화, 오류 감지·지식 보완 제안까지 CoS가 지원

인력이 줄어든 상황에서도 오히려 24시간 대응 체계를 완성한 아이디어스는, AI 도입을 고민하는 다른 CX 조직들에게 "일단 시작해보라"는 조언을 건네고 있습니다.

"AI라서 문제가 되는 경우는 사실 극히 드물어요. 정책이나 구조의 문제였지, AI라서 문제였던 적은 거의 없었습니다."

— 아이디어스 조정호 CX팀장

6. CoS로 계속 진화하는 ALF

아이디어스 CX팀은 보이스 알프를 개선하기 위해 CoS를 활용하고 있습니다. 매일 아침 CoS가 전달하는 리포트를 확인하고 지식을 업데이트하는 루틴만으로 채팅과 전화 양쪽의 응답 품질을 함께 끌어올리고 있습니다.

상담원 여러 명이 각자 처리한 문의를 CoS가 동일 유형의 오류로 자동으로 묶어 보여주고, 지식이 없어 같은 답변이 반복되는 지점까지 먼저 찾아 제안해 주기 때문에, 매니저가 일일이 지식 공백을 찾아다니지 않아도 됩니다. 예전엔 구글 시트로 수기 관리하던 인입량·처리량·목표 달성률 등의 지표도 지금은 100% CoS로 관리하고 있고, 최근에는 지라(Jira) 티켓 연동까지 세팅해 오류 보고 속도도 크게 빨라졌습니다.

"보고 자료를 만들거나, 알프 지식을 업데이트하는 데 시간을 좀 많이 썼었어요. 이제는 CX지표는 100% CoS로 진행하고, 알프 지식 업데이트를 제안받아 그것만 수정하면 되니까 시간을 굉장히 줄이고 있습니다."

— 아이디어스 조정호 CX팀장

고객응대와 CX팀 운영을 위한 리포트 생성, 관리까지. 아이디어스는 초반의 고민이었던 인원 부족을 AI 상담원 알프와 보이스알프로 해결했을 뿐만 아니라, CoS를 통해 CX팀의 생산성 자체를 끌어올리고 있습니다.