リピート率50%以上、売上が月120%ずつ
向上するサブスクリプションの
Web接客ツール チャネルトーク成功事例🙌

Cotteaは、オンラインで美味しいコーヒーを簡単に手軽に買えるサブスクリプション・サービスです。サブスクリプションを強制しているわけではなく、柔軟な購買体験ができるよう単品購入もできるようにしています。

コーヒーは味が分からないとなかなか買いづらいと思うのですが、ネット上でも味が伝わるような形で販売するサービスとして展開しています☕️

Cotteaの美味しいコーヒーで作ったコーヒーゼリードリンク

そんなCotteaの"コーヒーの通訳者"(かっちょいい😆)、代表のホ・ソンウォンさんと取締役で商品開発を担当しているイ・ジュンハンさんにWeb接客ツール チャネルトークの活用事例についてインタビューを実施しました！

代表のホ・ソンウォンさんと、取締役で商品開発を担当しているイ・ジュンハンさん
Cottea公式Instagramより

CotteaのECとチャネルトークのチャットボタン"

コーヒーのサブスクリプションってすごくニーズが高いと思うのですが、どんなサービスかもう少し具体的に教えてください！

コーヒー選びに一度でも悩んだことがある方をメインターゲットとしています。

こんな人が前職にすごく多かったんです。 すごく簡単にコーヒーのいろんな味を経験できるようにしたら、みんな喜ぶんじゃないかなっていう考えでこの会社を作りました。

利用方法を簡単に教えてください！

1分くらいで複数の質問をしていきます。質問に答えるだけで、自分に合うコーヒーが3杯分、無料で試飲できます。

コーヒーの好み診断と結果
今すぐコーヒー診断をしてみる🙌

コーヒー飲み比べ試飲セットの宅配が届いた！

最近すごく成長していると聞いていますが、いかがですか？

オンラインに力を入れるようになってからは、売上高ベースで毎月120%成長しています。

リピート率も向上していると聞いています！

今だと新規のお客様の20%が5回以上リピート購入しています。 2回目以上のリピートの場合は、50%がさらにリピート購入しています。

リピート率を向上させるポイントは何でしょう？

やっぱりお客様にパーソナライズされた美味しいコーヒーを提供するってところに尽きるのかなと思っています。嗜好品であるコーヒーって実は情報格差がすごく激しいんです。 コーヒーを専門的に学んだ人はすごい情報を持っていて、コーヒーの味を正確に表現できるんですけど、一般でコーヒーをある程度好きで、産地を分かって飲む人ですらコーヒーの味を正確に表現するのは結構レベルの高いものだと思うんですね。

その情報の格差からなかなか提案しずらかったり、マッチングがしずらかったり、提案しても実は全然好みでなかったりするので、間に立って通訳機能をするのが、私たちの提供価値だと考えています。

具体的にはどのようにコーヒーの提案(通訳)をしているのでしょうか？

それがまさにサイト上でチャネルトークのWeb接客ツールでできているかなってところでチャットで１つ１つ質問ができるんですね。どういう嗜好を持ってるのかをお客様と会話していく、それによって良い商品が提供できてリピート率を高めることができるので、 チャネルトークがすごく役に立っています。

チャネルトークの管理画面、実店舗さながらの接客

どうして実店舗をやめて、オフライン集中にピボットしたのですか？

最初は、実店舗で購入した方が、自分が好みが見つかったらオンラインでも買ってくれるのでは、という仮説から始めたんです。

Cotteaの実店舗

でも、数ヶ月やってみたらコンバージョン率がすごく悪かったんです。なんでだろうと二人で話をして、結局思いついたのがライフスタイルということだったんですね。

実店舗で豆を買う人は実店舗でずっと買うんですよ。だから、やっぱりオンラインで買う可能性がある人に最初からオンラインでアプローチしたいなという気持ちでオンラインのホームページを整備したら、オンラインで訪問してオンラインで購入する人のコンバージョン率が高いということが分かったんですよ。そこで、この仮説で合ってるんだろうということで、オンラインに集中することにしました。

サブスクリプションで成功するコツはありますか？

実は、サブスクリプションを提供しているのですが、お客様目線に立った時に、それぞれお客様生活のペースも異なるので強要していないという、ある意味緩さが受け入れられているのではと思っています。

例えば、コーヒー豆で毎月決まった日に定期的に送りますとしてしまうと、お客様一人ひとりのその月のイベントが結構変わっていくんですよね。例えば、一週間くらい出張で家にあるコーヒーを消費できなかったけど、次のコーヒーが届いてしまうと、残ってしまったという罪悪感を感じたり、たまっていくのが嫌で途中でやめるということも起きうるので、そういったことが起きない形で提供するのは、継続して工夫しています。

サブスクリプションが成功するポイントについて話す代表

チャネルトークをどのように活用されていますか？

実店舗のお客様とのコミュニケーションをチャネルトークしています。実際、リアル店舗を閉店したのでチャネルトークで接客をするイメージです。

チャネルトークの導入理由を教えてください！

初めはお客様に合わせた様々な窓口を作っておいた方が良いかなと思って、カスタマーサクセスチャットを仮説検証し始めました。

お客様目線で、使いやすそうなサービスだと思いました。

チャネルトークの接客チャット(Webチャット・CSチャット)導入の成果はありましたか？

ECやサブスクリプションもお客様と実店舗さながらのコミュニケーションを取ることが大事だと思っています。また、お客様が何かを聞くということは、買いたいという気持ちを持っているからだと思います。そのタイミングを逃さずにお声かけすることが大事なのですが、チャネルトークがまさにそこで活用できているので、楽にかつCVRを高めてくれています。

チャネルトークで可能になった実店舗のようなWeb接客について話す

サポートbot(チャットボット)導入後、成果は出ましたか？

今年に入ってから、サイトへの訪問者が増えて、問い合わせ数も問い合わせ数も増えて大変だなと感じていたタイミングで、サポートbotを導入してからは、FAQやヘルプデスクのようなよくある質問が減少しました。

サポートbotでどのシナリオでもオペレーターにすぐ繋げるボタンを用意しているので、お客様にも機械的な感じではなく、効率的に悪い印象を与えずに対応できていると思っています。

サポートbot(チャットボット)で、カスタマーサポート効率化

話しかけbot(MAツール・Web接客ツール)の成果は出ましたか？

チャネルトークを導入して特に成功したことなのですが、話しかけbotで
・LINE公式アカウントを友達追加すると、100円クーポンを渡す
・話しかけbotのイメージ画像をクリックするとLINEの友達追加の画面に繋がる
ようにしました。これにより1,000人ものLINEの友達を獲得することができました。

LINE友達追加を促すポップアップを話しかけbotで作成

今後さらに活用したい機能は何ですか？

LINEですね。チャネルトークとLINE公式アカウントを連携したことで、LINEからも注文を受け付けているのでお客様としても使いやすくなったと思います。さらに、いろんなことができるのではと思っているので、施策を考えていきたいです。

どんなチームにおすすめしたいですか?

ファンを作るためのサービスなので、お客様がいるビジネスであればチャネルトークを使ったら、すごく良くなると思います。

Webチャット、チャットボット、MAツール(ABテスト含む)まで高機能かつ安い料金で使えるようになっています。無料プランやトライアル期間もあるため、検討してみてください💁‍♀️

・接客チャット（Webチャット）
・サポートbot（シナリオ型自動応対チャットボット）
・話しかけbot（自動話しかけ・ポップアップ型マーケティング機能）
・社内チャット（完全無料のビジネスチャット）