ACW（平均後処理時間）とは？コールセンターでの計算方法から品質を保つ短縮術まで解説

コールセンターの現場では、ACW（平均後処理時間）の短縮が長年のKPI課題となっています。特に、AHT（平均処理時間）短縮を求められるSV・センター長にとって、ACWの管理は悩みの種です。応対件数を増やすためにACWを削ろうとするほど、応対履歴の入力が雑になりがちです。

後から見返した際に必要な情報が抜け落ちてしまう、という本末転倒の事態も少なくありません。さらに、ACWとAHTの違いや計算方法を正確に説明できない、という悩みもよく聞かれます。経営層への報告時に自信が持てない、という声も少なくありません。

本記事では、ACWの定義・計算方法・業界平均といった基礎知識から解説します。そのうえで、品質を落とさずにACWを短縮するための実務的な視点までを、体系的にご紹介します。

KPI管理と応対品質の両立に課題を感じているコールセンターの管理者の方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。

ACW（平均後処理時間・After Call Work）とは？AHTを構成する重要指標

ACWとは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話終了後に行う、応対記録の入力などの後処理にかかる平均時間のことです。AHT（平均処理時間）を構成する重要な指標の一つとして扱われます。

この章では、ACWの定義とAHT・ATTとの関係、そしてACWに含まれる具体的な作業内容を解説します。

ACWの定義とAHT・ATTとの関係

まず、ACWとAHTの関係を整理します。ACWとは、平均後処理時間を示す指標です。具体的には、顧客との通話が終わった後にオペレーターが行う後処理にかかる時間の平均を指します。

後処理には、応対記録の入力や関連部署への連絡などが該当します。

コールセンターでは、ACWは単独の指標ではなく、AHT（平均処理時間）を構成する要素の一つです。

AHTはオペレーターが顧客からの問い合わせを処理する時間の平均で、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）の和で算出されます。AHTの短縮はサービスレベル向上に直結し、その構成要素であるACWの管理も重視されます。

ACWに含まれるコールセンターの業務とは？

ACWには、主に3つの業務が含まれます。

1. 顧客カルテ（応対履歴）の更新

2. 対応内容のメモ整理

3. 次回連絡が必要な場合の予約設定や関連部署への連携

これらの業務は、次に対応する顧客への引き継ぎや、社内でのナレッジ共有の土台となります。そのため、単に時間を削るだけでなく、必要な情報を漏れなく記録することが求められます。

ACWの計算方法と業界平均値を解説

ACWの計算方法は、後処理時間の合計を対応件数で割ることで求められます。この章では、具体的な計算式の使い方と、最新の業界平均を紹介します。

ACWの計算方法は？

ACWは、「後処理時間の合計 ÷ 対応件数」という計算式で求められます。通話後の処理にかかった時間を合計し、対応件数で割ることで、1件あたりの平均値を算出します。

例えば、後処理時間の合計が4,800秒、対応件数が80件の場合、ACWは4,800÷80＝60秒となります。この数値を日次・週次で記録し、変化を追うことで、改善施策の効果を可視化できます。

ACWの業界平均値は？業務内容による差も解説

コールセンター白書2025（リックテレコム、2025年11月発刊）によると、ACWの平均値は6分です。回答した102社のうち、「3〜5分未満」が33%と最も多い分布でした。

コールセンターのACWは、扱う業務内容や問い合わせの複雑さによって異なります。

シンプルな定型対応が中心の場合は数値が短くなりやすく、専門的な判断が必要な対応では長くなる傾向があります。

自社のACWを把握したうえで、平均値と比較することが、改善の第一歩になります。

また、センター全体の平均は標準的でも、特定の業務だけACWが長くなっているケースもあります。全体平均だけでなく、業務別の数値も確認しましょう。

参考：コールセンター白書2025 - リックテレコム

ACW短縮で得られる3つのメリット

ACWの管理・短縮に取り組むことで、業務効率化、コスト削減、顧客満足度の向上という3つのメリットが得られます。

この章では、それぞれの効果を具体的に解説します。

1.業務効率の向上

後処理にかかる時間が減れば、オペレーターはより多くの電話に対応できるようになります。

後処理を行っている間は新たな対応を始められないため、ACWが長くなるほど、次の対応までの時間が増加します。裏を返せば、ACWの短縮は次の対応への切り替えを早める効果があります。特に問い合わせが集中する時間帯ほど、この効果は大きくなります。

2.コスト削減

ACWの短縮は、必要なオペレーター数にも影響します。ACWを5分から3分に短縮できれば、1件あたりの処理時間が2分短くなり、同じ人員でより多くの入電に対応できます。

その結果、人件費の抑制や残業時間の削減にもつながります。

3.顧客満足度アップ

ACWが長引くと、次の入電への対応が遅れ、顧客の待ち時間が伸びてしまいます。ACWの短縮は顧客の待ち時間の短縮にも寄与し、満足度の向上につながります。

短縮の効果を出す方法は複数ありますが、次章では代表的な4つの短縮方法を紹介します。

ACWを短縮する4つの方法

ACWを短縮するには、入力作業のテンプレート化、CRM・システムの見直し、AI自動要約ツールの導入、オペレータートレーニングという4つの方法があります。

この章では、それぞれの具体的な内容と特徴を解説します。

1.応対履歴入力をテンプレート化する

テンプレート化とは、よく使う文言や選択肢を事前に登録し、入力を選択・組み合わせで完了できるようにする方法です。ゼロから文章を書く手間がなくなるため、入力時間を短縮できます。

入力にかかる時間を数十秒単位で短縮できれば、対応件数が多いセンターほど、積み重ねの効果は大きくなります。ただし、テンプレートに当てはまらない例外的な問い合わせでは、別途手入力が必要になる点に注意が必要です。

2.CRM・システムの見直しによる効率化

ACWが長くなる原因の一つが、システムの非効率です。CRMや業務システムの入力項目が多すぎたり、複数システムへの二重入力が発生していたりすると、後処理に余計な時間がかかります。

入力項目を標準化し、必要な情報を一度の入力で完結できるようにシステムを見直すことで、後処理時間を圧縮できます。特に、複数のツールを併用しているセンターほど、この効果は大きくなりやすいでしょう。

3.AI自動要約ツールの導入

AI自動要約ツールとは、通話内容をテキスト化し、要点を自動でまとめる仕組みのことです。AI自動要約ツールを導入すると、応対履歴の入力作業を減らせるため、後処理時間の短縮につながります。

オペレーターは通話内容を一から思い出して入力する必要がなくなり、要約内容を確認・手直しする運用に切り替えられます。手入力の負担そのものが減るため、記録の抜け漏れを防ぐ効果も期待できます。

4.オペレータートレーニングの強化

タイピング速度やシステム操作に不慣れなオペレーターは、後処理に時間がかかりやすい傾向があります。ショートカットキーの活用や入力手順の標準化といった定期的なトレーニングでスキルを底上げすることで、個人差によるACWのばらつきを抑えられます。

新人研修だけでなく、既存オペレーターへの継続的なフォローアップも有効です。

4つの方法はそれぞれ得意分野が異なるため、自社の課題に応じて組み合わせることが重要です。

次章では、これらの短縮方法を実践する際に注意すべき「品質とのバランス」について解説します。

ACW短縮でカスタマー対応の品質を落とさないコツ

ACW短縮で品質を落とさないためには、短縮ペースを急ぎすぎず、品質を測る指標を併用することが鍵になります。

この章では、記録の質が下がる理由と、ヒューマンエラーを防ぐための具体的な工夫を解説します。

なぜ短縮だけでは記録の質が下がるのか？

短縮だけを追求すると、確認作業が省かれ、記録の不備が増えやすくなるためです。

ACW短縮のためにオペレーターの入力速度を上げるトレーニングには、リスクが伴います。入力を急がせると、同時にヒューマンエラーが起こりやすくなり、入力速度に比例して不備率も高まる危険性があります。

入力ミスがクレームに発展し、顧客満足度の低下につながるケースも少なくありません。ACWという数値だけを追いかけると、こうした副作用が見えにくくなってしまいます。

ヒューマンエラーを防ぐには？

ヒューマンエラーを防ぐには、ミスの事例を共有し、再発防止策を仕組み化することが有効です。入力ミスが発生した際は、必ず再発防止策を講じることが重要です。

また、ACWの数値はオペレーターごとにばらつきが出やすいため、一律の目標値だけで評価しないことも大切です。

ここで意識したいのは、ACWの測定を単独で終わらせず、他の指標と組み合わせて行う、という視点です。

応対記録の記入率や、記録内容の充足度といった「質」の指標もあわせて確認しましょう。そうすることで、短縮と品質の両立を数値で確認できるようになります。

時間だけを追う管理から、時間と質の両方を追う管理へ切り替えることが、ACW短縮を成功させる実務上のポイントです。

ACW短縮に役立つ4機能

ここまで解説した短縮方法や品質管理の考え方を、実際のツールでどう実現できるのか気になる方も多いでしょう。

これらの課題を解決する手段として、Channel Corporationが提供する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」とAIビジネスOSの「チャネルワークス」には合わせて4つの機能があります。

この章では、それぞれの機能がACW短縮にどう役立つかを紹介します。

通話後の記録作業を効率化する「Meet」

通話後の記録作業を効率化するのが、チャネルトークの「Meet」です。Meetは、PCやモバイルから利用できるインターネット通話機能です。

通話終了後、通話内容が自動でテキスト化・要約される機能があり、通話内容を音声でもテキストでも振り返ることができます。

既存の電話番号からチャネルトーク発行番号への転送設定により、既存番号をそのまま使い続けながら利用できます。（※転送方式のため転送区間の通話料金が発生する場合があります。）

要約作業や録音の確認によって、応対記録の入力にかかる時間を短縮できます。

電話対応をAIに任せる「ボイスALF」

電話の一次対応そのものをAIに任せられるのが、チャネルトークの「ボイスALF」です。

接客用のチャットで稼働しているAIエージェント「ALF」を、電話でも使えるように拡張した機能です。

顧客が電話で問い合わせをすると、ALFがまず対応し、必要に応じてオペレーターへ接続します。

ALFと顧客の通話内容はリアルタイムでテキスト化され、通話終了後には録音ファイルと統計が提供されます。一次対応をALFに任せられれば、オペレーターが後処理にかける時間そのものを減らせます。

応対データを可視化する「問い合わせ別統計」

応対データの可視化には、チャネルワークスの「問い合わせ別統計」が役立ちます。

問い合わせごとの対応時間を可視化でき、期間や担当者、チーム別にフィルタリングして確認できます。

統計データはExcel形式でダウンロードでき、希望する形式に加工することも可能です。自社の対応時間のどこに時間がかかっているのかを把握し、改善の優先順位をつける材料になります。

自然言語でデータ分析ができる「AI CoS」

蓄積したデータの分析を担うのが、チャネルワークスの「AI CoS」です。

自然言語で依頼をすると、CoSがデータ分析からダッシュボードの作成までを行います。

PoC参加企業では、従来約6日を要していた分析・レポート作成を約5分まで短縮した事例があります。

SQLやプログラミングの知識がなくても、ACWの推移や担当者別の傾向をダッシュボードで確認できます。

企業の規模や課題によって、優先すべき機能は異なります。

通話量が多く記録業務の負担が大きい場合はMeetやボイスALFから、すでに一定のデータはあるが分析に時間がかかっている場合は問い合わせ別統計やAI CoSから検討するとよいでしょう。

まとめ

ACWは、後処理時間の合計を対応件数で割ることで求められる、コールセンターの重要なKPIです。短縮できれば業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上につながりますが、入力速度だけを追い求めると、記録の質が下がるリスクがあることも忘れてはいけません。

短縮と品質を両立させるには、テンプレート化やシステム見直しに加え、AI自動要約ツールのような技術を組み合わせ、時間だけでなく質も測る指標を併用することが鍵です。

チャネルトークのMeetやボイスALF、チャネルワークスの問い合わせ別統計・AI CoSは、この両立を実現する具体的な手段となります。

自社のACWを一度数値で把握し、どこから着手すべきかを見極めることが、改善への第一歩です。まずは無料お試しから、これらの機能を体験してみてはいかがでしょうか。