AHT（平均処理時間）とは？コールセンターの計算方法と短縮のコツ

コールセンターの現場では、AHT（平均処理時間）の短縮が重要なKPIとして掲げられることが多くあります。

しかし、AHTを構成するATT（平均通話時間）やACW（平均後処理時間）のどちらに課題があるかを切り分け、具体的な短縮の取り組みまで実践できているセンターは意外と多くありません。

また、AHTの短縮だけに意識が向くと、オペレーターが対応を急いでしまうことがあります。その結果、顧客対応の品質が下がってしまう恐れもあります。

本記事では、AHTの定義や計算式、業界平均・中央値の見方について解説します。加えて、具体的な短縮のコツについても紹介します。さらに、顧客満足度を犠牲にせずKPI管理と顧客体験を両立させる方法まで、実務目線で詳しく解説します。

AHTの数値管理と顧客対応品質の両立を目指している方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。

AHT（平均処理時間）とは？

AHT（平均処理時間）とは、コールセンターにおいて1件の問い合わせ対応にかかる平均時間を示す指標です。主にATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）という2つの要素で構成されます。

業務効率を測る重要な指標として広く使われていますが、短縮しすぎると応対品質が下がる恐れがある点には注意が必要です。

この章では、AHTの定義とコールセンターにおける役割、そしてAHTがKPIとして重視される理由について解説します。

AHTの定義とコールセンターにおける役割

AHTとは「Average Handling Time」の頭文字を取った略称で、「平均処理時間」を意味します。オペレーターが1件の問い合わせに対応するために要した時間の平均値を表す指標です。通話中の時間だけでなく、通話後の事務処理にかかる時間まで含めて算出される点が特徴です。

コールセンターでは、限られたオペレーターのリソースでどれだけ多くの問い合わせに対応できるかを判断する必要があります。その判断材料として、AHTが日常的に活用されています。そのため、シフト管理や人員配置の計画を立てる際にも、AHTの数値が重要な参考情報となります。

なぜAHTがKPIとして重視されるのか？

AHTは、コールセンターで重要なKPIの一つです。重視される理由は、生産性とコスト効率の両方に直結する指標だからです。

1件あたりの対応時間が短縮できれば、同じ人員体制でもより多くの問い合わせに対応できるようになります。その結果、応答率の改善や待ち時間の短縮にもつながります。

一方で、AHTだけを追いかけると、スピードを優先するあまり対応が不十分になりやすくなります。そのため、後述するように顧客満足度とのバランスを意識した運用が欠かせません。

AHTの計算方法（ATT・ACWの内訳）

AHTは、ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）の合計で算出されます。

この章では、AHTの計算式と、ATT・ACWそれぞれが具体的に何を指すのかについて解説します。

AHTの計算式とは？

AHTの計算式は、AHT＝ATT（平均通話時間）＋ACW（平均後処理時間）というシンプルな足し算です。たとえば、ある問い合わせの通話時間が5分、通話後の後処理時間が2分だった場合、その問い合わせのAHTは7分となります。

実際のコールセンター運用では、期間内の全問い合わせについてこの計算を行い、平均値としてAHTを算出します。

ATT（平均通話時間）とは？

ATTとは、通話時間の平均を指す指標です。通話時間は、顧客とオペレーターが実際に会話している時間を指します。

一方、保留時間は調べ物などのために顧客を待たせる時間を指し、ATTに含めるかどうかは運用ルールによって異なるため、自社での集計方法をあらかじめ明確にしておくことが重要です。ATTが長い場合、通話中のやり取りに時間がかかっている可能性が考えられます。

ACW（平均後処理時間）とは？

ACWとは、後処理時間の平均を指す指標です。後処理時間は、電話終了後の記録や手続きを行う時間を指します。

具体的には、対応履歴の入力、CRMへの情報登録、必要に応じたフォローアップメールの作成などが含まれます。ACWが長い場合、後処理のフローや使用するツールに改善の余地がある可能性があります。

AHTの目安はどのくらい？

AHTの業界平均については、算出方法や対象業種によって公開されている数値に幅があるのが実情です。そのため、他社の数値をそのまま目標にするのではなく、自社の傾向を把握するための参考値として活用することが重要です。

この章では、業界平均データの見方と、中央値を確認すべき理由について解説します。

データの見方と注意点

インターネット上で公開されているAHTの目安は、保留時間の扱いや対象業種、集計期間によって数値が大きく変動します。そのため、そのまま自社の目標値として採用するのは避けるべきです。

具体的には、通話のみを対象にするか、後処理まで含めるかといった集計範囲の違いが、数値のばらつきを生む主な要因となります。業界平均を参考にする際は、算出方法が明記されているかを必ず確認しましょう。

なお、業界の調査資料としては、リックテレコムが毎年発行している「コールセンター白書」が知られています。

業界の傾向を詳しく知りたい場合は、こうした調査資料にあたるのも一つの方法です。

それでも、確実な方法としては、自社の過去データを継続的に記録し、季節変動や問い合わせ内容の変化を踏まえた自社基準を作ることが挙げられます。

なぜ中央値も確認すべきなのか？

中央値も確認すべき理由は、極端に長い対応時間のデータに平均値が引っ張られてしまうためです。たとえば、複雑なクレーム対応など一部の長時間対応が混在すると、平均値は実態よりも高く算出されてしまいます。

一方、中央値はデータを大きさ順に並べた際の中央の値を指すため、極端な外れ値の影響を受けにくいという特性があります。

そのため、平均値と中央値の両方を併記してモニタリングすることで、より実態に近いAHTの把握が可能になります。

コールセンターでAHTを短縮する具体的なコツ

AHTを短縮するには、3つの観点から取り組むことが効果的です。具体的には、マニュアル・FAQの整備、トークスクリプトの改善、後処理の効率化です。

この章では、それぞれの具体的な進め方について解説します。

マニュアル・FAQ整備による保留時間短縮

マニュアルやFAQを整備することで、オペレーターが知りたい情報をすぐに見つけられるようになります。その結果、通話中の保留や調べ物にかかる時間を減らせます。

特に、よくある質問への回答をあらかじめ体系化しておくと、経験の浅いオペレーターでも一定の対応品質を保ちやすくなります。

あわせて顧客自身がFAQで自己解決できる環境を整えれば、そもそもの問い合わせ件数自体を減らす効果も期待できます。

また、整備したマニュアルを活用した社員教育でスキルの均一化を図ることも重要です。オペレーター間の対応時間のばらつきを抑えることができるためです。

トークスクリプトの改善ポイント

トークスクリプトを改善する際は、以下のポイントを意識すると効果的です。

• 想定される質問への回答をあらかじめ明確に用意しておく

• 挨拶や確認事項など、無駄なやり取りを削減する

• 対応の分岐をフローチャート化し、判断に迷う時間を減らす

これらを整備することで、オペレーターが状況に応じて的確な案内をしやすくなり、ATT（平均通話時間）の短縮につながります。

ACW（平均後処理時間）を効率化する方法とは？

後処理を効率化するには、よく使う文章のテンプレート化と、通話内容を自動で文字起こし・要約するツールの活用が有効です。

あわせて、対応履歴の不要な入力項目を削除することでもACWを短縮できます。

テンプレート化により入力の手間を減らせるほか、通話内容の要約を自動化できます。

これにより、対応履歴の記録にかかる時間を大幅に削減できます。

こうした工夫を積み重ねることで、ACWの短縮とオペレーターの負担軽減を同時に実現できます。

AHT短縮で注意すべき点

AHTの短縮を最優先の目的にしてしまうと、対応品質やオペレーターの負担に悪影響が及ぶ可能性があります。AHTはあくまで業務効率を測る指標の一つであり、短縮そのものが目的化してしまうと本末転倒になりかねません。

この章では、AHTを短縮しすぎた場合に起こりうる弊害と、品質を保ちながら短縮するための考え方について解説します。

AHTを短縮しすぎるとどうなるか？

AHTを短縮しすぎると、顧客満足度の低下を招く可能性があります。たとえば、AHTの短縮を意識しすぎるあまり、顧客が話し終える前に対応を切り上げてしまうケースです。

また、必要な確認を省略してしまうリスクも高まります。その結果、問い合わせが十分に解決されないまま終わってしまい、顧客が再度問い合わせる「再入電」を招く恐れがあります。

AHTを構成する後処理（ACW）についても同様です。記録を急がせすぎると対応履歴が不十分になり、次回対応時の引き継ぎ精度が下がることも考えられます。オペレーター自身も「早く切り上げること」を優先するあまり、精神的な負担が増えてしまう点にも注意が必要です。

品質を保ちながら短縮する考え方

AHTは、対応品質と顧客満足度を考慮して評価されるべき指標です。そのため、AHTを単独で見るのではなく、CSAT（顧客満足度）などの品質系指標と必ずセットで確認しましょう。

AHTだけをモニタリングすると、対応が速いか遅いかしか分かりません。CSATを併用することで「速さと満足度が両立できているか」を判断できます。

AHTの短縮は、「対話を急がせる」のではなく「無駄な保留・確認・後処理を減らす」というアプローチで進めることが重要です。

そのため、短縮の取り組みを進める際は、必ず品質系の指標も同時に追跡する体制を整えましょう。

AHT短縮と顧客満足度を両立する方法

AHTの短縮と顧客満足度を両立するには、対応時間をデータで可視化することが有効です。加えて、対応そのものの効率と品質を同時に高める仕組みを取り入れることも重要です。

この章では、応答時間を可視化する方法と、電話対応の効率・品質を高める具体的な方法について解説します。

応答時間をデータで可視化する方法とは？

AHT短縮の取り組みを的確に進めるには、応答時間や対応時間を問い合わせ単位で可視化することが欠かせません。そのうえで、実態を客観的に把握する必要があります。

感覚だけでKPIを追いかけると、どこに改善余地があるのか判断が難しくなるためです。これを実現するのが、チャネルワークスの「問い合わせ別統計」機能です。

この機能では、「問い合わせ開始要請から初動までの時間」や「問い合わせ開始要請から終了までの時間」をダッシュボード上で確認できます。

前章で触れた中央値での表示にも切り替えられるため、平均値だけに引っ張られない実態把握が可能です。オペレーターやチーム別のフィルタリングもできるため、どこにボトルネックがあるのかを特定しやすくなります。

電話対応の効率と品質を高める方法

電話対応そのものの効率と品質を同時に高めるには、通話業務を支援するAI機能とデータ分析を組み合わせることが有効です。時間のかかる作業をAIで削減しつつ、データで品質面への影響を確認できれば、「急がせずに短縮する」という前章までの考え方を実践できるためです。

これを実現するのが、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」の「Meet」と「ボイスALF」です。

また、自然言語で質問するだけで分析結果をグラフや表で表示してくれるチャネルワークスの「AI CoS」によるデータの可視化・分析も、対応効率を確認するための目安として役立ちます。

以下のような機能で、AHTの短縮と対応品質の両立を支援します。

• Meet：

  チャネルトークの電話機能。通話内容を自動で録音・テキスト化して記録し、「AI問い合わせ要約」機能と組み合わせることで後処理（ACW）にかかる時間を削減

• ボイスALF：

  登録されたナレッジ（FAQ・ドキュメント・ファイルなど）をもとに、ALFが電話対応を担い、オペレーターの負荷を軽減

• AI CoS：

  自然言語で質問するだけで、AHTを含む対応状況をグラフや表で可視化・分析

これらを組み合わせることで、AHTという数値だけを追いかけるのではなく、対応の質を保ったまま業務効率を高める運用が可能になります。

まとめ

AHTはATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）で算出される、コールセンターの重要なKPIです。ただし短縮を目的化すると、対応品質の低下やオペレーターの負担増加という本末転倒を招く恐れがあります。

マニュアル整備やトークスクリプト改善、後処理の効率化に取り組むことが重要です。同時に、CSATなどの品質指標も必ずセットで確認することが両立の鍵です。チャネルワークスの「問い合わせ別統計」機能を使えば、応答時間や対応時間を平均値・中央値の両方で可視化できます。

さらに「Meet」「ボイスALF」「AI CoS」を組み合わせれば効果的です。電話対応の効率化とデータ活用を同時に進められます。まずは自社のAHTを正確に把握するところから始めてみてください。