顧客対応のAX、避けられないなら正面突破 ─ ドメクック（Domeggook）がAI相談解決率92%を達成した方法

1. 導入企業のご紹介

• 企業名: ドメクック（G&Gコマース）

• 業種: B2Bオープンマーケット

• 設立年: 2002年

• 売上: 150億ウォン（2024年時点）

• 概要: ドメクック（Domeggook）は20年以上にわたりB2B総合モール1位を守ってきた、韓国最大規模の卸売オープンマーケットです。専門セラーと購入顧客をつなぐ大型プラットフォームとして、近年はAIレンズ検索、自社LLMを活用したレコメンドサービスなど、全社的なAX（AIトランスフォーメーション）による革新を重ねています。またドメクックと併せて運営されているサービス「ドメメ」は、配送まで代行するB2B委託販売プラットフォームです。在庫を持たずにオンラインでの起業に挑戦できるため、販売経験のない初心者セラーがビジネスを始めるのに適しています。

2. 導入の背景：顧客対応のAXは避けられない課題

• 全社的にAIトランスフォーメーションを重要課題として設定し、CS業務にもAIを適用したい

• 出店者、専門セラー、一般購入顧客など多様な顧客からの問い合わせを、限られた人員で一件ずつ処理するのが困難

• 顧客のビジネスの流れが止まらないよう、24時間の相談体制を提供したい

ドメクックのチャネルトークALF導入は、単なる相談業務の効率化を超えて、「全社的なAIトランスフォーメーション」という大きな目標のもとで推進されました。ドメクックを運営するG&Gコマースのモ・ヨンイル代表は、LLM（大規模言語モデル）ベースの商品登録・検索システムを構築するほどAIに本気で取り組んでいました。企画チームのキム・ヒョジンチームリーダーの考えも同じでした。すでに他社が顧客対応AIを積極活用している以上、ドメクックも早急にAIチャット対応を適用すべきだと考えたのです。電話や掲示板での相談よりも、即応性のあるチャット相談のほうがより良い顧客体験を提供できるとも判断しました。

多くの方が「AIが自分を代替するのではないか」「AIがそんなにうまく応対できるのか？」と不安に思うでしょう。ですが最初が大変なだけで、慣れてしまえばAIのない業務は想像できなくなります。

— ドメクック 企画チームリーダー キム・ヒョジン氏

また、卸売オープンマーケットという特性上、出店者・専門セラー・一般購入顧客と顧客タイプが多様なぶん、問い合わせのタイプも複雑でした。精算・返金・返品のポリシーが一般的なオープンマーケットとは異なるため、相談の難易度が高かったのです。たとえば一般的なオープンマーケットには存在しない部分返金ポリシーがドメクックにはありました。限られた人員で、量も多く複雑な問い合わせをすべて引き受けるにはリソースの限界が明らかでした。特に相談員が不在の夜間や祝日には顧客が回答を待たねばならず、リアルタイムでの問題解決が重要なB2B分野において大きな不便となっていました。

ドメクックは、顧客対応AIの導入が避けられない時代の流れである以上、いち早くAIを活用してカスタマーサポート室の業務過負荷を解消し、顧客体験を高めようとALFを導入しました。

実はチャネルトーク以外にも複数の顧客対応ツールを比較検討しました。ただ、すでに他のサイトでチャネルトークが多く使われていますよね？ ドメクックの会員の方々も他所で使った経験があるはずです。慣れているからこその使いやすさを会員のみなさんに体験してほしいという思いで、チャネルトークALFを選びました。

— ドメクック 企画チームリーダー キム・ヒョジン氏

3. 活用している機能

• 単純な繰り返し問い合わせは「ナレッジ」をベースにALFが自動で回答

• 緻密な「ワークフロー」設計により、顧客が素早く求める答えにたどり着けるように

1) 400件に及ぶドキュメントで「ナレッジ」を構築

ドメクックは、ALFの回答精度を決定づける核心は「参照するデータの品質」にあると考えました。そのためにチャネルトークのドキュメント機能を活用します。よくある質問はFAQに整理し、返金・返品・精算といったサービスポリシーはアーティクルとして体系化しました。

その過程では既存のガイドを読み直し、現在運用しているサービスポリシーと一致しているかを一つひとつ確認しました。ドキュメント全体のトーン＆マナーを統一する細やかな検収プロセスも経ています。その結果、アーティクル189件、FAQ203件など、合計400件に及ぶ膨大なナレッジベースを構築できました。ALFの設定作業のなかで最も時間をかけた工程です。

2) モジュール型「ワークフロー」設計による迅速な問題解決

ドメクックの「クックAI:トクトク」ワークフロー画面

ドメクックは、顧客が相談ウィンドウ上で求める問い合わせを直接選び、素早く問題を解決できる形にしたいと考えていました。このシステムを実現するために選んだのが「ワークフロー」です。

よく寄せられる問い合わせタイプを △購入 △会員 △電子マネー △ポイント △販売 の5カテゴリに分類し、顧客がボタンで直接選択できるよう設定しました。このワークフローの区分に合わせて、ドキュメントもフォルダ分けしています。

ドメクックの問い合わせタイプのカテゴリ分類

最も多いタイプである購入関連の問い合わせを例に見てみましょう。顧客が［購入関連］ボタンをクリックすると、該当のワークフローが実行されます。詳細な質問をもう一段階選ぶことも、聞きたいことを自由に入力することもできます。

顧客が質問を入力すると、ALFはドキュメント内の該当フォルダから関連する記事を参照して回答を生成します。決められたフォルダから素早く記事を見つけられるため、回答のスピードと精度を高められるのです。

ワークフローに沿った「クックAI:トクトク」のチャット相談内容

このようにフォルダを分けてドキュメントを管理すると、ALFの回答をコントロールするうえでも有効です。運営ポリシーが変更された場合、修正が必要なフォルダに含まれるアーティクルだけを更新すれば、ALFがすぐにそれを参照できるようになるからです。

12年間ドメクックで働いてきたので、私の頭の中にはすでにほとんどの情報が構造化されていました。それをワークフローとして実装するのは難しくありませんでした。顧客対応の実務経験がある方や、ブランド理解度の高い担当者なら、誰でも簡単に設定できると思います。

— ドメクック 企画チームリーダー キム・ヒョジン氏

4. 導入の成果

• ALF相談関与率 99.9%（2025年12月時点）

• ALF相談解決率 92.3%（2025年12月時点）

• カスタマーサポート室の業務負担軽減によるCS業務の質的変化

こうした緻密な設計により、ドメクックはALF相談関与率99.9%、解決率92.3%という高い成果を得ることができました。ほぼすべての相談にALFが関与しており、相談員が追加で回答しなくてよいレベルの正確な応対が実現しているという意味です。特に返品手続きや精算ポリシーなど複雑な問い合わせも、ALFがドキュメントを参照して正確に応対することで、カスタマーサポート室の業務負担が大きく減りました。また、副業でECを運営している会員も退勤後に気軽に問い合わせられる環境が整い、顧客体験も大きく向上しました。

高い解決率は、ALFを全面的に信頼して相談を任せているからこそ出せた結果です。数字だけ見ても、ALFはすでに1人分以上の役割を難なく果たしているのではないでしょうか。

— ドメクック 企画チームリーダー キム・ヒョジン氏

さらに大きな変化は、カスタマーサポート室の業務領域に表れました。ALFが単純な問い合わせを専任で担うことで、カスタマーサポート室は出店者の商品管理といった専門的な業務に集中できるようになったのです。以前は重要だと分かっていながら手が回らなかった業務を、自ら見つけて処理する時間が生まれました。高付加価値業務に投資することで、カスタマーサポート室はプラットフォームの成長に貢献するチームへと生まれ変わることができたのです。

5. ドメクックとALFの次なる課題

ドメクックは現在の成果に安住せず、ALFを活用してさらに高いレベルのAXを準備しています。タスク機能による業務自動化から、「ボイスMeet」による電話相談AIの導入まで、顧客対応の全領域を網羅する完全なAXが目標です。

2002年から20年以上にわたって愛されてきたブランドが、現状に安住せず市場を絶えず革新し続けるのは決して簡単なことではありません。しかしドメクックは、AIという市場の巨大な流れを拒まず果敢に挑戦し続けています。もしかすると、この止まらない革新こそが、300万人を超える会員が変わらずドメクックを信頼して利用する最も確かな理由なのではないでしょうか。

ドメクックはこれからもAIを通じて、ユーザーのみなさまに新しい体験とより良いサービスを提供する努力を止めません。学び続け、挑戦し続ける姿を見守っていてください。

— ドメクック 企画チームリーダー キム・ヒョジン氏

全社的なAXという課題を抱えて悩んでいるCS担当者の方には、ドメクックのようにRAG方式のナレッジ構築から始めて、タスク、電話へと段階的に適用していくことをおすすめします。着実に成功体験を積み重ねていけば、途方もなく思えたAXの課題も十分に現実的な目標になるはずです。