「AOKI」「ORIHICA」公式オンラインショップに、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を導入

グローバルで23万社超に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔 在鎔）は、株式会社AOKI（本社：神奈川県横浜市、以下「AOKI」）が運営する「AOKI」および「ORIHICA」の公式オンラインショップにて、「チャネルトーク」の提供を2026年6月30日より開始しました。

本導入により、AOKIが推進する「OMOのさらなる推進」「デジタル技術による顧客LTVの向上」という成長戦略のもと、AIエージェント「ALF」による高品質な自動対応と、「WEBスタイリスト」や顧客サポートによる有人対応を組み合わせた、24時間体制のオンライン接客環境を整備。お客様の節目の着装に常に寄り添う、息の長い信頼関係づくりを支援してまいります。

導入の背景

「店舗さながらのおもてなし」をオンラインで再現するという2ブランド共通のテーマ

株式会社AOKIは、「AOKI」「ORIHICA」の2ブランドを全国の店舗網とECで展開しています。近年は成長戦略として「OMOのさらなる推進」と「デジタル技術による顧客LTVの向上」を掲げ、両公式オンラインショップにおけるオンラインでの顧客体験（CX）の向上に取り組まれてきました。

両サイトでは、以前より「WEBスタイリスト」によるチャットスタイリングサービスを提供し、お客様から大変ご好評を得ておりました。今回はそこからさらに一歩進み、さらなる顧客満足度の向上と、店舗さながらのおもてなしをオンラインで再現することを目指し、接客体制の強化が模索されていました。

特にスーツやフォーマルウェアなど、サイズレンジや着こなしが複雑な商品をオンラインで扱うことは決して容易ではありません。よりパーソナライズされた体験を提供し、「お客様の節目の着装に常に寄り添うパートナー」であり続けるため、AIによる高品質な自動対応と、充実したCRM・有人チャット環境を兼ね備えたソリューションが求められています。

チャネルトーク／ALFを選定された3つの理由

• 2ブランドの最適な出し分け：客層・世界観の異なる「AOKI」「ORIHICA」の文脈に応じて、自動で対応を出し分けられる柔軟さ。

• ブランドの言葉で語る設計の自由度：単なるFAQの自動応答にとどまらず、「AOKIらしいスタイリング提案」までブランド独自の言葉で語れる自由度の高さ。

• 高い運用性：有人対応（WEBスタイリスト・CS）への切り分けや、窓口ごとに異なる営業時間をルールで細かく制御できる優れた運用性。

チャネルトーク導入により期待する効果

① 2ブランドの世界観に沿った、ブランドごとの最適なオンライン接客

「AOKI」と「ORIHICA」では客層も世界観も異なります。お客様の参照ページに応じてAIエージェント「ALF」が自動で文脈を判定し、それぞれのブランドの言葉と世界観に沿った接客を実現します。画一的な自動応答ではなく、ブランド独自の体験をオンラインでも提供します。

② AI×WEBスタイリスト×CSの「ハイブリッド接客」による24時間体制

定型的な問い合わせはAIエージェント「ALF」で即時対応し、スタイリング相談や複雑な案件は「WEBスタイリスト」やCSの有人対応へ滑らかに引き継ぐ「二刀流」設計を採用。AIと人の役割分担により、24時間いつでもお客様の相談に応えられる体制を整備します。

③ ブランドの言葉で語る、スタイリング提案までを含む高度な自動応対

返品時の送料、領収書発行、ギフト納品書、後払い、補正・お直し納期など、幅広い定型問い合わせをALFで完結。さらに「AOKIらしいスタイリング提案」までブランドの言葉で対応できる設計により、FAQの自動応答にとどまらない高度な接客を実現します。

④ 段階的な機能拡張による継続的な体験向上

第1次リリースでは接客チャットとALFによる基本対応からスタートし、第2次リリースではログイン補助やキャンセル対応など、AIによる自動対応タスクを順次拡張予定。タスク起動数・自動対応数・有人エスカレーション数といった指標を可視化し、定量的に効果を測定しながら継続的に体験を改善していきます。

⑤ 「節目の着装」に寄り添う、息の長い信頼関係の構築（LTV向上）

入学式や就活、ビジネスの重要な局面など、お客様の人生における大切な節目の着装に常に寄り添うパートナーであり続けることを目指します。一過性の取引ではなく、「ここで相談して良かった」という体験の積み重ねを通じて、顧客LTVの向上につなげます。

⑥ 利用予定の主な機能

• AIエージェント「ALF」：2ブランドの出し分けに対応した高度な自動応対

• ワークフロー機能：チャットを起点とした業務プロセスの自動化・効率化

AOKI ご担当者様 コメント

株式会社AOKI　経営戦略室 リーダー　山下 勉 様

オンラインショップでも店舗同様の感動体験を提供したく、現在提供中のチャットスタイリングサービスのさらなるレベル向上を目指し導入しました。お客様の情報を把握した『WEBスタイリスト』による購入サポートと、CS窓口との円滑な連携により、よりおもてなしの質の高い接客体験の実現が目標です。弊社が推進する『OMOの推進』や『LTVの向上』の観点からも、AI『ALF』とのハイブリッドで24時間いつでも相談に乗れる環境が整ったことは大きな一歩です。入学式や就活、ビジネスの重要な局面など、大切な節目の着装に常に寄り添うパートナーとして、お客様と息の長い信頼関係を築いてまいります。

Channel Corporation 担当者コメント

株式会社 Channel Corporation　篠塚 史瑛

オンライン接客を支える基盤として、チャネルトークをお選びいただき光栄です。スーツやフォーマルウェアなど、サイズや着こなしのご相談が欠かせない商品をオンラインで扱うことは決して容易ではありません。その難しさに正面から向き合い、接客の質を何より大切にされてきた両ブランドの姿勢に、私たちは強く共感しています。AIエージェント『ALF』の最大の特長は画一的な自動応答ではなく、「AOKI」「ORIHICA」それぞれの世界観に沿った言葉でお客様と向き合える点にあります。さらに『WEBスタイリスト』やCSの皆様による有人対応へ状況に応じて柔軟に引き継ぐ設計により、お客様が安心して相談できる体験づくりをご支援します。オンラインとリアルの境目が薄れゆくアパレル・小売業界において、両ブランドの新たな挑戦に伴走できることを誇りに、これからも全力でご支援してまいります。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」について

「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAIエージェントです。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応の領域で活用されており、グローバルで23万社超に導入されています。

サービスURL：https://channel.io/ja

株式会社AOKI について

株式会社AOKIは、紳士服・婦人服及び服飾品並びにファッション商品の企画販売を行い、「AOKI」「ORIHICA」の2ブランドを全国の店舗網とECで展開しています。

【会社概要】

株式会社 Channel Corporation について

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。

【会社概要】