직원 1명이 1300명 서비스를 운영하는 온누리스토어
Wendy • Jihyun Lee, ALF PMM
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
온누리스토어의 성장 비결, 업무 효율화
스타트업 인재상 ‘일당백’
회사를 운영할 때 중요한 해결과제 중 하나는 바로 ‘채용’입니다. 1인 창업으로 시작했다 하더라도, 규모가 점점 커지기 시작하면 함께 일할 직원을 뽑아야 하는데요. 초기 기업일수록 1명의 직원이 맡아야 하는 임무와 책임이 큽니다. 소규모 조직의 경우에 한 명 한 명이 조직에 큰 영향을 미치고요. 무엇보다 ‘생존’이 최우선 과제이기 때문에 각 직원의 역량이 매우 중요합니다.
그렇다면 어떤 직원을 뽑는 게 좋을까요? 빠르게 성장하고 변화하는 기업의 인재상은 ‘일당백’입니다. 일당백이란, 한 명이 백 명에 맞서 이겨낸다는 뜻으로 능력이 뛰어난 사람을 뜻해요. 변화무쌍한 스타트업에서는 오늘의 전략이 내일 바뀌는 경우도 많고요. 팀이나 직무가 갑자기 달라지는 경우도 잦죠. 일은 많은데 인력이 부족해 한 명이 여러 업무를 감당해야 하는 경우도 있어요. 때문에 변화에 빠르게 적응하고 역량이 뛰어난 ‘일당백’ 인재가 필요합니다.
온누리스토어가 채널톡을 도입한 이유
회사를 상업사관학교라 일컫고, ‘일당백’ 직원들과 함께 빠르게 성장하고 있는 기업이 있습니다. 바로 헬스케어 플랫폼 온누리스토어입니다. 온누리스토어는 온누리약국체인을 모체로 설립된 6년 차 스타트업이고요. 투자금 없이 3년 만에 흑자 전환해, 지난해에는 연 매출 500억원을 달성했습니다.
온누리스토어는 작년 이맘때쯤 적은 인력으로 최대한의 업무 효율을 내기 위해 채널톡을 도입했어요. 온누리스토어에선 신입에게 단독으로 프로젝트 담당 업무를 맡기는 등 인재의 가능성에 과감히 투자하는데요. 채널톡이 직원 1명 이상의 몫을 감당해 주기 때문에 1인 팀의 경우에도 높은 성과를 내는 게 가능했어요.
대표적인 게 ‘에프터케어 서비스’입니다. 에프터케어는 제품 구매와 동시에 맞춤형 정보를 제공해 주는 특별한 서비스인데요. 현재 7개 브랜드가 에프터케어 서비스를 제공하고 있고요. 1300명의 고객이 참여하고 있어요. 놀라운 건 이 서비스를 단 1명의 직원이 운영하고 있다는 사실이죠.
입사와 동시에 1인 팀 리더가 된 이재관 매니저는 새로운 전략과 기획으로 ‘고객 경험’을 챙기고 싶었다고 해요. 채널톡 CRM 기능을 활용해 고객 정보를 관리하고, 재방문과 재구매를 유도할 수 있었다고 하는데요. 그 방법을 알려드릴게요.
1인 팀 ‘에프터케어 서비스’ 리더, 이재관 매니저
이재관 매니저는 입사한 지 막 1년이 넘은 신입사원 기획자입니다. 시스템생명공학을 전공하고, 창업가로서의 꿈을 이루기 위해 ‘스타트업 전문가 육성교육’, ‘멋쟁이 사자처럼 스타트업 스쿨 1기’ 등을 수료했고요. 글로벌 창업 아이디어 경진대회인 헐트 프라이즈에 참여해 대상을 수상한 이력도 있는데요. 창업을 하기 위해선 ‘제너럴리스트’가 되어야 한다고 생각해 온누리스토어에 입사해서 일을 배우고 있다고 해요.
“모든 분야를 다 잘할 수는 없으니, 한 분야에 강점을 가지되 다른 분야도 현업자와 소통을 할 수 있을 정도는 되야 한다는게 제 모토입니다.”
이재관 매니저는 입사 후 서비스 기획, 광고, 상품 DB 리뉴얼 등 마케팅, 개발, 기획 전 분야를 아우르는 프로젝트에 투입되며 역량을 키워나가고 있는데요. 이재관 매니저가 가장 처음 맡았던 프로젝트가 바로 에프터케어 서비스였습니다. 입사하자마자, 이제 갓 취업한 사회초년생 신입사원은 사수도 없이, 팀원도 없이 단독 PM이 되어 서비스를 기획하게 됐던 것이죠.
“어떻게든 해내야 한다!”
1인 팀 리더 이재관 매니저는 기획부터 실행까지 모두 혼자 해결해야 했어요.
1. 세일즈
일단 에프터케어 서비스를 제공할 브랜드를 유치시키는 게 먼저였어요. 온누리스토어에는 1300개가 넘는 브랜드가 입점되어 있고요. 각 브랜드마다 팀이 구성되어 있는데요. 이재관 매니저는 내부 영업사원이 되어 사내 여러 브랜드팀과 미팅을 진행했습니다. 에프터케어 서비스의 강점을 소개하고, 설득하기를 반복했는데요. 그 결과, '골리'와 '자일리멜츠'를 시작으로 새로운 에프터케어 서비스를 선보일 수 있었어요.
2. 협업
고객들에게 서비스를 알리고 제공하기 위해서는 홈페이지 및 디자인 협업도 필요했는데요. 전체적인 틀은 직접 작업하고, 각 팀에서는 최소한의 리소스만 사용할 수 있도록 요청했어요. 이재관 매니저는 협업에서 가장 중요한 것은 ‘신뢰’와 ‘호감’을 높이는 것이라고 말했어요. ‘일 열심히 잘한다’는 이미지를 계속해서 쌓아 각 팀원들이 본인과 협업할 때 ‘시간 낭비, 리소스 낭비한다’는 느낌이 들지 않도록 하는 거죠.
3. 업무 자동화
에프터케어 서비스의 핵심은 배송 전, 배송 후 고객 맞춤형 메시지를 전달하는 것인데요. 혼자서 매일 고객을 분류해 각기 다른 메시지를 보내기가 쉽지 않았어요. 최대한 자동화할 수 있는 방법을 찾던 중 채널톡을 알게 됐고요. 지금의 에프터케어 서비스를 만들 수 있었다고 해요.
“GTM까지 지원해 확장성 및 범용성이 뛰어난 채널톡을 발견하게 되어 참 다행이었어요. 덕분에 제품에 따라 알림톡 자동 발송 캠페인을 다르게 세팅할 수 있었고요. 혼자서 MAU 14만 명의 온누리스토어에 에프터케어 서비스를 운영 및 관리를 할 수 있었습니다.”
4. 에프터케어 카드뉴스 제작
이재관 매니저는 ‘시스템생명공학’이라는 전공을 활용해 제품 카드뉴스를 제작하기도 합니다. 제품의 성분이 왜 필요한지, 어떻게 섭취해야 하는지 등 제품 맞춤형 의학/건강 정보를 제공하는 것이죠. 이재관 매니저는 학부 시절 경험을 되살려 미국 영양학회 등 임상 논문 자료 조사를 실시했고요. 총 4건의 차일드라이프 카드뉴스를 탄생시켰어요.
사실 이 카드뉴스는 ‘사내 영업사원’ 활동의 일환이기도 했습니다. 에프터케어 초기, 4개 브랜드가 운영되고 있었지만 자사몰 주력 상품이 아니었던 탓에 알림톡 발송량이 저조했어요. 그래서 자사몰 단일 브랜드 판매량 1위인 차일드라이프팀을 설득했습니다. 최대한 브랜드 매니저들의 업무 부담을 줄이기 위해 이재관 매니저가 서비스를 기획/운영했고요. 전공을 살려 카드뉴스 등을 제작한 결과, 차일드라이프 재구매율 상승이라는 성과를 얻었어요.
재방문, 재구매를 유도하는 CRM 마케팅
온누리스토어의 채널톡 활용법을 자세히 알려드릴게요.
1. 에프터케어 서비스 자동화
에프터케어 서비스를 신청하면, 건강기능식품을 꾸준히 섭취할 수 있도록 총 4차례 메시지가 전송됩니다. 전문가의 제품 가이드, 맞춤형 건강 정보, 재구매 할인 쿠폰이 나가는데요. 고객과 제품에 따라 차별화된 메시지를 담습니다.
채널톡 도입 전에는 LMS문자로 메시지를 발송했어요. 보이스피싱 우려 등으로 인해 콘텐츠 링크 클릭율이 2~3% 정도에 불과했는데요. 채널톡으로 알림톡을 보낸 후부터는 링크 조회율이 무려 20%로 상승했습니다.
2. 비회원 정보 획득
온누리스토어는 자사몰 회원보다 비회원 구매 고객이 많았어요. 네이버 검색 광고 유입이 가장 많은 데다가, 네이버페이 등 간편결제가 지원되어 회원가입할 명분이 딱히 없었죠.
온누리스토어는 회원 정보를 획득하고, 회원가입을 유도하기 위해 서포트봇과 마케팅 메시지를 활용했어요. 비회원을 대상으로 에프터케어 서비스를 제공하는 7개 제품에 마케팅 기능을 설정해 서비스를 노출시켰고요. 비회원이 서비스 신청 시, 서포트봇 폼에 이름과 연락처를 입력하도록 했어요. 이재관 매니저는 비회원 고객 유형을 세분화해 각 고객에 맞는 서포트봇을 노출했어요.
이후, 비회원 대상으로 할인 쿠폰을 발송해 회원가입 후 사용할 수 있도록 유도했습니다.
3. 재구매 유도
온누리스토어는 구매 제품의 용량에 따라 재구매 주기를 예측해 할인 쿠폰을 지급합니다. 제품이 다 떨어질 시점에 프라이빗 쿠폰을 받은 고객은 ‘선물을 받은 것 같다’는 후기를 전하기도 했습니다.
차일드라이프 제품을 대상으로 에프터케어 이용 군과 비이용 군을 3개월 동안 비교해 보았는데요. 서비스 이용 군의 재구매율은 14%, 비이용 군의 재구매율은 10%였습니다. 에프터케어 서비스를 이용한 경우 재구매율이 4% 상승한 것이죠.
인건비는 낮추고, 효율은 높이고!
담당할 사람이 없어 방치되고 있던 에프터케어 서비스는 이재관 매니저를 만나면서 새롭게 변신했습니다. 초기에는 내부 영업으로 브랜드 입점을 설득해야만 했는데요. 이제는 브랜드팀마다 너도나도 입점시켜달라고 요청하는 서비스가 됐고요. 현재 온누리스토어 판매 1위 ‘테라브레스’를 비롯해 7개 제품이 에프터케어 서비스와 함께하고 있습니다.
에프터케어 서비스를 통해 자신의 능력을 증명한 이재관 매니저는 현재 신사업 프로젝트에 투입되어 또 다른 서비스를 기획하고 있습니다. 온누리스토어 박효수 대표님이 그리는 상업사관학교의 우수 생도가 된 것이죠. 이재관 매니저는 채널톡으로 에프터케어 서비스를 자동화해 둔 덕분에 높은 퀄리티로 서비스 유지가 가능하고, 새로운 업무에 집중할 수 있었다고 전했어요.
“온누리스토어의 최고의 가치는 ‘인재’입니다. 우리는 ‘인재가 사업을 만든다’ 라는 말을 믿습니다. 그래서 모든 임직원이 모두 CEO처럼 생각하고, 성장하기를 바랍니다. 우리는 개인과 회사가 함께 빠르게 성공할 수 있는 조직을 추구합니다. (온누리스토어)“
잘 뽑은 ‘일당백’ 직원 1명과 채널톡이 함께라면, 효율적인 서비스 운영도 문제없습니다. 실제로 채널톡 최대 이용 요금은 약 200만 원으로, 인턴 1명을 고용하는 비용보다 저렴한데요. 채용과 운영 효율에 고민을 겪고 계시는 분들에게 온누리스토어의 이야기가 도움이 되길 바랍니다!