[바잇미 인터뷰]
1천만 원 자본금이 5년 만에 110억 원이 되기까지
-바잇미 곽재은 대표-
-김소연 CRM 마케터-
고민
1. 고객이 쉽게 저희에게 말을 걸어 의견을 남겨줬으면 좋겠어요
2. 광고 효율이 낮아지면서 신규고객 유치가 힘들어서 매출 상승에 고민이 있어요
성과
1. 채널톡은 고객이 친구에게 말을 걸듯이 편하게 의견을 남길 수 있어서 고객의 의견을 쉽게 들을 수 있어요
2. CRM으로 기존 고객을 관리하며 매출을 높였어요. 이탈 고객 구매 전환율을 28%를 기록했어요
딱 천만 원이 110 억원이 되기 까지
딱 천만 원 가지고 바잇미를 시작했어요. 반려견 두부랑 같이 할 수 있는 일이 없을까 생각을 하던 차에 ‘유학 중 강아지 간식을 말려서 판 경험을 되살려서 한번 해봐?’라는 생각으로 가볍게 시작했어요. 그렇게 5평짜리 작은 매장에서 1천만 원으로 간식 말리는 기계를 샀고, 온라인 마케팅에 주력하면서 조금씩 돈을 벌었어요. 그 돈으로 작은 그립톡이나 폰케이스 제품을 만들어서 판매했고, 2017년 당시 2~30대의 취향을 저격한 디자인으로 팬층이 늘어나 지금의 매출 110억 원의 회사가 됐어요.
자사몰, 바잇미를 성장시킨 디딤돌
별 생각없이 사업을 시작했기에 멋모르고 했던 선택이 많았는데요. 그때 자사몰을 만든 건 성장의 큰 디딤돌이 됐어요. 그땐 사업하니깐 자사몰은 있어야 하는거 아니야? 라고 생각해 만든거지만, 자사몰이 있었기에 고객 데이터를 쌓을 수 있었죠. 현재 매출 발생이 자사몰과 외부채널 비율이 9대 1이에요.
대표가 '이걸'해야지 성장 할 수 있어요
대표로 자주 고객 상담에 차출돼, 응대를 하고 있어요. ‘대표가 지금 CS하고 있는 게 말이 됩니까?’라고 말할 수 있지만 그건 모르는 소리예요. 고객을 만났을 때 가장 많은 개선점이나 성장의 방향성을 알게 되거든요.
고객은 문제가 있는 부분에서 일관된 이야기를 줘요. 그 목소리를 잘 듣고 개선한다면 성장으로 가는 지름길입니다. 그래서 10배, 100배를 더하는 회사가 되더라도 고객 상담만큼은 매일 꼭 하려고 해요.
고객이 쉽게 이야기할 수 있는 시스템
고객은 회사가 성장할 수 있는 힌트를 알려줘요. 근데 고객이 쉽고 편하게 이야기를 남길 수 있도록 해야 하는데 게시판에 가서 로그인을 하고, 답장을 기다리는 건 의견을 전달하는데 큰 장애물이에요. 채널톡은 그냥 친구한테 말 걸듯이 고객이 편하게 대화를 할 수 있는 시스템을 만들어요. 이게 채널톡의 가장 큰 장점이에요. 그래서 지금은 고객상담 채널 채널톡 하나로 통합했어요.
가장 주력하는 마케팅 전략은 CRM 마케팅
바잇미가 요즘 채널톡 기능 중 CRM에 빠져있어요. 고객 상담으로 고객의 목소리를 들었다면 그들을 돌아오게 해 매출을 높여야겠죠. 채널톡의 CRM은 고객을 세분화해 타깃에게 적확한 메시지로 푸시를 메시지 발송이 가능하고, 쉽고 즉각적인 CRM 세팅 및 성과 측정이 가능해요.
든 자리도 알고, 난 자리는 더 잘 아는 CRM 마케팅
바잇미는 마케팅 툴은 오직 채널톡만 쓰고 있어요. 다른 툴을 사용해 본 적이 있었는데 결국엔 다시 채널톡이더라고요. 채널톡의 고객 DB를 활용하면 장바구니를 담았던 고객, 최근 30일 이내에 방문했던 고객 등 고객 세그멘테이션을 세분화시킬 수 있어서 효과적이에요. 적확한 타깃 에게 설득적인 메시지를 보내면 성과도 높아져요.
최근 바잇미는 주문서 작성까지 했는데 구매를 하지 않고 이탈한 고객들에게 하루 뒤에 LMS로 리마인드 메시지를 보냈는데 전환율이 28.7%가 나왔어요.
채널톡, 진짜 효과 있나? 일주일간 꺼봤더니
지금 이 글을 읽는 여러분도 채널톡 도입이나 기능 추가 구독을 고민하고 있을 거예요. 하지만 그냥 믿으세요. 이미 바잇미가 의심했다가 깜짝 놀란적이 있거든요. 채널톡을 2017년부터 사용하다 보니, 굳이 쓸 필요 없는데 사용하고 있나 라는 의심이 들었어요. 그래서 일주일 동안 채널톡 마케팅 캠페인을 Off를 했어요. 근데 그 기간 동안 신규 가입자 수와 고객 데이터 확보되는 수가 평균 30% 정도 하락을 한 거예요. 앱 다운로드 수는 거의 80%가 하락했고요. 그래서 바로 다시 라이브를 했더니, 그 수치가 평소치로 되돌아왔어요. 채널톡은 분명 큰 ‘효과가 있구나, 우리가 너무 익숙함에 속아 채널톡을 잃을 뻔했다’라고 생각했어요. 다신 채널톡을 의심하지 않으려고요😉
"고객과 소통을 할 수 있는 최적의 비즈니스 툴,
채널톡 하나면 됩니다."
채널톡 하나면 됩니다."