두사커는 다양한 축구 용품 판매와 전사 유니폼 제작을 하는 스포츠 브랜드입니다. 주문 제작이 필요한 전사 유니폼은 고객들이 게시판에 시안 요청을 해야 한다고 해요. 게시판 작성을 한 고객들의 90%는 구매를 확정한다고 하는데요. 그렇기 때문에 두사커에게 게시판 문의 고객은 잠재 고객인 셈이죠. 두사커의 배승섭 선임은 채널톡으로 잠재 고객을 3배 이상 늘렸다고 해요. 🤭
- 기업명 : 두사커
- 카테고리 : 스포츠용품
- 도입목적 : 고객의 이탈 방어 및 구매 전환율을 높이기 위해 채널톡 도입
- 도입효과 : 마케팅 기능으로 잠재 고객 확보 및 매출 상승
두사커의 세일즈 겸 마케터 배승섭 선임
배승섭 선임은 고객의 구매 여정에 좋은 경험을 주는 것이 본인의 역할이라고 하셨어요. 본인의 주특기 중 하나는 고객들의 요구사항을 찰떡같이 파악해서 완벽한 유니폼 디자인을 제공하는 것이라고 하는데요. 고객들과 상담할 때마다 책상에 붙어있는 "고객이 답이다" 스티커를 보신다는 점이 인상 깊었어요.
배승섭 선임의 책상에 붙어있는 "고객이 답이다" 채널톡 스티커
좋은 경험을 한 고객들이 단골이 되는 경우가 많다고 하는데요. 실제로 전사 유니폼을 구매한 고객들의 재구매율은 80% 이상이라고 합니다.
전사 유니폼의 재구매 의사를 밝힌 고객의 후기
🤗 시안 요청은 3분이면 돼요
하지만 게시판 문의에 어려움을 느낀 고객들은 시안 요청을 하지 않는 경우도 많았다고 해요. 두사커는 떠나는 고객을 잡기 위해 채널톡의 마케팅 기능을 활용하기로 했습니다. 그 결과 게시판 작성률이 300% 이상 늘었다고 하는데요.
채널톡 마케팅 기능으로 보낸 문자 이미지
고객의 이탈 경험을 공감한 두사커는 아래와 같이 캠페인을 설계했어요. 샘플 시안 페이지를 둘러보고 시안 요청을 하지 않은 고객에게 보내는 메세지 설정입니다. 샘플 시안 페이지 url 주소에는 board/list.php 키워드가 공통으로 포함되어 있는데요. 그렇기 때문에 시작조건에 해당 키워드를 포함으로 설정했습니다. 시안 요청을 하기 위해 고객들은 회원가입을 해야 하는데요. 게시판 작성을 하지 않은 고객을 타겟팅하기 위해 고객 필터링 조건은 비회원으로 선택했어요. 고객들이 샘플 시안 페이지를 충분히 보다가 이탈한 경우를 잡기 위해 대기시간은 2분 후로 설정했습니다.
게시판 문의량을 늘리기 위한 캠페인 설정화면
목표는 게시판 작성 완료로 설정 했는데요. 게시판 작성 완료 페이지 url 주소에는 board/write.php가 공통으로 포함되기 때문에 해당 키워드를 포함하는 조건으로 했어요. 목표 달성률을 기존과 비교해본 결과, 시안 요청을 남기는 건수가 3배 이상 늘었다고 해요.
💁♀️ 역시 고객이 답이더라
시즌 오프 상품인 윈드 브레이커 출시를 앞두고 두사커는 고민이 있었어요. '고객들이 이 상품을 좋아할까'에 대한 의문이 들었다고 해요. 배승섭 선임은 채널톡 마케팅 기능으로 고객들의 반응을 보기로 했습니다. 그 결과 다른 상품에 비해 구매 전환율을 2.5배나 높아졌다고 하는데요. 두사커는 이 결과를 바탕으로 다른 색상의 윈드 브레이커 출시도 결정하게 되었다고 합니다.
윈드 브레이커 출시를 알리는 캠페인 이미지 (full-screen)
두사커는 방문한 고객들에게 상품 출시를 알리는 캠페인을 설계 했어요. 사이트를 충분히 둘러본 고객들에게 발송하기 위해 대기시간을 3분 후로 설정했어요. 목표는 구매 완료 페이지를 잡기 위해 /order/oder_end를 포함으로 했어요. 이렇게 하면 구매 전환율을 확인할 수 있기 때문이예요.
시즌 오프 상품을 알리기 위한 캠페인 설정화면
이 캠페인을 통해 알린 윈드 브레이커 상품은 다른 상품보다 250%나 높은 구매 전환율을 기록했다고 해요. 고객들이 이 상품을 좋아할지에 대한 고민도 해결하고 매출도 올린 사례네요!
몸소 "고객이 답이다"를 실천하게 되어 신기하다는 두사커의 배승섭 선임. 현재는 구글 태그 매니저(GTM)를 활용하여 채널톡 마케팅 기능을 설계중이라고 합니다. GTM을 쓰면 개발자 없이도 고객들의 경험을 추적할 수 있으니 더 다양한 마케팅을 할 수 있겠네요!
