[펫프렌즈 성공사례]
2년만에 매출 1200% 성장,
최상의 고객경험으로 만들었어요.
<펫프렌즈 박희락 운영팀장>
반려동물 쇼핑몰 순위
단순문의 감소
재구매율
2년만에 업계 1위로 성장한 '진짜 고객중심' 펫프렌즈의 성장비결
Q. 펫프렌즈 소개를 부탁드립니다.
펫프렌즈는 반려동물을 친구, 가족처럼 생각하는 반려동물 쇼핑몰이에요. 2016년 처음 출시했을 당시에는 위치기반으로 근처의 동물병원, 미용, 호텔, 카페 등을 찾아주는 O2O 서비스 였는데요, 의외로 고객의 니즈는 상품배달에 있더라구요. 사업방향을 고객의 니즈에 맞춰나가면서 지금의 펫프렌즈가 있게 되었어요. 사업을 하다 보면 우리입장에서 편하고 쉬워보이는 것을 선택하기 쉬운데, 펫프렌즈는 고객이 어떻게 느끼는지를 먼저 생각하고 실현할 수 있는 방법을 찾는 팀이예요.
주인님들이 '황금똥'을 누릴 수 있도록 사명감을 가지고 일하는 펫프팀
Q. 펫프운영팀은 어떤 팀인가요?
고객과 공감하고, 유대감을 쌓는 팀이라고 소개하고 싶어요. 펫프렌즈 운영팀의 KPI는 몇 건을 대답하느냐가 아니예요. KPI가 있다면 빠른 응대와 깊은 공감이죠. 채널톡 통계로 매번 체크하는데, 언제든 첫 응대 시간이 3분을 넘지 않게 유지하고 있어요. 반대로 대화 시간의 경우는 얼마든 길어져도 상관 없어요. 정말 친한 고객이라면 서로 별명을 부르거나 반말을 하고, 농담을 하는 일도 있죠. 이렇게 유대감을 쌓을 수 있게 마음을 열고 다가가니까 기억해주시는 고객님들도 점점 늘어나고, 아예 특정 상담사를 찾아주시는 분도 계세요.
Q. 2년만에 매출 1200% 성장, 급격한 성장의 비결은?
반려동물 시장에서는 제품으로 차별화가 안돼요. 오픈마켓에서도 저희랑 똑같은 상품을 팔거든요. 가격도 특별히 더 낮추기 힘들죠. 그 대신 저희는 고객경험 차별화에 집중했어요. 지금은 펫프렌즈 임직원이 100명이 넘고, 마케팅, MD등 모든 팀이 정말 열심히 일하고 있지만, 그럼에도 초창기 펫프렌즈의 성장 동력은 100% 펫프운영팀에서 나왔다고 생각해요. 운영팀이 고객과 제대로 만날 수 있게 해준게 채널톡이었던 거구요. 지금도 펫프렌즈를 이용하는 고객들 대상으로 설문조사를 하면 고객상담이 너무 좋아서 이용한다는 응답이 탑3안에 무조건 들어가요.
Q. 고객과의 남다른 에피소드가 많은 것 같아요. 기억에 남는 에피소드는?
새벽에 아이가 아픈데 이동이 어려운 고객분을 위해 저희가 아이 약을 픽업해서 갖다드린 적도 있고요. 유기견을 보호중인데 어떻게 해야할지 모르겠다고 하셔서 저희가 전단지 만들어서 견주분을 찾아주기도 했어요. 지금은 코로나로 잠정 중단됐지만 심쿵배송을 신청하면 사료를 주고 가달라거나, 패드를 갈아달라고 부탁하시는 사항을 들어주기도 했구요. 역으로 고객님이 수제간식을 저희팀에 보내주신 적도 있어요. 기억에 남는 에피소드는 말로 다 하지 못할만큼 많죠.
펫프렌즈는 고객상담시 전문상담사의 소개를 이미지로 보내준다.
Q. 커머스는 객단가가 높지 않은데, 이렇게까지 하시는 이유가 있나요?
한 명의 고객을 위해 이렇게까지 하냐고 생각하시는 분들도 있지만, 저희는 오늘 당장 얼마를 파느냐 보다 고객의 신뢰를 얻는게 더 중요한 가치라고 생각해요. 그래서 채널톡을 도입한 것도 있어요. 고객이 우리를 믿고 대화하려면 우리가 고객을 잘 알아야하잖아요. 고객이 지금 어떤 상품을 보고 있는지, 지난 상담때 어떤 이야기를 했는지 알아야 '나를 알아보는 구나'라는 신뢰가 생겨요. 기존에 카카오톡 상담만 할 때는 이전 대화 내역 찾기도 어렵고, 고객 정보를 하나하나 매칭해야하니 시간도 오래걸렸어요. 채널톡이 이런 부분을 채워줬어요. 고객 정보도 다 보이고, 지난번에 어떤 대화를 했는지 보이니까 두 번째, 세 번째 상담때는 더 깊은 유대감을 쌓을 수 있는거죠.
Q. 성장과 함께 늘어나는 문의량에 대한 고민은 없으셨나요?
일단 전화보다는 채팅상담의 비중이 훨씬 높기때문에 문의량이 늘어난다고 해서 팀원을 무작정 늘릴 필요가 없었어요. 오히려 저희의 고민은 단순한 문의를 빠르게 해결하고 싶은 고객님들의 니즈를 충족시켜 드리는 것 이었는데요. 이 부분은 채널톡의 서포트봇으로 해결하고 있어요. 단순문의의 경우 서포트봇을 통해 50% 정도가 효율화 되었다고 체감하고 있어요. 하루에 300-400건정도 인입되는 문의들을 펫프운영팀이 직접 응대해드리고 있습니다.
Q.고객의 의견이 펫프렌즈 서비스에 실제로 영향을 미치나요?
물론이죠! 찜하기 기능도 고객의 의견을 반영해서 만든 기능이구요, UI/UX적인 부분도 고객분들이 어려워 하시면 개발 부서에 바로 전달해요. 특히 채널톡으로 온 상담은 일자별로, 카테고리별로 분류가 되어있으니까 개발자 손을 안거치고도 데이터를 뽑아낼 수 있고, 채팅 상담 내용을 그대로 보여드리니까 타 부서에서도 고객의견을 보시면 고개를 끄덕끄덕하세요. 전달 되면 우선순위를 정해서 바로 할 수 있는건 바로 변경하고, 시간이 걸리는 것도 최대한 스케쥴링해서 다 반영하려고 해요.
Q. 펫프운영팀에게 채널톡은 어떤 의미인가요?
펫프운영팀이 추구하는 바를 가장 정확하게 가시화해주는 툴이예요. 채널톡이 제공하는 기능이 곧 팀의 KPI로 자리매김할 정도로요. 펫프렌즈처럼 고객 중심, 고객 친화적인 비즈니스를 원하는 운영팀에게 채널톡은 정말 잘 맞는 제품이죠. 채널톡은 상담사가 누군지 고객이 느낄 수 있는 툴이기도 하잖아요, 프로필 사진과 인사말 만으로 고객분들이 저희에게 신뢰감을 느끼세요. 상담을 통해 신뢰를 쌓으면 그게 곧 리텐션으로 돌아오고요. 커머스에서 재구매율 83%라는 수치는 신뢰도가 바탕이 되지 않으면 어렵다고 생각해요. 단가가 높지 않은 온라인 쇼핑몰은 채널톡으로 만드는 고객경험이 또 하나의 경쟁력이 된다는 것, 매출과 리텐션에 좋은 시너지를 낸다는걸 꼭 말씀드리고 싶어요.
펫프렌즈 박희락 운영팀장 인터뷰 영상
"펫프렌즈는 채널톡을 고객 중심으로 성장하는 회사에 추천합니다!"
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