사업은 문제의 연속이에요.
근데 그 문제를 해결하는 게 사업의 재미죠
[SMB 콘텐츠란?] 대표님, 큰 꿈을 이루고 싶은 마음이 간절해 호기롭게 시작한 쇼핑몰인데 왜 이리 어렵고, 새로운 것들은 뭐 이리 많은지. 다른 쇼핑몰들은 어떻게 사업을 시작했고, 지금 어떻게 운영하는지 궁금하시죠? 노트북 가방과 생활 소품 쇼핑몰을 3년째 탄탄하게 운영중 인 세일러즈의 양유정 대표의 이야기를 들어봤어요.
도전하는 멋진 여성들을 위한 브랜드, 세일러즈의 시작
프리랜서로 일을 하면서 나만의 정체성을 담은 브랜드를 만들고 싶다는 생각을 했어요. 그러면서 나, 주변의 일하는 여성들, 도전하는 여성을 위한 브랜드인 세일러즈를 만들었어요.
세일러즈(sailors)'항해자' 라는 뜻인데, 저희는 크루님이라고 명명하고 구체적으론 도전하는 여성을 뜻해요. 브랜드 미션도 '도전하는 이들이 일과 삶에 있어서 겪는 불편함을 해결한다.'에요! 특히 밀레니얼 여성들의 필수품인 노트북 가방, 스케줄러, 메모지, 의류 등을 좀 더 편리하게 이용할 수 있도록 제작하고 있어요.
점점 일에 몰입하고 커리어에 당당한 여성들이 계속 증가한다는 증거일까요? 세일러즈는 3년째 순항하고 있어요.
콘텐츠 기반의 스토리텔링으로 성장을 이뤄냈어요
3년 넘게 지속적으로 단골을 만들고 브랜드를 알려온 데는 '스토리텔링 콘텐츠'의 힘이 컸어요. 많은 대표님들이 초기 쇼핑몰의 홍보에 대해서 고민일 거예요. 저도 소자본으로 시작했고, 제품 자체에 자부심이 컸기 때문에 광고보다는 다른 방법을 고민했어요. 그래서 제품 자체가 가진 스토리를 블로그와 인스타그램에 풀었어요. 제품을 제작 전 크루들과 소통하며 타깃이 원하는 제품을 구상하고, 이를 만들어가는 스토리를 풀어내니 점점 단골이 늘었어요. 고객의 목소리를 반영하고, 좋은 제품들로 브랜드가 성장하는 걸 보면서 자기 브랜드처럼 소중하게 생각하는 고객들이 많아졌죠.
어떤 브랜드를 하든 SNS를 통한 스토리텔링 홍보가 기반이 돼야 하는 거 같아요. 광고 없이 지금까지 콘텐츠만으로도 경쟁력 있는 브랜드를 키워오고 있어요.
브랜드의 지속가능성을 위한 고민, 리텐션과 자사몰
입소문과 자체 홍보를 통해서 브랜드를 알리다 보니 단골층도 점점 두터워졌어요. 좋은 제품-> 단골층 확보-> 입소문-> 매출 상승이라는 선순환이 이뤄지고 있어요. 매 시즌마다 품절 속도도 빨라지고 있어요.
무엇보다 똑 부러진 여성들이 타깃인 만큼 사이트에 들어왔을 때 효율적으로 잘 관리한다는 인상을 주고 싶었죠. 채널톡의 '똑똑한 점원 한 명' 페르소나랑 세일러즈의 당당하고 일 잘하는 여성 페르소나랑 딱 맞아요. 다양한 툴을 검토했지만, 꼭 필요한 3가지를 한꺼번에 하는건 채널톡 뿐이었죠.
- 채팅으로 효율적인 소통
- 고객 정보를 확보해 리텐션 관리
- 오퍼레이션 기능으로 고객 문의에 24시간 응대 가능
고객에게 확신을 주는 상담 '팔로업 알림'기능은 꼭 써보세요
그래서 채널톡을 도입하고 팔로업 알림을 설정했죠. 고객이 문의를 남기고 좀 둘러보다가 이탈하는 건 당연해요. 근데 고객은 제발로 재방문 하지 않아요.
팔로업 알람은 고객에게 답변이 달렸다고 '알림'을 주기 때문에 고객이 돌아와 구매를 하게 해요.
이 기능을 통해서 안 건 고객을 구매 전환으로 이끌기 까지 여러 단계를 거치지만 제일 중요한 건 걱정되는 부분을 충분히 답변해 신뢰를 주는 거예요. 제품을 살 때 가장 걱정되는 부분에 대해 충분한 답변이 되었다고 판단되면 구매 전환이 돼요. 지금까지 재문의하고 교환/반품한 분은 없어요!
무료기능이고 비회원이더라도, 답변 알림을 받을 수 있는 휴대폰 번호나 이메일을 자연스럽게 받을 수 있도록 UI가 설계돼 있어 고객의 연락처를 획득할 수 있어요.
팔로업 알림, 클릭 3번으로 세팅 끝
- [채널 설정]에 들어간다
- [상담]카테고리의 [팔로업 알림]을 클릭한다.
- '이메일', ‘휴대폰 번호' 설정을 킨다.
- 끝😙
이 글을 다 읽고도 세팅이 어렵거나, 궁금한게 있다면 오른쪽에 뜬 마케팅 메시지를 클릭해 CX팀에 문의 하세요!
