'오직 자사몰'로 1년만에 100배 성장한
베리시가 제일 잘하는 '오직 고객' 3단계 성공전략
'제품이 팔릴까?'
'고객이 있을까?'
'브랜드가 세상에 알려질 수 있을까?'
처음 창업할 때 대표님들이 많이 느끼는 감정중 하나는 '불안함'이에요. 이 때 바로 눈에 보이는 성과를 보고 싶어 마케팅 에이전시를 이용하거나 광고에 많은 돈을 쓰는 분들도 계시죠. 이 와중에 '오직 고객'에게 집중해서 자사몰 1년만에 매출 100배 성장을 만든 팀이 있습니다. '골프브라', '쿨핏브라'로 여성 고객들의 마음을 사로잡은 '오직 촉감' 속옷 브랜드, 베리시입니다.
창업 3년차인 베리시는 올해 연매출 300억을 바라보고 있다고 해요. 창업 첫해 8천만원, 작년에는 80억으로 고속 성장을 하고 있는 베리시가 확신하며 달릴 수 있었던 근거는 무엇일까요?
1. 직접 고객이 되어보자
2. 고객이 원하는 제품을 만들어 보자
3. 단골 고객을 놓치지 말자
베리시의 대표님은 속옷 브랜드에서 근무하신 경험이 있어요. 고객 중심적인 브랜드를 직접 만들고 싶어 창업을 하게 된 대표님은 '편한데 예쁜 브라는 없네?'라며 베리시를 시작하게 됩니다.
1 - 직접 고객이 되어보자: 그렇게 찾은 ‘골프브라’
큰 포부와 달리 시작은 실패의 연속이었어요. 처음에는 대표님이 생각하는 베리시의 장점을 광고 메시지로 전달했어요. 창업후 5개월동안 결과는 좋지 않았어요. 이전 직장에서는 인플루언서라는 '뮤즈'가 있던 반면 베리시는 타겟 고객이 명확하지 않아 고객을 데려오기가 어려웠던 거죠.
초반의 베리시는 잠재고객의 범위가 무한대로 늘어나면서 혼란스러우셨다고 해요. 더 큰 문제는 잠재 고객이 갖고 있는 뚜렷한 페인포인트를 공감하기가 어렵다는 점이었어요. 그러다 대표님은 2-30대 여성을 상정한 인스타그램 계정을 만들어 가상의 페르소나를 만들게 됩니다. 그들이 좋아할만한 브랜드, 태그, 광고, 인플루언서를 팔로우하기 시작했어요. 가상 계정에는 타겟팅된 광고와 피드가 노출되기 시작했고, 눈에 띄는 트렌드 하나를 발견하게 됩니다.
많은 여성들이 골프장 OOTD(Outfit Of The Day)를 인스타그램 피드에 올리고 있었던 거에요. 이 때 대표님은 '골프를 칠 때 예쁘고 편한 브라가 있을까?'라는 의문을 가졌고 시장에 없다는 사실을 발견하게 되었어요. 그렇게 '골프브라'가 탄생하게 됩니다.
베리시의 '골프브라'
골프브라에 대한 시장의 반응은 폭발적이었습니다. ROAS(Return Of Ad Spend)는 1,000% 이상을 찍게 되었고, 창업 5개월만에 드디어 월매출 1억을 달성하며 이때부터 베리시가 세상에 알려지기 시작합니다.
2 - 고객이 원하는 제품을 만들어 보자: 또 한 번의 히트작 ‘쿨핏브라’
직접 고객의 시야로 페인포인트를 파악하여 '골프 브라'를 만들고, 성공을 경험한 베리시는 더욱 고객과 가까워지고 싶었어요. 고객의 소리를 직접 들어보고 싶었던 베리시는 채널톡을 도입하게 됩니다. 채널톡은 고객이 로그인없이 한 번의 클릭으로 상담할 수 있게 해주고, 모든 직원이 고객과 대화를 할 수 있는 장점이 있기 때문이에요.
시작부터 베리시는 전직원이 모두 고객과 상담을 했어요. 점점 고객의 소리가 늘어나다보니 분석을 하기 시작했는데요. 매주 진행하는 내부 회의에서는 VoC(Voice Of Customer)를 바탕으로 어떤 유형의 문의가 많았는지를 확인했어요. 여기서 또 하나의 대작 '쿨핏브라 볼륨핏'이 탄생하게 됩니다.
VoC를 분석하며 회의하는 베리시 팀원들
원래 베리시의 제품 라인업은 한개뿐이었어요. 제품을 입어본 고객들은 다양한 피드백을 남겨주셨는데요. 가장 많은 요청은 일체형 패드로 만들어진 브라를 만들어달라는 내용이었습니다. 그렇게 일체형 패드로 만들어진 '쿨핏브라 볼륨핏'을 세상에 내놓게 되었죠.
실제 베리시의 채널톡 상담통계 화면
제품 피드백(실제 상담을 바탕으로 재구성했습니다)
반응은 품절되는 경우가 잦을 정도로 폭발적이었습니다. 이 때 베리시팀은 점점 브랜드의 팬들이 생기고 있다는 느낌이 들었어요. 리뷰만 봐도 분위기를 눈치챌 수 있었는데요. 주로 추천을 통해 베리시를 접하게 되었다는 고객들이 늘어나고 있었거든요. 심지어 엄마 추천, 할머니 추천도 있을 정도였으니까요.
구매 후기(실제 고객 후기를 바탕으로 재구성했습니다)
3 - 고객을 단골로 만들기: 품절 재입고 알림 서비스
품절 소식이 늘어나며 베리시팀은 기뻤지만 지속 가능성에 대한 확신을 할 수 없었기에 불안했어요. '품절 안내를 본 고객이 다른 브랜드로 이탈하면 어쩌지?', '다음에도 또 우리 베리시를 찾아줄까?' 또다시 베리시는 고객으로부터 답을 찾는 방법을 생각하게 되었어요. 맛집이 유명해지기 시작하면 고객 경험을 놓칠 수 있는데 베리시는 합리적으로 문제를 해결하고 싶었던거죠. 그래서 품절이 되는 제품 페이지에 '재입고 알림 신청' 버튼을 만들어 고객들의 수요를 확인하기로 합니다.
실제 베리시의 재입고 신청 서포트봇
이 기능을 통해 확인한 고객 수요는 엄청 났어요. 무려 5,000명의 고객들이 재입고 알림 신청을 했어요. 그것도 단 이틀만에. 실제로 재입고 직후에 1,800만원의 매출이 일어났다고 해요.
실제 베리시의 재입고 알림 신청 고객
베리시는 앞으로도 단골 고객과 함께 성장합니다
2년동안 오직 고객에 집중해 자사몰 성공 전략을 만든 베리시. 직접 고객이 되어보고, 고객의 목소리로 제품 기획을 하고, 한 번 방문한 고객을 다시 오게 만드는 데 진심인 베리시. 브랜드의 팬이 생기기 시작했다는 사실을 알게 된 베리시는 팬들과 더 소통하기 위해 여러 준비들을 하고 있어요. 팬미팅, 단골 고객 이벤트등 올해는 다양한 행사들이 많을 예정이라고 하네요.
사실 대표님도 처음에는 '제대로 하고 있는게 맞을까?'라는 불안한 감정이 있었다고 해요. 하지만 고객을 통해 '불안함'을 '확신'으로 바꾸고 계시죠. 베리시는 고객과 소통하며 PMF(Product Market Fit)를 잘 찾고 있는 팀인 것 같아요. PMF를 찾는 것은 제품을 좋아하는 고객을 찾는 것을 의미해요. 베리시는 앞으로도 커지는 시장에 맞춰 고객 중심적인 브랜드로 성장하고 싶다고 해요.
성장의 기회가 무궁무진한 시장속에서 베리시는 '한국에서 이런 브랜드가 나왔어?'라는 말을 듣는게 큰 목표라고 합니다. 실제로 앞으로의 온라인 속옷 시장은 더 클 수 있다고 전망하고 있어요. 현재 전체 시장 규모가 약 2조원인데 온라인 매출이 약 20% 남짓이거든요. 패션 업계의 온라인 침투율 50%와 비교할 때 아직은 더 기회가 있다고 판단할 수 있는거죠.
앞으로도 고객에게 딥다이브하며 성장할 베리시의 미래가 기대됩니다. 채널톡이 진심으로 응원하겠습니다. 🙏
