ALF를 왜 써야 하나요?
Marie🍀
9월 10일
- 채널톡 사용팁
요즘 핫한 AI! AI가 좋다고는 하는 데 무조건 써야 하는 건지, 채널톡의 AI 에이전트 ALF(알프)가 좋다고는 들었는데 우리에게도 꼭 필요한 건지 궁금하셨다면 주목해 주세요!
ALF가 뭔가요?
고객이 말하는 자연어도 알아듣고 답변해 주는 채널톡의 AI 기능입니다.
채널에 미리 등록해 둔 FAQ 또는 도큐먼트(문서)를 기반으로 상담원보다 먼저 답변해 주는 기능이에요.
출시 이후 8월 30일 기준 500개의 고객사가 이용하고 있고, ALF 도입 후 평균적으로 약 33%의 문의를 ALF가 스스로 해결하며 상담원의 업무를 줄여주었어요.
(→ 가이드 보러 가기 : FAQ 가이드 / 도큐먼트 가이드)
직접 경험한 고객사의 생생한 후기도 전달드립니다.
회사 | 후기 | ALF 절감률 |
|---|---|---|
미용기기 판매사 A | ALF 도입 후 문의가 줄어서 ‘고객분들이 저희에게 관심이 줄었나?’ 생각했는데, 수치를 보니 ALF가 열심히 일 한 덕분이었어요. | 66% |
여성 속옷 브랜드 B | 이벤트 기간 동안 ALF가 FAQ 기반으로 답변한 횟수를 보니까 상담원 4명이 처리하는 양보다 많더라구요. | 51% |
건강기능식품 판매사 C | 네*왕 행사 기간 동안 기본적인 문의를 ALF에게 맡겼어요. 1차적으로 단순 문의를 해결해주는 역할로 활용했고, 매우 만족합니다. | 47% |
이메일 서비스 D | AI 챗봇을 통해 1차적으로 답변이 나가니까, 답변을 재촉하는 메시지가 거의 없어졌어요. | 32% |
사이트 빌더사 E | 이용중 발생할 수 있는 오류 코드를 모아서 도큐먼트로 만들어 뒀는데, ALF가 참고해서 잘 답변해 주더라구요. | 25% |
어떤 서비스에 적합한가요?
서비스에 상관 없이, 아래 내용 중 하나라도 해당한다면 ALF를 도입할 때 입니다.
□ 워크플로우 내 응답 버튼 또는 링크 버튼을 통해 자주 묻는 질문을 안내하고 있지만, 상담원 연결로만 상담이 이어지는 경우
→ 미리 만들어둔 자주 묻는 질문을 FAQ에 등록하면, 상담원 대신 ALF가 먼저 처리할 수 있어요.
□ 한 사람이 하루 평균 30건 이상의 상담을 처리하고 있는 곳
→ 단순 문의를 줄이는 것이 가장 중요한 시기에요. 단순 문의를 ALF에게 맡기고 중요한 고객의 상담에 더 집중할 수 있습니다.
□ 고객의 문의에 매크로를 이용하거나, 가이드에서 복사/붙여 넣기 하여 답변하는 케이스가 하루에 5건 이상인 경우
→ 이미 고객에게 공개된 내용이라면 FAQ 또는 도큐먼트에 등록해 ALF가 응대하게 할 수 있어요.
□ 1인 CX매니저로 일하고 있어 상담 인력이 부족한 경우
→ 워크플로우에 등록해 둔 자주 묻는 질문들을 수정하기에도 시간이 부족할 거에요. FAQ, 도큐먼트 내용만 수정하면 ALF가 알아서 답변해 줍니다.
□ 행사나 이벤트를 진행할 때 문의량이 많아지는 경우
→ 이벤트 관련 내용을 도큐먼트에 정리해 두고, 이벤트 관련 단순 문의는 ALF에게 맡겨보세요. 상담원이 꼭 필요한 상담에만 집중할 수 있어요.
그래서 어떤 점이 좋은 건가요?
채널톡의 AI 에이전트 ALF는 ‘학습’하지 않아요
채널톡은 모든 고객사에 동일한 ALF를 제공하고 있어요.
그런데 이 ALF가 고객 정보를 학습하게 된다면, 다른 채널의 고객 정보를 안내할 수도 있어요. 추가로 상담원이 혹시라도 잘못된 답변을 했는데 그 정보를 학습하면 잘못된 정보가 안내될 수도 있고, 모든 내역을 다 확인하고 안내한다면 답변 속도가 느려질 수도 있습니다.
그래서 ALF는 미리 알려준 FAQ, 도큐먼트를 기반해서 안내합니다. 이전 상담 내역이나 고객 정보를 학습하지 않기 때문에 더 정확한 정보를 빠르게 안내할 수 있어요.
33%의 문의는 스스로 처리합니다
자주 묻는 질문을 미리 응답 버튼으로 설정해 두셨거나, 자주 묻는 질문으로 이어지는 링크를 설정해 두셨더라도 상담원으로 연결되는 경험! 아마 모두 아실 거에요. 이 내용들을 FAQ나 도큐먼트에 등록해 두면, ALF가 먼저 안내하면서 실제 상담원과 연결되는 비중을 줄여줍니다.
바로 써볼 수 있나요?
유료 플랜이라면 누구나 쓰실 수 있어요
ALF는 유료 플랜에서만 이용할 수 있는 부가서비스인 ‘워크플로우’를 통해 활성화할 수 있습니다. 유료 기능을 체험할 수 있는 무료 체험 14일 동안에도 이용하실 수 있어요. (→ 워크플로우란?)
채널을 개설한 지 얼마 안 되었는데도 가능할까요?
채널톡으로 조금 더 상담을 진행해 보시고, 고객이 자주 묻는 질문을 파악한 다음 설정해 보시는걸 추천해 드리고 있어요. ALF보다는 먼저 상담을 태그로 분류하고 문의 내용을 확인해 보신 다음, 나중에 ALF에게 맡겨주세요!
어떻게 설정하는 건가요?
ALF 세팅 방법은 가이드로 안내드리고 있어요. 더 잘 설정할 수 있게 도움드리는 블로그 글도 순차적으로 공개될 예정입니다.
가이드나 블로그로도 세팅이 어려우시다면, 설정 교육을 신청해 보세요!